民营医疗和公立医院争夺患者的最大的优势是服务。因此，在一些民营医疗机构的老板眼中看来，服务是立院之本。
但是，民营医院如何搞好服务呢，很头疼。

现在一谈到服务，都就说到海底捞。海底捞这两年很火，1994年，海底捞8000元起家，如今60多家店，年营业额十几个亿。北京的单店平均每天接待客户2000人。客户去吃火锅，等一两个小时是很正常的事情。三伏天也要排队吃火锅，而别的火锅店生意清淡。每天3-5桌的翻台率创造了业界翻台率最高记录。

为什么会这样？有人归纳总结了，海底捞的成功就在于2个价值：员工价值和客户价值，海底捞不断创造员工价值和客户价值。
有了员工价值，员工就会用心工作，然后去创造客户价值，客户就源源不断，愿意安心等几个小时吃火锅。听起来就这么简单，做起来却只有极少数企业能做到。

客户价值这个客户价值是客户获得总价值和总成本之差。很显然，这个差数越大，客户价值越大，海底捞的生意越火爆。海底捞创造了哪些客户价值？这个就可以让你眼花缭乱。等餐的时候，提供免费水果、免费茶水、免费美甲，免费上网，免费玩牌，免费手机充电，免费电动车充电，免费擦鞋，免费上厕所。厕所里有很多免费的服务，比如刷牙，补妆。吃饭时送头发皮筋、套袖、围裙、手机套、热毛巾。价钱公道，分量足，还能点半分菜，没吃没动的还可以退。

想想看，这里面有多少是我们民营医院可以直接借鉴的，还有多少是我们可以思考的？

当然，有些免费的贴心的服务还是容易模仿的，可有些东西真的不容易模仿。一家人带着残疾孩子来吃饭。服务员看着家长边刷火锅边喂孩子忙不过来，就主动帮他们喂孩子。餐后，家长一定要让服务员去家里做客。
我们的医院建立一个儿童乐园吗？我们可以帮助患者带孩子吗？在患者过生日的时候，我们能否给住院患者一份礼物呢?还有外卖的点餐服务？
汽车销售大王乔·吉拉德有一次一个女客户来买车，交谈中得知这个女性客户是想送给自己一个生日礼物。老乔马上叫人准备一束玫瑰，祝女客户生日快乐。客户当时感动得要死。当然车子肯定是买了。这叫感动客户，就是客户价值。这样的故事太多，很多让你看了不禁泪牛满面。很多人问海底捞的老板，你这么做成本增加很多，能赚到钱吗？海底捞老板说，第一波客人只够保本，我们是赚后面等待客户的钱。

我们的医院，其实也是想留住患者，不靠新客户，而依靠老客户赚取利润，因此，在创造客户价值上，在一些民营医疗的老板眼中，是十分想做的，也是可以向海底捞学习的，但是，在创造员工价值上，老板们嘴上说的，和实际上，就很难一致了，因为，创造客户价值，老板知道可以为自己最终创造利润，而为员工创造价值，则需要真金白银的投入，再直白的说，需要从自己赚的钱中拿出来给员工，这点，谁能做得到？

要知道，员工价值客户价值都是员工创造的，员工只有用心工作，才会有更好的客户价值创造出来。这就要一个基本条件——你得给你的员工创造价值。

海底捞的老板后来感悟到，其实员工也是“客户”，是公司的“客户”。要让客户满意，就要先让员工满意。那些把员工当机器人的经济人假设理论都统统见鬼去吧。你给员工创造多少价值，员工就会给客户创造多少价值。把员工也看作“客户”，那么员工价值是什么？

现在很多理论家认为，员工价值就是看员工给企业做了多少有价值的事情。这完全是以企业为中心的立场。这是不厚道的。同样，我们可以这样认为，员工价值是员工的总价值和总成本之差。员工总成本就是付出的全部劳动，包括体力劳动和脑力劳动，包括时间，体力，精神、情感等。总价值是货币工资、福利、情感、信任感、个人成长、成就感等。当然，成就感、成长、福利、情感、信任感等是有交集的，具体怎么交，懒得管它。海底捞的货币工资比同行的平均水平要高不少，更重要的是海底捞从福利、情感、信任和成长上不断创造出员工价值。员工觉得价值高了，自然很满意，很忠诚，很用心工作，于是客户价值就创造出来了。比如在员工穿的方面，海底捞让员工穿得体面，穿出快乐和荣誉感。海底捞工装不是几十块钱的衣服，都是100多元的。你不要以为100多元很便宜，据说，海底捞员工的鞋子都是名牌运动鞋。

想想看，我们在给员工谋福利的时候，是不是首先的想法是省钱？

当你给员工买一件便宜的工装，和一件很好工装，员工的感觉是不一样的，不要以为员工都是傻子，要知道，你怎么对待你的员工，你的员工就怎么对待你的患者。

据说，海底捞的工服都是请当地最好的裁缝，按照时装画报上的款式，给员工量身定做的。有几个民营医疗的老板会这样做？
再比如住的地方，海底捞把员工当成兄弟姐妹，不给员工租地下室，租的都是城里人住的正规住宅，空调、暖气、电视、上网一个都不少，而且离公司的步行时间不超过20分钟。员工宿舍专门有人服务，打扫卫生，换洗被单，简直就是星级酒店的服务水准。当北京的暖气没有来的时候，公司给每人配发暖气袋，晚上专门有人把热水装进去，提前放到被窝里。在家里，是不是只有妈妈才会这样做？家的温暖，员工感动不已，只好用心工作来报答公司。当企业把员工的心抚慰好了，员工就会用心去工作，回报公司。这就是员工价值的意义。要创造客户价值，就先创造好员工价值。
本主题由 医界行者 于 2013-6-9 13:59 添加图章 置顶