6月底，通策医疗召开2022年度股东大会，会后公布一篇题为《疫情后口腔龙头在思考什么》的精华文稿，同一时间“中高端口腔连锁第一股”瑞尔齿科也发布了2023财年业绩公告，诊锁界梳理其中亮点，和各位社会办医同行一起研读，头部医疗机构是如何思考疫情后经营策略的？

　　在疫情前几年，因为高毛利率和稳定的市值增长，高歌猛进的通策医疗常被券商和股民称为“牙茅”（牙科茅台），获得淡马锡、高瓴资本等知名机构投资的瑞尔齿科也在2022年上市被冠以“中高端齿科连锁第一股”。在经历新冠疫情冲击以来全球经济下行、整体消费指数下降，以及在口腔行业种植牙集采政策性降价高额利润利空的现状之下，通策医疗、瑞尔齿科等口腔医疗连锁机构在行业趋势走向、用户服务策略、区域连锁战略、精细化管理等维度是如何思考的？

　　01｜医疗服务业走向与真正的企业壁垒

　　通策医疗董事长吕建明认为，即使疫情时期，口腔医疗市场也没有根本性的改变，仍然充满机遇，是一个安全感很强的防御性行业，未来的增量有进一步培育和激发的巨大潜力。国内口腔机构中民营机构占八成，已成主导之势，国家政策上也不会有重大转变。面对种植牙集采，医生的抗拒心理需要一个调整期，患者对低端种植体的功效和售后服务会存有疑虑，但是客观存在的无比庞大的种植牙需求，会在2023年年内出现一个爆发点。

　　面对种植牙集采，通策医疗的主要应对策略有两条：第一，向患者推出低价种植业务，推动高中低口腔超市的概念，提升市场占有率；第二，调整种植牙收费体系，“耗材和服务费”的标价方式更为透明的体现院区种植项目的收费标准。

　　瑞尔齿科在年报中表示，虽然近三年来COVID-19疫情对行业造成了一定的冲击，行业进入重整和休养生息阶段，但整体仍然表现出了强大的韧性和反弹效应，头部机构的行业渗透率和集中度在逐步提升。随着疫情管控的全面放开，口腔医疗服务市场的活力和潜力将会更加充分地释放，随着种植牙政策在全国落地，加上市场对患者的宣教和普及，将带动口腔医疗机构全科、牙周等基础治疗的就诊量，同时民营医疗机构也正朝着规范、健康、可持续发展的方向前进。

　　整体而言，两家头部机构都表示行业遇到困难，但前途仍然充满机遇和增长希望，中长期持利好心态。

　　02｜客户服务从满意度到忠诚度转化，管理精细化、数字化

　　在医疗服务业，尤其是发生在消费医疗领域中获客成本和病人流量越发昂贵的今天，客户服务战略是核心增长驱动，我们可以看到，从传统单个疾病病症的诊断治疗，延展至细分领域全生命周期管理，增加与患者/客户的互动服务频次，增加至家庭成员乃至全员服务成为头部医疗机构的共识。

　　如通策医疗提出，要将客户全生命周期的口腔服务理念贯穿到每天的经营中去，战略围绕将单次客户转化为多次客户，将多次客户转化为终身客户；将单人的客户转化为家庭客户、集团客户，目前通策医疗服务过的900万客户，这个宝库要深入挖掘好、服务好。

　　在医疗机构的内部日常管理中，精细化管理、弹性化管理、注重效率（人效/坪效/客户效益）成为趋势。

　　通策医疗提出，当前通过“三三制”（在集团、区域总院和分院，建立三个层级的 三人组管理团队。各级三人组是经营管理的主要责任人，全面围绕以经济效益为中心开展工作。）工作法，坚持每日“四问”（医生上班情况、病人情况、牙椅情况、明天安排），大幅度提高各级医院管理者的对经营的敏锐性、决策的及时性。

　　提升两类资产的运营效率：以医生团队为主“人”的资产，二是以牙椅为主“物”的资产。发现、诊断医院运营的问题，匹配资源，找到解决方案，实现对医院的实时运营，提高运营效率。对工作日、周末或假期可以实行更多弹性的类似航空公司的价格服务体系。

　　瑞尔齿科而言，客户满意是企业发展的第一生命力，一方面坚持5A体验/5S规范，将重心从患者满意度延申至客户忠诚度，增加忠诚客户的复购率（当前为48%），目前瑞尔24%的新患者是由老带新介绍而来。另一方面加快数字化技术运用，这是瑞尔认为能够缓解资源紧缺、提升系统管理的有效途径之一。

　　瑞尔齿科在近一年内持续投入建设医疗服务数字化，试图探索一套基于数字技术、高效交流沟通、不断增进医疗水平的医生能力提升机制。而在今年2月瑞尔推出了“FRIDAY”平台，该平台涵盖了开业建设、获客引流、医疗提升、运营管理、资金周转等多方面赋能，推动医疗技术基层化、服务流程标准化、管理决策科学化。将瑞尔学堂100多位行业专家，1000多课时的优质课程、复杂病例精彩研讨等进行共享与提升赋能。

　　03｜人力组织建设仍然是长远发展核心

　　通策医疗董事长吕建明认为，医疗机构核心竞争力不是手握某种武器，而是不断成长的医生队伍，他直言，1760位口腔医生的团队，是通策医疗的核心竞争力，通策医疗的愿景是成为医生成长的平台，吸引、凝聚、激励有良好教育、渴望成功、富有激情的医生群体，让医生通过内部良性竞争得到锤炼，通过到蒲公英分院大胆使用快速成长，实现自然分蘖，最后形成良好的生态系统。

　　瑞尔齿科认为，未来口腔行业竞争主要来自于供给侧，实质上是人才的竞争，对连锁口腔品牌尤为如此，高质人才是企业发展的第一原动力 。同样计划通过借助品牌影响力，进一步加强人才“招聘、培养、留用”体系，坚持校招、以及专科牙医、资深牙医的招聘力度。对于运营人才，也将加强核心管理人员岗位梯队建设，重点选拔自驱力强、学习能力和发展潜力较高的优秀管理人员，打造良好组织架构基础。

　　04｜聚焦区域扩展，连锁占领市场

　　通策医疗推行“总院+分院”模式，深根浙江这个大本营，是通策医疗“蒲公英计划”医疗机构发展的初衷，也被视作是未来增长源泉。在2018年，通策开启蒲公英计划，计划于3至5年内在浙江省内县(市、区)和重点乡镇建设100家分院。近年来逐步开业的36家蒲公英分院中，近一半已开始盈利，有一些能当年开业、当年盈利。财务数据上看，去年蒲公英医院营收增长将近一倍。县级机构最高的口腔营收诸暨分院已经过亿。

　　浙江人口6500万，经济比较发达，放在全世界就是一个中等发达国家的体量，是不可小觑的大市场，能为通策短期提供高速增长的空间及环境。2023之后的几年，新机构筹建步伐可能会适当放缓一些，但不会止步，2023年还会开业八家左右。公司集中优势兵力深耕浙江，“双百计划”（在浙江省内百家机构、百亿营收）继续坚定不移地推进。

　　同样观察瑞尔齿科的连锁战略，将以原店/原有地址扩建和同城持续加密为主来增加市场占有率和运营效益，目前瑞尔旗下稳健增长期门店（运营>6年的门店）数量已达到73家，占门店总量接近60%，医疗服务机构是“时间沉淀的生意”，即便目前瑞尔仍处于亏损阶段，但已大幅收窄，每年持续保持5新开-10家医疗机构的节奏。

　　来源：诊锁界综合

　　作者：太白