目前医院除了保证医疗质量外,还要重点抓好优质服务,要求所有的医院职工,用心服务,创造感动。因为只有掌握了优质服务技巧,才能提高患者满意度。

　　01、服务的定义

　　01服务是什么?

　　服务就是提供者与接受者在一定的场合背景下通过人际交往,以无形的方式达到满足要求的过程和活动。服务的本质是人际交往和建立相互信任的人际关系。

　　02人际交往的质量：

　　医务人员与患者之间沟通、理解、合作建立医患关系的质量,将直接影响医疗服务的质量和患者的满意度。

　　卡耐基说过:“一个人的成功只有15%是由于他的专业技术,而85%要素是人际关系和他的做人处事能力”。世界医学联合教育会,1989年3月,在福冈宣言中指出:“所有医生必须学会与病人交流和人际交往的技能”。在1995年,世界医学教育会议上,医学教育专家们达成共识:“要为21实际重新设计医生……新时代的医生必须是细心的观察者,耐心的倾听者和敏锐的交谈者”。

　　02、服务的特点：无形性，差异性，同时性

　　01服务的差距:

　　(1)患者的愿望与医院决策者的理解之间的差距。

　　(2)决策者的理解与服务标准之间的差距。

　　(3)患者的需求和愿望与医院服务之间的差距。

　　(4)服务标准与实际提供的服务之间的差距。

　　(5)实际服务与患者愿望之间的差距。

　　03、医疗服务的特点

　　(1)以人员为基础;

　　(2)纯粹的服务产品附属于服务;

　　(3)感情密集型的服务;

　　(4)高接触型的服务;

　　(5)持续性服务;

　　(6)个性化服务;

　　(7)带有伦理性的特殊服务;

　　(8)高风险服务;

　　(9)情境性、现场性服务;

　　(10)主客体不平衡性服务。

　　04、怎样为患者提供优质的服务

　　01患者经历的质量优于期望的质量。患者忠诚的表现:

　　(1)重复选择我们;

　　(2)主动地向亲朋好友和周围的人推荐,宣传我们,形成良好的口碑,使医院更具竞争力;

　　(3)能发现我们的某些缺陷,并积极的指出来,让我们加以改正。

　　02培养患者忠诚的途径:

　　(1)超越患者的需求和期望,使患者人人满意到感动。比患者期望的更要好。

　　(2)提前满足患者未来的要求和期望,满足患者潜在的需求。

　　(3)将少数患者的要求和期望变成全部患者的需求和期望并加以满足。

　　(4)不断进行服务质量创新,不断使患者得到更优质的服务。

　　05、只有掌握了优质服务技巧,才能提供优质服务,优质服务是让患者感动的服务

　　感动：是使人产生信任的基础,是形成良好口碑的基础。是患者产生忠诚的基础,是吸引“顾客”的重要手段,是开拓和巩固市场的重要策略。

　　如何让患者感动:每天进步一点点,每天感动一个人。从患者满意到患者感动。

　　(1)按照患者的需要和期望去做。

　　(2)超越患者的期望:如高血压患者到医院的目的是买药,医生帮助患者选择最适合患者的药物,算好经济帐,嘱其如何合理用药。

　　(3)细微之处见真情:从小事做起,小事做好了,才能做好大事,别人不做的,我们应该去做。别人做不好的,我们应该尽力做成精品。别人想不到的,我们应该想到。别人不在乎的,我们应该特别在乎。

　　(4)特别在乎患者的感受和要求。患者的感受:医院的整体印象,医院的宣传承诺,医生的仪表、态度、观念、技术、医院的管理。

　　(5)真正站在患者的立场上,维护患者的利益。使前来就诊的患者马上得到服务。

　　(6)做患者的知心朋友。用实际行动或事例来打动患者。

　　(7)保持投诉途径的畅通。做好客户服务,包括:院前、院中、院后。

　　(8)关心服务的每一个方面和每一个过程。

　　(9)以创新求异为生存之本,不断提高患者的满意度。

　　总之,只有掌握了优质服务技巧,坚持以病人为中心,力求在各方面去创新,求异,用心服务,创造感动,才能让患者持续保持较高的满意度。