初诊客户接待

　　（一楼导诊）客人上门→站立迎宾→问询需求后指引上二楼→与二楼前台进行客户交接后回岗

　　话术：

　　初诊：早上好/下午好/您好，请问有什么可以帮到您？

　　客户问询是否可以做XX项目/告知已预约上来做XX项目，

　　话术：我们这边是可以做的，医生都在楼上，我带您上去，马上为您安排医生检查。

　　请这边来。

　　可简单问询客人贵姓，打下招呼

　　形体礼仪：

　　1. 提前站立迎宾，15度鞠躬或点头微笑示意，右手盖左手，重叠放置腹部。

　　2. 双眼落视在客人眉间到鼻头的位置，避免直视眼睛。

　　陪同并指引客户上楼

　　1. 导医在左上，客人在右下 或客人在靠楼梯扶手的一侧

　　2. 一边行走，一边提醒客人“注意楼梯，慢慢走”，

　　3. 对年老客人可在一旁虚扶或协助

　　注意事项：

　　1. 如为下雨天，为客人放好雨具，雨架最好是带钥匙的，直接将钥匙交由客人。

　　2. 儿童客人上楼，导医最好是站下方，避免儿童摔跤时可以在下方扶住。

　　3. 一楼导诊台准备纸巾，如客人到访时大汗，可先温馨提供纸巾擦汗

　　上到二楼，交接

　　1. 对前台先介绍客人：这边是X小姐/X先生，今天过来想了解下XX项目，麻烦接待一下。

　　2. 对客人做好交接：X小姐/X先生，您在这边稍坐，我们同事会为您继续安排。

　　3. 点头示意后礼貌退下，回一楼岗位

　　↓

　　二楼前台

　　安排就座，协助填单→茶水服务，客户等待

　　话术：

　　您好，我们马上为您安排医生检查和咨询，现在需要您填一下资料，医生需要大概了解下您的基本情况。

　　注意：指引客人填单，对咨询项目/年龄/姓名/电话/是否转介绍/是否指定 这几项为必填项目

　　特殊对应话术：

　　1. 如客人不愿填年龄，话：您好，因为一些牙科治疗也涉及用药，这也是根据客人的年龄来决断的，这样，如果您不写详细的出生年月的话，我们写一个年龄段好吗？如20-30/ 30-40

　　2. 如客人不愿写全名，只写一个X小姐，话：张小姐，因为我们这边客人很多，同姓张的也有很多，牙科的治疗记录都是有持续跟踪性的，您只写一个姓的话，我们担心后期查找资料时不好区分。您放心，您填的资料我们都是保密的。（客人实不在愿意写全名，就提醒客人从其他信息完善填写，以便区分）

