深耕国内市场20多年，和睦家是如何在风云变幻的市场中一直保持领先优势的？近日，《看医界》专访北京和睦家医院院长盘仲莹，为您揭秘。

　　加入和睦家23年，她是和睦家第一批“元老级”人物；成为院长11年，她将北京和睦家医院打造成外资医院的标杆。作为一名女性职业经理人，她管理下的北京和睦家医院和她本人一样精致、温和、注重细节……深耕国内市场20多年，和睦家是如何在风云变幻的市场中一直保持领先优势的？近日，《看医界》专访了北京和睦家医院院长盘仲莹。

　　从“草根”成长起来的“职业化院长”

　　作为和睦家的02号员工，盘仲莹坦言自己是从“草根”成长起来的，“误打误撞”进入医疗行业，她说自己运气好，踩在一个正确的时间点，进入了一个上升的行业。

　　盘仲莹加入北京和睦家医院是在1996年，当时中国正处于改革开放的高潮时期，人才非常稀缺。“当时最流行出国潮，或者去外企工作，不跳槽几家就好像白活了一样。”尽管身边的同学朋友都选择出国或频繁跳槽，盘仲莹却在和睦家留了下来，并且一干就是20多年。

　　在这20多年里，医疗行业发生了天翻地覆的变化，非公医疗领域尤为明显。盘仲莹回忆，北京和睦家医院在1996年得到文件批准，当时国家有关中外合资合作医疗机构的系统性文件尚未出台，关键性的第11号文件（《中外合资、合作医疗机构暂行办法》）直到2000年才颁发。

　　北京和睦家医院的快速发展与其“生逢其时”有关。盘仲莹介绍，在建院初期，和睦家就明确了自己的定位：解决外国人“看病难”的问题。但随着中国经济的发展，来和睦家就医的中国患者逐渐增加，需求量不断上升。

　　除了时势造英雄，踏实做事情也是北京和睦家医院不断进步的内核驱动力。盘仲莹表示：“经历了经济的大起大落，人心相对浮躁，医疗行业需要的是踏踏实实做事情的人。和睦家的员工都比较务实，大家都在尽力把事情做细、做精，这也是我们能走到今天的重要原因。”

　　与国内“10个院长9个学医”不同，盘仲莹在加入和睦家之前并没有医疗背景，但她却把这种劣势变成了优势，并被业界誉为“在华外资医院管理第一人”。“很多人觉得院长必须是医疗专家，其实在国外，职业化院长才是大势所趋。”盘仲莹认为，虽然医院管理的岗位不一定要学医出身，但必须懂得医疗的内涵是什么：“这20多年来我一直在不断学习，拿了两个硕士学位之后还要去攻读博士，因为医疗行业的发展本身就是一个需要不断学习的过程。”

　　从妇产到综合，被“逼出来”的转型

　　成功在妇儿领域打造标杆品牌之后，和睦家开始探索向综合型医院转型。如今，北京和睦家医院已成功转型成为拥有三十多个临床科室的综合性医院。盘仲莹说，这个改变从某种程度上是被“逼”出来的。“刚接手和睦家时，我们的主要业务是妇产科和儿科，当时碰到病情比较复杂、涉及其它专科的患者，我们就得把患者转到大型公立医院。当时有院长半开玩笑地跟我说：盘院长，你们把好赚的钱都赚了，不好赚的送到我们这儿来。”

　　“还有医院向我抱怨：我们的手术室每天都排的满满的，你们的病人一来就要走绿色通道，我们把谁的病床腾出来呢？”盘仲莹觉得，这些管理者的质疑合情合理，因为公立医院已经人满为患，如果非公医疗机构不提高自身的软硬件服务能力，最终将失去市场竞争力。那个时候她就下定决心，要充实完善和睦家的综合医疗能力，从硬件到人员，逐步构建综合型学科框架。

　　在盘仲莹看来，公立医院的学科建设像金字塔：“底部基础已经非常牢靠了，再往上就是越堆越高。”而非公医疗机构的学科建设更像是拼拼图：“如果缺少某块拼图，整个画面就不完整，如果缺少的是一块核心图案，周围一整圈包括局部图案可能都拼不出来。”比如转型之前和睦家也有麻醉科，但综合医院对麻醉科的要求和妇儿为主的专科服务是完全不同的：“这就像拼图的升级版，500片、1000片和2000片的拼图，图案的精细程度是完全不一样的。”

　　从妇产科、儿科往综合医院发展的过程中，和睦家的麻醉团队进行了“升级换代”。目前，北京和睦家医院麻醉科的学科带头人是曾在北京协和医院有过近20年执业经验的刘薇，由18名全职医生组成的麻醉团队，保证了麻醉医生在各类手术和疼痛治疗中从不缺席。

　　在北京和睦家医院努力转型时，盘仲莹表示也听到过来自竞争对手的诋毁：“和睦家现在做综合医院，所以妇儿方面就不专业了。”对此，和睦家用出色的医疗安全质量予以回应。盘仲莹表示：“专科往综合的升级不仅仅是硬件的升级和诊疗科室的增加，它是整个团队能力的升级，包括急诊抢救能力、危重症处理能力的全面升级。”

