07年做软件业务销售的时候，有一个客户的签约给了我巨大的鼓舞，也形成了这篇文章的核心思想。

　　当初我通过一个眼线，得知该客户已经口头上决定和一家竞争对手合作，在我知道消息后，我第一时间给客户打电话，当做啥都不知道的想对其进行邀约，他很直接而又礼貌的告诉我，他们已经签约了。我有点失落，但我并不放弃，在电话中简短的说了几句话之后，又说可能信号不是太好，我一会将大致的情况以短信的形式发给你，给自己台阶下的挂断了电话。

　　挂完电话后已经是6点多下班时候了，我一直想着给客户发什么内容呢？什么样的内容可以说到客户心坎，并能让他回心转意呢？于是我不间断的将我们软件的特色、基于该公司目前现状的解决方法、该公司目前问题与我司软件解决方案的契合度等多种角度一个字一个字的打字发过去。那时候没有微信，为显示我的诚意，我是特意用短信发送的，前后发了接近10条短信，一个字一个字的斟酌校对，再约莫客户看完上一条短信然后才发送出去，历时近1小时。对方始终没回复，在我发完最后一条短信后，我拿着手机犹豫了很久，还是长叹一声，准备放弃该客户，准备吃饭。饭吃到一半，客户给我打了个电话，约我明天早上9点到该公司面谈。

　　虽然我很平静的接了这个电话，但你肯定能理解我当时欣喜若狂的心情！第二天早上下了较大的雨，我提前了十来分钟带着我们的技术总监，在进该公司十来米的时候，让雨水稍微弄湿了一下我们俩的头发与外套，然后才提前五分钟到客户公司。

　　结果不用说了，在没给客户打折，只是多送了2个端口，客户就很爽快的签约了，并当天就支付了30%的订金！

　　事后总经理让我分析下这个客户成交的原因，我认为一个是我很用心的在客户下班之余给他更多的信息感动了他，再一个就是拜访的时候，稍微使了一点悲情牌。当然这一切的前提，是我们的产品质量与服务能满足绝大多数客户的心理预期！

　　多年以后，在我从事整形医疗行业的时候，我再一次想起了这个案例。整形与男妇科不一样，它不是解决疾病问题的“雪中送炭”的必须服务，而是属于“锦上添花”类的美化服务，因此对服务的需求要远胜于男妇科类的。加上绝大多数整形机构都是民营机构，并不像公立大医院一样给人以心理上的震慑，因此如何让顾客信任、让她们心甘情愿的进行一次甚至多次消费，是每个整形医疗行业管理人员必须深思的问题！

　　本篇文章主要针对于接触顾客的营销类工作人员，因为常规上8小时的上班时间，其他岗位的操作人员一般都是按部就班的完成既定的工作，而现场咨询则是在有限的时间内快速搞定新客，使之快速缴费。但问题是，绝大多数的顾客并不愿意马上跟你说yes!

　　加上现场咨询每天的工作都相对比较繁忙，要迎接一个又一个的新客，并不时的串联其他科室，导致在部分服务细节上没办法更精细的对自己的客户进行有限的管理与跟进，这就需要下班之后的反刍！

　　今天来的这一个顾客穿的是什么样的衣服？她的风格与品位如何？她的职业与收入如何？经济自主权如何？她的整形动机是什么？这些都是很多人很早就想过的问题，但是否还有一些细节，你没好好利用起来呢？让这些细节变成你8小时之后更走心的服务技巧与机会呢？

　　大热天她却穿了长袖，是不是生病了？根据她的阐述，过两天来月经了。她似乎最近与婆婆还是闺蜜闹矛盾了？她今天好像就某一个问题还没关闭？那么机会来了！

　　不同的女性在6点之后，会有不同的生活方式。家庭主妇在8点之前一般忙于家庭琐事，做饭、洗碗、给孩子洗澡；职场女性7点之后有可能会舒服的在家里泡一杯甜汤悠闲的看电视剧；开店的人8点多还在店里，工厂的人可能9点才下班，夜店的介于忙与不忙之间，但她们肯定不适合接电话，倒可以考虑微信。