　　3. 电话是必填，可根据预约的来电做好记录。实在客人不愿填写时，提供咨询在洽谈过程中，将电话有技巧地问出来。

　　形体礼仪：

　　1. 初诊单必须有板垫着，以客人填写的方向递交。

　　2. 笔帽已旋开，以客人填写的方向递交。

　　3. 所有物品递交需双手进行。

　　茶水服务，安排客户等待

　　话术：

　　您好，我们这边有咖啡/红茶/温水（视各诊所的提供物来介绍），请问您需要喝点什么呢？

　　客人回答后：好的，马上为您准备，您稍坐一下。

　　对客人点头示意后，退下准备茶水。

　　上茶水

　　话术：

　　您好，这是您的XX，请慢用。对热饮，一定要说提醒客人：有点烫，您慢慢喝。

　　形体礼仪：

　　1. 递交茶水时，双手进行，左下右上，左手托下杯底，右手虚扶上杯身，确保客人已接过或最好是放置在桌面。

　　2. 杯耳在客户的右手边，水8分满。

　　关注需续杯时：

　　话术：您好，需要为您再添点吗？还是需要更换其他呢？

　　注意：续杯时，避免当场续杯，可将客人的杯取走，在茶水间续好后，再端出来。

　　关注时间时：

　　话术：您好，不好意思，医生已经知道您过来了，不过还需要麻烦您再等十分钟左右，医生也交代我一定要跟您说声抱歉。

　　注意：

　　1. 超过二十分钟的预约，必须医生亲自出来道歉并解释安抚

　　2. 时刻关注客人的动向，如有注耐烦等行为时，马上上前进行安抚，可介绍新的饮品，或提供新的杂志。

　　建议：大厅放置一些益智的玩具，成人儿童均可玩的，可以让客人等待得放松一下

　　对已预约的客人超时等候的，提供一些小礼品或小优惠券赠与客人（价值可根据等候时间来定）

　　（二楼前台）入系统资料，进行分诊（根据诊所的分诊制度进行公平公正的分诊）

　　通知相关咨询与诊室医生→

　　话术：

　　通知医生：X医生，现在有位初诊安排给您了，是X小姐，咨询XX项目的。现场咨询是X咨询。您大概多久可以接诊？

　　通知咨询：X咨询，现在有位初诊安排给X医生了，是X小姐，咨询XX项目的。需要您跟进一下。X医生说现在可以带进去了。

　　↓

　　（诊室可安排，进行带诊）

　　走至客人身边，点头示意，

　　话术：X小姐，医生已经准备好了，我现在带您过去，请这边来。

　　根据方向，用手做指引手势。

　　注意：前台在左前方，客人在右后方，间隔大约两步。如有拐弯或楼梯处，稍微做下话语的提醒。

　　快到时停下，先敲门，再介绍客人到了。引领客人进入后，为医生相互介绍后，礼貌退出。将门轻带上。

　　话术：X医生，张小姐到了。对张小姐做指引手势：张小姐，里面请，您可以直接上牙椅坐了，不用脱鞋。

　　（诊室超时等候，暂不能安排时）

　　便利条记录情况，轻声提醒医生，问询医生所需时间，视情况医生出来向客人做解释安抚

　　或通知咨询时告知医生的时间，视情况可咨询先介入沟通。以免客人等候太久造成跑单。

　　↓

　　（咨询）陪同初诊检查，与客户洽谈方案后带带客户收费

　　成交客户开单，系统记录收费与治疗项目

　　话术：

　　您好，您今天的收费是XX元，请问是现钱还是刷卡。

　　物品需双手递交，话术：好的，收您XX元，请稍等一下，我开单据给您。

　　如有找数：双手递交，话术：您好，这是找您的XX元，请清点。

　　形体礼仪：

　　注意双手递交物品，如签名笔因取下笔帽，用客人方便签字的方向递交

　　注意：

　　1. 对钱数需唱数，当面清点，避免误会。

　　2. 收费单需做了备注与记录，收费/欠款/分期等一定要记录详细

　　3. 是否限制刷卡，是否现金有折扣，是否直接提供发票等，由诊所当前的的政策决定相关话术

　　4. 收费完成后，将单据，名片，复诊卡等一起放置信封内递交客人。

　　5. 收费完成，咨询陪同客人视情况是直接去诊室操作治疗，还是需在候诊区等候。必须与前台做好交接，以便前台可以关注到此客户。不要让客人交费后久候，或感觉收了钱没人理。