　　在专科升级换代的过程中，盘仲莹感触最多的是医疗风险的控制问题。“很多投资者认为做医疗可以像摘樱桃一样，把容易做、风险低的樱桃先摘掉，这种观念是完全错误的，因为医疗的风险无处不在，你不知道会在什么地方发生。这也是目前国内私立医疗机构的数量很庞大，服务量却极为有限的重要原因之一。”

　　盘仲莹表示，有些医院之所以“人人喊打”，就是因为他们无视医疗风险、违背规律来做医疗。“很多人认为眼科医院风险低，但眼科也有肿瘤病人，病人角膜溃烂说不定是角膜癌导致的，如果医生只给病人滴眼药水，很可能造成不可逆的医疗事故。连拔牙都有可能因为心脏问题死人，不能因为发生率不高就无视风险。”

　　市场紧缩，和睦家如何保持领先？

　　根据全国人口变动抽样调查数据推算，2017年我国出生人口1723万人，比上年有所减少，岁育龄妇女人数比2016年减少400万人，妇女初婚和初育年龄呈现不断推迟的趋势，妇女生育意愿也有所下降。在这样的大背景下，2018年和睦家的客源却并未减少，孕产服务仍呈现强势劲头。盘仲莹认为，北京和睦家医院客源的不减反增，说明了优质医疗服务正在逐渐成为主流。

　　“过去我们生孩子都是在公立医院，大家对服务本身没有太大的要求，但是随着社会经济水平发展，女性地位提高，女性在生孩子过程中的个人感受也得到了重视。”坊间传闻在和睦家生孩子是“天价”，盘仲莹表示，在和睦家生孩子的价格并没有传说中的那么离奇，顺产66000元、剖宫产88000元，这个价格20多年几乎都没有变过，碰上3月女王节、5月母亲节等节日，还享有一系列优惠。她说，如今生育的意义不仅仅是生孩子本身，整个生育过程中母亲的体验也得到重视，“我们的定价是根据我们提供的服务来决定的，妈妈们认可了和睦家在服务、质量方面的水平，也愿意为这样高质量的生产体验支付。”

　　市场上很多投资人只看到这个过程中和睦家收了多少钱，却忘了收费背后对于安全、服务等问题作出的保障。对此盘仲莹认为，医疗定价是市场化的产物。同样是剖宫产，有的患者手术后的疤痕非常明显、影响美观，北京和睦家医院却可以提供增值服务，通过美容缝合对疤痕进行修复。

　　“在和睦家，妈妈们并不觉得生孩子是一个痛苦的过程。不管是孕期的保健指导还是产后的护理，都让妈妈们很快乐。其实怀孕是一个自然的生理过程，没有那么多的禁忌，在做好必要的医疗保障的前提下，越少的医疗干预反而能让妈妈们更轻松。”盘仲莹表示，自己的两个孩子都是在北京和睦家医院出生的，生第二个孩子的时候，她还是一名43岁的“高龄产妇”，“可以说，我自己就是北京和睦家医院医疗安全的‘代言人’”。

　　技术实力推动服务质量

　　在很多人眼里，北京和睦家医院是以提供优质服务见长的“服务派”，而实际上，和睦家在技术上的探索也从未停止。早在2015年，北京和睦家医院就引进了达芬奇机器人手术系统，成为了非公医疗领域第一个引进该系统的医院。截至目前，北京和睦家医院在泌尿外科、胃肠外科、妇科、胸外科、头颈外科等众多领域累计完成300多例达芬奇手术。今年年初，北京和睦家医院又引进了骨科MAKO关节移植手术机器人，在高质量医疗服务的路上更进一步。

　　说到新技术，盘仲莹显得很兴奋，在她看来，技术的变革是无法拒绝的，对医疗的影响也会越来越深远。作为医疗机构，主动探索和被动接受将产生完全不同的结果。

　　“你不仅要接受这种变革，你还要理解它带来的变化究竟是什么？”盘仲莹举例说：在4s店出现之前，人们换轮胎都去找修车师傅，技术好的老师傅可以把轮胎和轴对上百分之八九十，他的徒弟也许能对上百分之六七十。后来4s店出现了，机器换轮胎的精准度可以无限接近设计完美值，如果投资者拒绝投资买高精尖设备，早晚会被市场淘汰。

　　“现在人们连装一个轮胎都会选择专业的4S店，何况是做一个手术，换一个关节。”盘仲莹认为，技术创新和变革是医疗发展的趋势，医疗投资者必须看到这个前景。当然，机器不会完全取代人工，因为控制机器的依然是人，而用人工智能提升手术的精准度，正是北京和睦家医院在探索优质医疗服务方面所进行的努力之一。

　　最后，盘仲莹自信地表示：“以前提到北京和睦家医院，人们的第一反应是服务好，如今我也要告诉大家，和睦家不仅服务好，而且理念新、技术精！”

　　作者｜宋爽

　　来源｜看医界（ID:vistamed）