门诊服务礼仪中撬动大脑五感开关的三个密码 & 如何塑造自己的视觉语言

　　五官开关

　　“人体五官”一词最早出自《黄帝内经》，以医学而言，五官是指人的五种感觉，但以内心感知外界事物之途径而言，则是文字语言、声音表情、视觉语言，凭借这三项，我们便可以撬动五官的开关。另外，在人物影响力的要素中：文字语言占到7%、声音表情占到38%、而视觉语言则占到55%。

　　1、文字语言

　　口腔医疗门诊的四大刚需岗位（前台、咨询、护士、医生）都和患者们有着密切的交集，在日常的沟通中，如果想要患者确切的收到我们的文字语言输出，那么一定是需要些介质的。虽然文字语言的影响力占比只有7%，但并不表明它不重要，毕竟文字语言是人际交往的灵魂，有着画龙点睛的作用。因此，门诊的工作人员和患者沟通时，要格外注意文字语言的输出，因为它不仅可以体现出我们个人的思维体系、文化内涵、核心观点，患者甚至会将其上升于我们整个口腔医疗门诊的文化与风气。

　　2、声音表情

　　不知大家有没有了解过发声训练？人的发声既可以靠天赋，也可以靠后天训练掌控声音的肌肉来塑造完美。天赋不足的人如果没有经过科学的发声训练，那么他在进行大会发言或者讲课时，就会让听众们的感受不好，出现犯困，甚至觉得刺耳。另外，门诊里常常会有要汇报的时候，有的员工想表现得铿锵有力，但情绪一旦高涨就会破音，这也跟掌控声音的肌肉训练有关。

　　此外，在门诊的日常沟通中，员工们的声音表情也至关重要，多数情况下，门诊职员和患者的摩擦和矛盾并不是因为触犯了某个原则，而是因为声音的抑扬顿挫、轻重缓急出了问题。

　　3、视觉语言

　　视觉语言是由仪容、仪表、仪态组成，下面我将把这三个视觉语言详细的展开来讲解一下。

　　仪容的关键字是 "露"，指的是我们身体露出的部位都会涉及到仪容。所以，头发、眼睛、耳朵、鼻子、脖子、手等都属于仪容。仪表的关键字是“盖”，即遮盖我们身体部位的装饰物品。所以，眼镜、耳环、项链、衣服、鞋子、袜子等物品都属于仪表。仪态的关键字是“动”，即会动的行为举止都涉及到仪态。所以，面部表情、站立、坐、行、蹲等都属于仪态。

　　仪表是对人影响最大的部分，也是我接下来重点讲述的部分，稍后我会讲述如何塑造自己的视觉语言。

　　4、恭敬心

　　意识决定行动，行动决定结果。我们所有的行为都来自于我们的思维，所以意识的塑造是礼仪中最重要的，而这个意识就是恭敬心。恭敬之心会引导一个人的行为，在面对患者时，我们要真正的发自内心的恭敬患者。

　　当患者来到门诊时，无论是就诊还是问询，前台的工作人员在主动上前问候对方和交流时，就已经具有礼仪了，我们要切忌礼仪不是假装的行为，而是要切实的运用到日常生活和工作中，无论遇到任何年龄层、任何着装、任何社会地位的患者，我们的工作人员都要约束好自己，对患者充满恭敬之心，一旦有了恭敬之心， 或者德行，我们就能很好的与患者交流，不仅可以快速地和患者达成“交易”，还能获得灵魂的升华、道德的升华，而这都是要靠礼仪来塑造和完善的。

　　塑造自己的视觉语言

　　1、眼睛

　　我们常说眼睛是心灵的窗户。但是，很多人在沟通中却把这个窗户涂上了一层窗户纸。在和患者的日常交谈中，我们的眼睛应该注视什么地方才比较合适呢？

　　第一个地方是我们两个眼睛与鼻尖所形成的倒三角形。如果我们在门诊里遇到了气场特别强的患者，可以盯着对方倒三角之内的鼻梁来说话，这样会减轻自己的压迫感，让自己更加自信。

　　第二个地方是我们两个肩膀与头顶所构成的等边三角形。在和患者沟通时，我们的眼神是可以移动的，但是不要过于频繁地靠近这个等边三角形的边角。否则，容易让患者产生误会，后果可能不堪设想。眼睛往上看，会给人一种若有所思、不自信的感觉。眼睛往左右看，会给人一种不被尊重、不被关注的感觉。而眼睛往下看，则会给人一种轻蔑、挑衅的感觉。

　　2、手

　　很多人在说话时，会有用手势的习惯，下面我来讲几个常用的手势，大家的在和患者沟通时需要额外注意。

　　1）拇指代表点赞、夸奖；

　　2）食指代表指责、挑衅，因为食指是扣动扳机的手指；

　　3）掌心的朝向——打招呼和再见时，我们可以将掌心朝向患者，如果是其他情况下，手掌心朝向患者时，会给人一种高高在上的感觉，给人以距离感。

　　3、人体三把锁

　　我们人体有三种半封闭式肢体语言，也可以说是“三把锁”：眉锁、手锁、脚锁，这三种锁是缺乏安全感、紧张的表现，不仅会影响到我们的身体状态，也会影响到对方的认知。

　　眉锁讲的是皱眉头，我们在与患者交流时如果皱眉头，一般会给患者一种心事重重感觉，同时还会给自己烙下深深的川字纹。

　　手锁是将两臂交叉于胸前，很多男士有这样的习惯，他们认为自己的手只是没地方放而已，其实这样的动作很容易给人一种误解。

　　脚锁则是将两脚内交叉，心理学调研发现，手在人际交往中代表对人的认可程度，脚代表对事的认可程度。所以，当人的两脚交叉的时候，可能代表对方对此方案不认可，那么咨询师在和患者沟通方案、材料、或者产品时就要额外注意这些细节了。

　　4、举个例子

　　递交材料与签字过程中的视觉语言

　　我们在向患者递送知情同意书或资料时，要双手递送，材料上的文字要朝向对方。同时，最重要的是全程要盯着对方的眼睛。如果需要签字，要把笔帽拔下来，递送给对方(笔尖朝向自己)， 眼睛注视对患者说："患者称呼+这是您的笔。" 然后用手掌指引领导需要签字的位置(请注意拇指收拢)。

　　一个小结

　　● 在与患者沟通时，我们的眼睛需要注视在对方两个眼睛与鼻尖所形成的倒三角形内，最好不要偏离在我们两个肩膀与头顶所构成的等边三角形之外。

　　● 拇指代表点赞、夸奖。食指代表指责、挑衅。手掌心朝向别人会给人一种高高在上的感觉，给人以距离感。

　　● 人体有三种半封闭式肢体语言：眉锁、手锁、脚锁，这些动作是缺乏安全感、紧张的表现。

　　作者：医涯学识