　　↓

　　治疗完成后

　　护士带客人来前台进行预约，交待注意事项

　　话术：

　　1. 您好，今天治疗完成了，下次大概需要在X天后再来复诊，我现在给您排一下时间，请问X天X时这个时间可以吗？

　　2. 好的，时间已经排好了，我们会提前一天电话您提醒预约的。麻烦您现在也存一下我们的电话。今天就可以了，您回去好好休息。

　　注意：

　　1. 护士在旁交待注意事项，最好是有专门的各治疗项目的专用注意事项小卡。

　　2. 填写完预约卡后，连同注意事项小卡，一起放置小信封内。

　　3. 如有预约冲突或医生休息日时，最好不要直接跟客人说当天医生休息或不上班。避免此话语。对大客户可直接跟医生再沟通，看医生是否愿意进行调整。

　　话术：不好意思，这一天医生已经排满了，您看X天可以吗？

　　不好意思，这一天医生需要去XX地方进行讲课/培训，您看X天可以吗？

　　如客人时间实是是特殊的，可视情况与其他客人的时间进行沟通。

　　对可调可不调的客人，话术：

　　这样子X小姐，我们先安排着这一天，如果前面还有客人改期的，我就每一个通知您，将您的时间提上来好吗？

　　↓

　　护士协助（后期导医主力）进行口腔宣教，让每位客人学会刷牙，进行医患良好的互动

　　全部完成后，收护士或前台陪同客人下一楼，恭送客人离开

　　礼仪：

　　下楼时，客人在后，工作人员在前 或客人在楼梯扶手一侧，并行陪同下楼。

　　15度鞠躬或点头微笑示意：您慢走，有什么需要请尽管来电。

　　复诊客户接待流程（礼仪同初诊接待）

　　（一楼导诊）客人上门→站立迎宾→问询需求后指引上二楼

　　与二楼前台进行客户交接后回岗

　　话术：

　　早上好/下午好/您好，请问是预约的哪位医生呢？请出示下您的预约卡。

　　最好是记得每个时间段每位客人的预约情况，客人一上前可以第一时间认出客人

　　话术：X小姐，您到了，X医生已经在等您了。这边请。

　　注意：

　　1. 核对预约信息正确的，指引上楼，

　　2. 如预约信息错误，客人记错时间的，问询是否可以回去，按正确时间来诊，对一些简单拆线或其他治疗项目，视情况征求客人同意，安排其他医生操作，避免客人跑多一次，提高客户满意度。