　　所以你了解好你的顾客职业与平时下班后的时间安排，你就可以更从容的选择舒服的躺在床上，跟你的顾客朋友交交心，聊聊人生。

　　一般人最愿意跟你多交流的时候，就是一天活儿都忙好后，很惬意的蜷在沙发中，抱着柔软的纺织物看电视剧的时候，这时候的她们，身心都放松下来，这时候她们才有属于自己的时间，跟你闲聊怎么样让自己更优雅、美丽的生活。因此从她正在做的事情，聊她现在的生活、过去的经历，重新让她回想她过去的美好记忆或者激活她曾经的冲动的美梦，再告诉她，如果您通过美丽蜕变，就可以恢复少女时候的美丽或者实现当初想做却没机会做的梦想。

　　再顺着她的想法了解她对项目的看法，对医院的看法，存在何种顾虑，是否决定在何时选择做该项目，由此一来，来院就顺理成章了。

　　当然这都只是理论状态，因为第一，现代人很少愿意花很长的时间跟你倾诉这些事情，第二，都在家里，总是会有什么事情会打乱彼此的节奏。所以趁着那感觉还在，多频次的跟顾客做好信息的沟通。

　　“陈小姐，上次你穿橙色裙子让我觉得你俏皮阳光，没想到今天穿这白色百褶裙，也驾驭出优雅的感觉来哦。”“黄小姐，喝杯红糖米酒汤吧，月经前喝，月经期间暖宫保宫更好。前两天我助理说好像过两天后来月经的，我就帮你煮了这个汤。”如此走心交流、如此细致贴心，如何不让顾客感动？

　　没错，这就是做好8小时外的服务！做好8小时外的服务首先你要走心，第二是让顾客感动，第三收集一切与顾客有关系的信息让她感动的走心！

　　当你更从容的了解顾客的信息之后，你才有可能对这个顾客更有把握的做出合理的判断与交流，这就需要CRM管理系统！所谓的CRM管理系统其实并不高深，只不过是对一个顾客在不同时间段、不同人与之的所有接触信息的收集与记录而已。

　　在了解以上技巧后，我们还需对顾客进行分类，并对不同类型的顾客进行合理的分析。很多人喜欢将顾客按九种性格进行划分，但我个人认为整形行业的顾客其实只需要分为四种就好了。其一为冲动消费型，其二为反复比较型，其三为挑剔型，其四为内向型。

　　冲动消费型顾客较容易成交，但她们最大的问题，在于缴费后的反悔或术后的后悔。所以这类顾客赶紧督促手术，术后勤于跟进，让与你照片互动，多夸赞其术后恢复的美丽，并让其他同事在其来院后的不同场合夸赞她的美丽。

　　反复比较型的顾客相对比较纠结，她们存在更多的顾虑，这类顾客我个人认为应该适当的学会欲擒故纵，让她再去多家医院做些对比，然后了解她内心最在意的一个特质，再假装不经意间说明本院这类特质的有效解决方法。

　　挑剔型顾客个人认为应该分为两种，其中一种是天性上对事物的要求比较高，这类顾客一般对细节、技术、专家权威等更在意，因此请做好细节与品质上的服务，她会给你带来更大的惊喜。另一种则是顾客深层次的自卑或求被关注的心理，这类顾客很会折腾人，像这类顾客你就得像对待小孩子一样半推半就得哄，譬如经常点赞她的微信，让她觉得受重视、受关注。这类顾客她有着小孩子一样可爱的性格，所以她会在得到美丽重视后，她会大肆的炫耀，也许还会给你带来一些意想不到的顾客哦。

　　第四种说的内向型顾客并非传统意义上的内向，而是那种不轻易表态也不轻易多说的人。这类顾客像一片云，你难以琢磨。此类顾客也分为两种，如果是天生内向，半推半就之下适当强势一点也能很快成交。但问题是那种过分理性只听不说的顾客，确实很难搞定，如果你多说，她就一直听着，如果你停下来，她也不会说什么，你让她表达自己的想法，她一样沉默寡言。这类顾客你只能先从她身上最有特色或者你感觉她最得意的地方去切入话题，并设定大量的封闭式提问，诱导她说出自己真实的想法与需求。当然，这类顾客也有可能是探子哦。

　　说了那么多，主题思想是无外乎是花更多的时间更细心的了解顾客、走进顾客心扉，从而挖掘并解决她最深层次的需求。当然如果可以在8小时之内促进新客成单这是最理想的，在8小时之外让老顾客多次消费，才是真正的要义。

　　但，一切的服务基础，依旧是手术安全与手术质量，如果没有这两个要求，再多的服务也都是沙地上的高楼！