医疗差错最主要的原因是沟通，医患矛盾最主要的原因也是沟通，组织与团队管理的最主要的工作也是沟通，“管理即沟通”，可见沟通有多重要。

　　但是，越是重要的事情往往越是不受重视，也通常做不好，无论是公立医院还是私立医院，平时被诟病最多的还是医生的沟通态度和沟通方式，即使是以服务为特色的私立医院的医生约大多数也是从公立医院出来的，习惯了甲方的思维方式和沟通方式，很难一下子改得过来。

　　要想提升患者满意度，减少医患冲突，需要建立一个体系化、规范化、结构化的医患沟通方式，以下是我的思考和建议，供参考。

　　沟通场景

　　首先是要明确医患沟通的场景，因为在不同的场景下，我们需要不同的沟通方法，沟通工具，需要花的沟通时间也不一样。

　　看诊：常规看诊，正常沟通。

　　看急诊：时间紧张，病情变化快，病情危急，还不一定有家人陪伴，这种场景下的沟通需要快速判断，简明扼要的沟通，不能太磨叽。

　　讨论治疗方法、分娩方式与手术方案：关于治疗方案和手术方案的选择，因为各有利弊，治疗和手术麻醉的风险不同，费用相差会比较大，治疗的疗效也会不同，这是一个复杂的决定，患者可能会比较纠结，还会有各种的反复，需要医生进行详细和耐心的沟通，需要给患者和家属足够的时间去考虑和讨论，必要的时候需要进行多次沟通。

　　住院方案：医院的内部流程比较复杂，所以在住院之前需要给患者介绍住院期间需要做什么和可能遇到的情况，要给患者一个清晰的流程。

　　出院方案：治疗或手术结束了，出院前也需要进行沟通，要告知出院以后的注意事项以及随访时间的安排。

　　沟通原则

　　说真话：说真话，说实话很重要，既不要夸大病情和风险，也不要隐瞒和轻描淡写病情和风险，患者要求的是确定性。

　　说人话：不要说冠冕堂皇的官话，也不要说患者和家属听不懂的专业套话。

　　“三心”：在沟通的时候，不要只是站在医生的角度和医院的角度，更要换位思考，站在患者的角度去思考，要有同理心，同情心，和爱心。

　　“三据”：沟通病情和治疗选择的时候要尊重科学，要有依据，有证据，有数据。

　　充分告知，知情选择：在充分告知病情和各种治疗方案的前提下，要帮助患者做决定，而不是替患者做决定，患者的知情选择和知情同意很重要。

　　沟通方法

　　原则是标准化、结构化、流程化。

　　在这“三化”的基础上还要考虑到人性化、个性化。

　　闭环沟通

　　不能不问不说，也不能问一句说一句，每次沟通都要有闭环。

　　在问病史，做体检，做化验检查、确定药物或治疗手术的时候都要考虑沟通的闭环。

　　做什么不做什么？

　　为什么做？

　　为什么不做？

　　各种选择的优缺点，报告解读以及后续处理。

　　这些问题要有问必答，不问也要主动解释。

　　沟通内容的标准

　　关于沟通内容，我有一个CATS标准：

　　Comprehensive全面，

　　Accurate准确，

　　Timely及时，

　　Systematic系统。

　　沟通标准化流程

　　关于医患沟通的方式，我提出了一个结构化的方式，并将它称之为SPPC：Structured Physician Patient Communication结构化医患沟通方式

　　开始：

　　医患见面，最好不要直奔病情，开始先要打招呼、寒暄、问候。

　　然后问病史：

　　不仅仅是关注病情，还要关注心情，沟通的时候最好是能直视眼睛，注意微表情管理，要表现出同理心、同情心、以及专业的信心。

　　做检查：

　　先做体格检查，在询问病史和体格检查的基础上要告知目前病情的初步印象，解释接下来要做什么样的化验及影像学检查，为什么要做这些检查，检查过程中你可能会有什么样的感受（会有些不适，会有些痛等），估计要等多久会有检查报告。

　　做诊断以及给出治疗方案的选择：

　　在病史、体格检查和实验室以及影像学检查的基础上给出初步诊断，要告知病情的严重程度，自然病程，以及可能会发生的后果。

　　关于治疗方案的选择，要给出可能的选择方案ABC，以及各种方案的利弊。

　　然后回答患者的疑问，进一步的沟通，帮助患者作出治疗方案的选择。

　　如果是药物治疗，需要告知药物的选择和建议，以及服用药物的注意事项，包括服药方式，服药时间，停药时间，服药多久可能会有效果，如果服药一定时间没有效果要及时复诊，药物可能的副作用等。

　　如果是需要住院治疗，告知大致的流程和等待时间。

　　如果是手术，告知手术方式的选择和可能的并发症。

　　结束：

　　在正式结束之前，需要沟通下次就诊的预约安排，再寒暄告别。

　　当然，以上我所说的这些是在理想状态下的医患沟通，是需要花很长的时间和很好的耐心才有可能做得到，在具体的实际操作过程中，由于种种原因和条件限制，不可能完全做得到，即使是我自己也不一定能做得到，大家一起努力吧。

　　来源：段涛大夫