　　3. 临时来院的复诊客人，问询治疗需求后，指引上楼，请咨询安排医生。

　　上到二楼，交接

　　1. 对前台先介绍客人：这边是X小姐/X先生，预约了X医生X时，麻烦接待一下。

　　2. 对客人做好交接：X小姐/X先生，您在这边稍坐，我们同事会为您继续安排。

　　3. 点头示意后礼貌退下，回一楼岗位

　　↓

　　（二楼前台）安排就座，再次查询预约及医生诊室情况 →茶水服务，客户等待

　　话术：

　　您好，X小姐，已经通知X医生了，您先在这边坐下休息一下。需要喝点什么吗？

　　核对客户收费信息，如有欠款则进行补款，

　　话术：

　　您好，X小姐，查询到您今天有个补款需收费的，是XX元，跟您确认一下。

　　（如客户有疑问的，请咨询来洽谈）

　　话术：好的，收费的问题是我马上请X咨询出来跟您再核对一下，请您坐一下。

　　安抚客人不要激动。

　　客户无疑问的，直接进行补款收费

　　好的，请问是现金还是刷卡呢？我带您过去交费。

　　注意：

　　查询客户治疗收费记录时，先核对了收费及备注，如有疑问，先内部沟通确认好了，再与客人沟通，避免产生争执

　　补款后一定做好收费补款记录→

　　收银流程同初诊收费

　　↓

　　（诊室可安排）带诊，礼貌敲门提配诊室，客人进入，轻转身离开回岗

　　同初诊带诊流程

　　（诊室超时等候）

　　便利条记录情况，轻声提醒医生，及问询医生所需时间，视情况医生出来向客人做解释安抚

　　话术：

　　不好意思，X小姐，X医生现在还在忙，她交待我跟您说一下，大概还需要等十分钟左右，真的很抱歉。

　　不好意思，X小姐，X医生前一个治疗有点复杂，大概会延迟十分钟左右，麻烦您再等一下。

　　注意：

　　3. 超过二十分钟的预约，必须医生亲自出来道歉并解释安抚

　　4. 时刻关注客人的动向，如有注耐烦等行为时，马上上前进行安抚，可介绍新的饮品，或提供新的杂志。

　　建议：大厅放置一些益智的玩具，成人儿童均可玩的，可以让客人等待得放松一下

　　对已预约的客人超时等候的，提供一些小礼品或小优惠券赠与客人（价值可根据等候时间来定）

　　↓

　　治疗完成后

　　护士带客人来前台进行预约，交待注意事项

　　话术：

　　3. 您好，今天治疗完成了，下次大概需要在X天后再来复诊，我现在给您排一下时间，请问X天X时这个时间可以吗？

　　4. 好的，时间已经排好了，我们会提前一天电话您提醒预约的。麻烦您现在也存一下我们的电话。今天就可以了，您回去好好休息。

　　注意：

　　4. 护士在旁交待注意事项，最好是有专门的各治疗项目的专用注意事项小卡。

　　5. 填写完预约卡后，连同注意事项小卡，一起放置小信封内。

　　6. 如有预约冲突或医生休息日时，最好不要直接跟客人说当天医生休息或不上班。避免此话语。对大客户可直接跟医生再沟通，看医生是否愿意进行调整。

　　话术：不好意思，这一天医生已经排满了，您看X天可以吗？

　　不好意思，这一天医生需要去XX地方进行讲课/培训，您看X天可以吗？

　　如客人时间实是是特殊的，可视情况与其他客人的时间进行沟通。

　　对可调可不调的客人，话术：

　　这样子X小姐，我们先安排着这一天，如果前面还有客人改期的，我就每一个通知您，将您的时间提上来好吗？

　　↓

　　护士协助（后期导医主力）进行口腔宣教，让每位客人学会刷牙，进行医患良好的互动

　　全部完成后，收护士或前台陪同客人下一楼，恭送客人离开

　　礼仪：

　　下楼时，客人在后，工作人员在前 或客人在楼梯扶手一侧，并行陪同下楼。

　　15度鞠躬或点头微笑示意：您慢走，有什么需要请尽管来电。

　　安全管理

　　关注治安

　　对有形迹可疑的客人，可通知保安陪同，时间关注客人的动向。并提醒候诊的客人注意随身物品的保管。

　　注意节源及防火

　　特殊情况，灵活处理，安全指引。

　　电话礼仪

　　1. 回访时间范围：上午10：30-12：00，下午15：30-17：30

　　2. 若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。

　　3. 打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。

　　4. 通话中，注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是××，我想占用您2分钟时间，可以吗?”

　　5. 电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。

　　6. 通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。

　　7. 不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

　　8. 如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。

　　9. 一般铃声两响，就应及时接电话。拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。

　　10. 如果对方找的不是你，可为帮对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。

　　11. 接到拨错号码的电话，或无声电话，不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”“不好意思，这边听不您的声音，我挂了电话给您回拨过去”按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话，甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。

