这年头网络营销成了时髦的词，网页上有个照片挂个电话号码就叫“网商”，动不动就是搞电子商务，动不动就是线上线下，今天咱们谈谈医疗行业的网络咨询，当然这个名字在各个集团也不是统一的，有的叫客服，有的叫网咨，有的叫咨询员，有的叫咨询师。笔者们先说说网络咨询这个职业以及职业化进程中的种种。
咨询到底是什么？曾经有人问笔者：网络咨询是什么？是客服？是医生？是营销员？笔者认为说的都对，说的都不对。个人认为网络咨询就是无间道，对于患者来说是一个专业医生；对于医生来说是个专业医助；对于她的业绩来说是个专业导购！
首先咨询得是一个客服，笔者们不要求“空姐式”的关怀和“窑姐式”的关怀，但是最起码得有服务意识，别一天到晚想着恐吓病人，得让患者在电脑的另一头感觉到温暖，感觉的你是真心实意要帮助他，让患者能觉得电脑那头是个彬彬有礼帅小伙或者大美妞，当然也可以让患者觉得是个白发苍苍的老专家。
其次他得是一个专业的医生，得能说的出细菌沿着尿路上行感染前列腺炎；也得能说出宫颈糜烂也是导致性交后出血的一种原因。得让患者觉得专业。怎么个专业法？不是快捷回复，也不是每个病人都是一样的话术。首先病因和危害得建立在真实科学依据的基础上和病人解释清楚，让患者和你产生共鸣，其次，什么脂质包膜，什么软磷脂小体，什么清洁度，什么宫颈口这些专业名词别吝啬，该告诉病人的一定要告诉病人，因为患者不是天天生病，而你天天在医院，有耐心的把你想说给他听的都说给她听。让他感觉的你是穿着白大褂的专业医生，而不是背着黄药箱的兽医。
如何定位与各种关系？那么对于医生来说，咨询得是一个医助。笔者也碰到过医生和咨询除了指责就是相互告状的团队，医生说你把价格说的那么死医生怎么开发？咨询说给了你你接不住态度还那么差。记得笔者看过一个故事，一群恶鬼到了地狱，阎王发了一把柄比胳膊还长的长柄勺，结果每个人吃饭都吃不到；也有一群天使到了天堂，上帝也给每个人发了一把柄比胳膊还长的长柄勺，结果这群天使互相喂着吃，结果人人吃的打饱嗝。当然这只是一个故事，但是隐含的道理却是一个很简单的大道理，如果换位思考，互相多为对方考虑一点那么还会存在这种情况吗？
咨询如果把自己定位成医生的医助，想到种种接诊中的问题并在咨询过程中消灭这些问题的可能性那么自然就不存在这个情况了。所以咨询也得是一个合格、专业的医助。医助？医助！如何定位？主任的助手？当然说道这里很多人都摩拳擦掌，助手么，不是弱智都会！那么笔者问你主任的助手做什么？不是小蜜也不是面首，是真真切切比主任想的多的人！患者没发问的时候得想着患者会怎么问，患者问完了得想着怎么解答最好？这就是医助，是一个管家，是患者的疾病保姆，是患者的健康使者，是医生的实习生、抄方员........
当然在分析完病情以及疾病发展趋势以后，你还得是个合格、专业的导购，你得给病人一个必须来你们医院看病的理由，得让患者信你。你要说很多很多，很多患者不知道但是又想知道的，很多患者想了解但是不知道从何问起的！
当然你最好还得是患者的朋友，不要为了提成20、30块干了昧良心的事，明知不是医院的诊疗范围还让他过来找医生咨询下，笔者碰到过说腰疼，结果咨询跟他扯到肾虚，然后就是性功能，最后是前列腺，然后要来看。试问你想如果那是你朋友，你能干这事么？你至少有一颗帮他解决问题的心，实事求是的精神不能少，救死扶伤的情怀也得沾染那么一点。 作为专业的导购来说，什么时候是开放式提问？什么时候是封闭式提问？这些技巧得懂！患者紧盯价格不放的时候怎么化解也懂知道一点。如何提炼医院的卖点，不管自己提炼的还是主任给得你得背的滚瓜烂熟。通过电脑屏幕感知患者的情绪波动的功能不一定很熟练，但是一定得会哪怕那么一丁点。当然购买意向和购买欲已经购买决策力这种高深的技巧也得自己时刻记在心里，朝着那个方向去走。
以上是笔者对于网络咨询粗浅的一些认识，写出来与大家分享，和民营医疗行业的咨询师共勉！
本主题由 医界行者 于 2013-3-6 15:56 解除置顶