医美行业没有顾客纠纷，那简直是做梦。

　　难搞的顾客每天都有，各种理由都能把你送上客诉的“修罗场”。

　　哪个咨询师提到客诉不委屈，哪个咨询师回忆起闹事的顾客不做噩梦。

　　期待值过高，顾客投诉你

　　回访不及时，顾客不满意

　　效果不理想，顾客砸场子

　　.....

　　真实案例：

　　小美做咨询师4个月了，业绩一直不见起色。

　　终于有一天碰上了大单，顾客带着明确的需求找到了她，小美也抓准机会升了一波十几万的大单，彻底实现了职业生涯的华丽转身。

　　不料，小美正盘算着怎么庆祝业绩暴涨的时候，出其不意的客诉直接上门杀得小美片甲不留。

　　“这鼻子也隆得是什么东西，好几个人都看出来我整过！做之前说过一万次了，不要有整容痕迹。”

　　“这双眼皮又肿又宽，现在门都出不了，我要去网上曝光你们，简直是黑店。”

　　没经历过客诉的小美，慌了，本着手术并没有问题的道理，和顾客死磕。

　　最后院方出面调解发现，这是个老顾客，于是小美不仅受到了严肃的批评警告，到手的业绩也被扣了大半。

　　咨询师，成了这场客诉的“代罪羔羊”。

　　客诉是一把双刃剑：处理得好，顾客会更信任你，以后一有问题就找你解决；处理不好，你就变成了一个说假话的忽悠，之前所有的包装和口碑，都会在这个顾客的朋友圈彻底碎裂。

　　实际上，恶意客诉是很少的一部分，大部分客诉只要做好安抚，及时给出解决方案，都没有那么难处理。

　　以下整理几大常见客诉问题，掌握正确话术，关键时可以“保命”！

　　01、不是说恢复期很短吗？怎么这么长时间还没好？

　　不要着急亲爱的，我知道您非常希望自己快点恢复，很多顾客恢复慢的时候都会像您一样比较着急。

　　但人体的创伤修复是需要一个过程的，每个人的体质不同，恢复时间会有一些差异，有的人就比较快，有的人相对慢一些，但只要按照医嘱严格执行，您一定会很快恢复的，另外您这两天安排时间来医院一趟，我让专家给您看看恢复情况，如果是情况正常就耐心等待。

　　如果是发炎、感染或有其他方面因素导致的，我们再针对性的给您制定一个恢复方案，您看好不好？美丽本身就是一个痛苦的蜕变过程，世间万物皆是如此，想变美丽就得经受化茧成蝶这个痛苦的蝶变过程。

　　02、别人跟我一样做的鼻子，为什么效果比我好很多！

　　亲爱的，其实每个人的年龄不同，情况不一样，新陈代谢也不一样，诉求和所解决的问题也不同，每个人的脸型、鼻基底等基本情况都是不一样的，您想做专为自己定制的还是和别人一样的？而且姐，这是专门为您打造的，属于您个人定制的美丽，而不是和别人雷同的，您觉得不如别人效果好，其实别人还羡慕你更好看呢。你跟自己比，现在的你真的已经比之前好看很多啦~

　　03、我现在恢复得很差，根本不能出门见人！

　　我非常的理解您此时此刻的心情，然而您在我们机构做了这个项目，让你的脸出现了这个问题，我感到非常抱歉，如果我是您的话，可能我的情绪会比您更加激动。

　　就像我第一次做鼻子的时候，也是肿得非常厉害，我就在想我早知道不做了，不做之前我也挺好的，做了反而那么肿让自己没法出门……

　　如果可以，我宁可您脸上的问题是发生在我身上，因为从事这个行业这么多年了，我知道这些问题过一段时间会好，所以不会担心，但是对于您来讲，毕竟才刚刚接触，有这样的紧张，焦虑是很正常的。

　　然而我们一直这样的紧张焦虑，其实问题也解决不了对吗？所以我希望您也能放宽心，让自己冷静下来，然后我们一起来协商，配合照顾来解决问题好吗？

　　04、为什么这么痛？是不是医生的水平不行？

　　我很理解您，亲爱的，我知道您现在一定很疼，因为我也体会过，但您想想在身上动刀子，必定是有损伤了，怎么会不疼呢？

　　这是正常的，不用担心，手术很成功，每天记得过来换药，卧床休息，别吃发物，适量饮水，不要喝冷水，不要运动，不要喝酒，疼痛一般在三天后就会明显减轻，如果实在疼的受不了，建议您来医院一趟或口服止疼药缓解一下，以前我做过之后也是疼了好几天，别担心。为了让自己变美，勇敢一点，痛苦之后，您的人生将会有一个新的改变。

　　05、你们把我眼睛做毁了，我要找媒体曝光你们！

　　让您不满意，我们真的表示很抱歉！我非常理解您现在的情绪，当然，我也知道现在您最关心的其实还是您的眼睛，我们也一定会积极解决您的问题！你看在大厅这种开放式的空间既有损您的形象，我们也很难好好复诊您的眼睛。我建议您可以到我的咨询室，我们坐下来一起协商，我们会安排最权威的医生把您的眼睛修复的更美，这才是最重要的不是吗？

　　很多咨询师或客服人员对纠纷客户都是抱着“硬着头皮应付”的心态，要么拖延时间，要么应付式安抚，有的甚至避而不见，等到顾客闹事实在无法应付了就交给领导处理。

　　这些做法对医院来说增加了负面影响，咨询师也失去了顾客的信任。

　　其实，对待纠纷顾客首先要本着“负责任”的态度，不管顾客开始是怎样的态度，我们都要以平和的心态接待，先要区分清楚是什么原因引起顾客的不满，然后有的放矢地进行沟通。对于绝大多数顾客而言，闹事的出发点只是想解决自己的问题而已。

　　记住一条原则：沟通是解决纠纷的唯一有效途径。

　　作者：欣崽

　　来源：医美智慧场