　　12. 接受投诉客户来电时应处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

　　前台工作制度

　　一、岗位规范

　　1. 前台人员必需提前十分钟换装完毕、化淡妆、佩戴胸牌，精神饱满地上岗；

　　2. 要求员工进入岗位后，面带微笑，愉快地进行每一项服务；

　　3. 及时劝离串岗来此的同事，不在前台区域与同事进行与工作无关的聊天；

　　4. 要求随时观察入门处动静，客人上门，需主动提前站立准备服务，不得坐在位置上回答客人提问；

　　5. 问询后需要等待的客人，马上起立将客人领至休息区入座，及时进行茶水服务。

　　6. 对等候的客人，必须告之医生的状态（如：我们已经通知医生了，请您稍等下/诊间准备好了，我们会过来通知您的） ；

　　7. 接听电话必须三声内接听，自报诊所，礼貌用语，挂电话时必须等对方通话完毕后轻轻挂下。

　　8. 每进行一笔交易，需再次进行结算，以免漏单错单。

　　9. 前日下班前需统计好各类交班数据，以便第二天的准确交班；

　　10. 不允许有任何的欺骗或偷窃行为；

　　二、着装规范

　　1. 每位员工上班时间必须穿着公司统一制服，不得随意搭配；

　　2. 员工必须将各自工号牌按统一标准佩带在左胸，规范位置，佩带正位；

　　3. 员工穿着制服必须保持服装整洁并及时做好清洗工作；

　　4. 穿着短裙制服时必须选用肉色的长统袜和黑色皮鞋；穿着丝袜不得有抽丝、起皱现象。

　　三、仪容仪表

　　1. 任何时候手与指甲必须保持干净，指甲修剪整齐，不可留长指甲，注意口腔卫生；

　　2. 员工在上班期间不能做夸张美甲，指甲必须保持干净并修剪整齐，不得肉色及浅粉色以外的指甲油颜色，指甲缝内不得有污垢；

　　3. 员工上班期间不得佩带任何奇异饰品，佩戴手表和婚戒之外，手镯手链不可超过一种；

　　4. 员工上班时长发必须扎起，不可披散，如前留海过长应用发夹固定，不可遮挡视线；前台员工不得染异类发、烫奇异发型；

　　5. 前台员工必须按要求统一化淡妆上岗，妆容整洁（至少要使用有色唇膏和眼影），可根据自身需要，肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红，橙明亮色系，不得使用紫，灰等暗色系；

　　6. 上岗时，员工必须精神饱满站姿端正，提倡微笑服务，保持谈吐举止得体。

　　四、办公场所

　　1. 严禁随意处置、堆放公司的各项资料档案；

　　2. 办公区域应保持清洁，桌面物品堆放整齐，资料保管规范、有序；桌下不放置杂物；文件柜、箱内的文件等应摆放整齐，保持一周二次的卫生清洁。

　　3. 大件的背包挎包，放置更衣间储物柜内，随身只携带标准化妆包大小的手提小包至工作区域，但不得摆放在外；

　　4. 严禁在诊所营业区域大声喧哗、吹哨。工作时间开始，调整私人手机的铃声；

　　5. 私人手机不得随身携带，平时放抽屉内，有震铃时可短时接听。五分钟内需结束通话。

　　6. 不得在工作期间玩游戏，浏览与工作无关的网页，用电脑工具与私人朋友聊天。

　　7. 严禁在有客人在场的情况下讨论其他客人的治疗情况，非经诊所领导批准，不得透露任何客人的治疗信息；

　　8. 呼叫同事时，超五步的需走去呼叫，不可直接隔空大声呼喊；

　　9. 严禁在岗时间候诊区域内打瞌睡，要保持良好的精神状态；

　　10. 对工作安排，排班有疑问或工作中遇到有任何问题及早沟通，不得私下同部门或和其他部门同事抱怨或私自改班。可与责任主管申请协调。

　　五、巡查报修

　　1. 日光灯、门锁、抽屉、洗手间设施等日常需要维修，在发现后立即进行处理，并跟踪维修进度。对无法个人处理的问题，立即上报；

　　2. 定期盘点客户饮品用料，及时添补。

　　前台岗位职责

　　1. 导医人员时刻保持良好仪容仪表，站、立、坐、行规范得体，保持微笑，竖立良好诊所品牌形象。

　　2. 导医人员必须详细了解诊所的基本信息，如诊所开展项目/专家特长/医生姓名/医疗特色/医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动等，以便于向咨询的客人进行介绍，引导客户就医。要以真诚微笑、热情主动的服务精神接待客户，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍。

　　3. 保持候诊区域整洁，负责客户到院离院的迎送，让客户感受诊所的专业及友好形象。

　　4. 为初诊客户进行填单、及茶水等候诊服务，定时巡视大厅。对在候诊区的特殊顾客提高注视度，如超时等候客户或术后顾客需重点关注。引导客户配合门诊安排。协调客户与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序

　　5. 熟悉当日咨询及医生预约工作安排，做到对预约客户到院的熟悉分辨，主动问询。认真收取治疗款项，定时核查单据，并与财务做好对接工作。

　　6. 督促及维护公共卫生和公共安全，负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知保卫人员。

　　7. 协助其他管理人员做好日常行政事务，如来访非就诊客人的到访接待/牙模收寄/快递订餐/报修等日常工作。