门诊部是医院内部头绪最多、流程最复杂、患者最不容易满意的部门。而挂号收费处是门诊服务中患者接触最早、往返最多、排队最长的窗口。改善挂号收费的服务能力将有效提升患者就医体验。

　　无锡二院自2016年下半年开始逐步探索实名制挂号的方法，并于2017年3月起在门诊全面实行实名制挂号，即首次挂号完成实名制信息采集，以后就诊时，系统内已经通过了实名制验证的病人，不需要每次都出具身份证。门诊患者以二代身份证为唯一标识码，与社保卡和普仁卡（无锡二院诊疗卡）关联后，为患者建立完整、详尽的诊疗档案信息，主要做法如下：

　　第一，全面推行实名制挂号提升患者就医体验。

　　收费系统专门定制了实名制建档界面，由一站式服务台或者挂号收费窗口完成实名制建档。未经建档的病人无法挂号，包括自助机。自助机只支持二代身份证建档；实名制认证采集的信息包括：证件类型（身份证、户口簿、护照、港澳台通行证等）、证件号、姓名、性别、联系电话、国籍、民族、家庭住址、职业等。

　　第二，多种预约诊疗形式方便患者就诊。

　　门诊病人可以通过电话、现场、诊间预约，也可以通过网上预约平台、手机APP、银医平台、24小时自助挂号机等方式随时预约。在告知病人就诊序列的同时，告知病人大致就诊时间，病人可以合理安排到院时间。在就诊的过程中，通过候诊区域提供LED显示屏，滚动发布分诊排队情况，让病人及时掌握就诊时间，让预约挂号做到精准高效。

　　第三，“精准预约”方案缩短患者等候时间。

　　医院按照门诊号源数，合理分配诊疗时间，专家门诊预约就诊时间精确到“分”；普通门诊预约精确到“时”。为节省患者往返时间，医院在一站式服务中心开设了综合检查预约中心，将CT、MRI、Holter、超声、胃肠镜等集中预约，一个地点解决辅助检查的所有问题。

　　第四，“3D导航”技术精准指引患者。

　　基于“物联网”技术的“智慧医院位置服务”，为患者提供直观、便捷的指引服务。我们在手机APP中输入就诊科室，确定“导航”后，显示实时路线，“按图索骥”即能迅速到达指定地点。如就诊科室不在同一楼层，该系统中也有详细说明行进路线，并在特殊节点标识明显图例（如电梯、连廊等）。手机3D导航能够实时定位患者当前位置，给出达到相应科室的路线导航，避免患者盲目穿梭于各科室之间，最大程度为患者提供就医的便捷性。

　　医院开展实名制挂号，一是为保护患者合法权益提供保障，杜绝了号贩子、冒名顶替、一卡多用等现象。二是帮助患者建立详细的“健康档案”，连贯患者历次就诊信息，利于患者复诊时的对比分析，也利于医院给病人进行随访、健康教育和康复指导，病人在国内实现信息共享的医院就诊时可提供病史资料。三是医护人员发现门急诊患者检查、检验报告中出现危急值，通过实名制信息，可以及时通知患者本人及其家属，有效保障了患者安全。

　　作者：易利华