荐语

　　为什么会推荐一本非常专业的销售权威之作？套用一句俗话：你不是在成交/被成交，就是在成交/被成交的路上！夸张吗？一点也不，以沟通来说，我们整天在说话、沟通，何尝不是在销售我们的好感度。而且学习一下这些技巧，也有利于你知道自己是如何被人成交了。

　　本书英文名为《NO THANKS, I’M JUST LOOKING》，我们是不是经常在逛商店时对殷勤的销售员说：“不用，我就随便看看！”，有多少次你看着看着就被服务员搞定了；有多少次你有心想买却发现没人理你而一走了之。要知道，这个销售世界大部分都被前者给掌控了，他们能轻易地走进客户的大脑，控制他们的思想，营造愉悦的氛围，轻松地赢得客户的信任，进而让顾客主动打开钱包。

　　作者哈里·弗里德曼（Harry J.Friedman）是国际知名的零售权威，也是世界上最受欢迎的演讲人之一。有超过50万家零售商使用了他的开创性的高绩效销售训练系统。他可谓是真正手握世界财富大门金钥之人，何不一睹为快！

　　不做准备，不进卖场

　　专业销售员成功之因已不是秘密，概括起来就是：准备、准备、准备。准备好你个人的情绪和专业知识，准备好你的商品和价格结构，准备好你的竞争对手策略。而在准备的过程中，牢记顾客服务20条黄金法则：

　　1、把产品卖给每一位客户

　　每一个客户都是你的老板花重金（仓储、选址和广告等）请来的，所以不要挑客户，努力地把产品卖给每一位进店的客户是你的责任。

　　2、不要把私人问题带入卖场

　　切记无论你的心情好坏，你的顾客都有权得到最好的服务。

　　3、不要在卖场里扎推

　　当你和同事聚在一起聊天时，顾客即使想找你帮助也没有勇气打断你们的谈话，最后他们可能会因为被忽略而生气离开。

　　4、关注每一位客户的存在

　　关注客户动向，及时给出反馈，既可以向客户传达一种友好的感觉，又有助于客户对商店产生正面的态度。

　　5、永远不要以貌取人

　　不要妄自揣测客人是否有能力或者愿意去购买，而要一视同仁。

　　6、不要侵犯顾客的个人空间

　　切忌过于靠近顾客，使顾客感觉不舒服。

　　7、正确称呼不同顾客

　　在销售中避免使用“先生”或“夫人”，你只需做到礼貌这一点就够了。

　　8、对于顾客不要滥用同情心

　　销售的唯一目的就是为了成交，而老练的顾客有各种故事赚取你的同情心，而促使你同意各种折扣和优惠。

　　9、倾听客户的想法，而不仅是他们的话

　　顾客有时并不很清晰他的需求，需要你用心倾听。

　　案例：

　　有一次，顾客对弗里德曼说他想买一个“Davenportport（长沙发）”，弗里德曼听得一头雾水，但他淡定地对顾客说：“好的，在你找到真正喜欢的“Davenportport”之前，你都看过什么样式的呢?”顾客说：“呃，这次我想找一个两米长的。”这样，弗里德曼就确定了对方想要沙发，而不是之前猜的灯。

　　10、不要使用专业术语

　　不要使用顾客可能不熟悉的那些行业人士使用的专业术语。

　　11、让客户感觉一切尽在掌握

　　记住你的目标是达成销售，不要与客户就是非的问题上纠缠。

　　12、永远不要打断客户

　　让客户多说，方能更多了解客户，满足客户倾诉需要，何乐而不为？

　　13、客户说话就意味着购买

　　销售过程中，多听少说，你将会更加投入。

　　14、交流应该是双向的

　　对于那些一言不发的顾客来说，让他们讲话才是促使成交的最简单的方式。

　　案例：

　　一名销售员，给顾客介绍重要卖点：“另外一件重要事情是·····”没有回应。“还有一件事是·····”还是沉默。你最后的对策是“需要包起来吗？”这时，我想他们应该要讲话的吧。

　　15、让你的顾客喜欢和信任你

　　让顾客喜欢你、信任你的最简单的方法就是让他说话。

　　16、总是看起来很专业

　　穿着得体、行动友好、举止礼貌等这些专业的行为能够给客户良好的第一印象。

　　17、掌控局面

　　做好准备工作，有助于你在任何销售过程中掌控局面。

　　18、善于发现购买信号

　　购买信号的判断来源于知识和经验的积累。

　　19、热情地销售，不管你喜欢还是讨厌

　　不要让你对商品的态度影响了你的销售状态。

　　20、随着不同的音乐起舞

　　保持热情、礼貌，洞察幽微，料人先机，胸有成竹，以八法四千法门照顾好形形色色的客户，让他们期望而来、满意而归！这何尝不是艺术！而且通过学习《刻意练习》，我们知道这些都是可以学得到的！

　　开启销售的关键步骤

　　销售中最关键的步骤就是你的开场白，就像是爱丽丝通往仙境的魔法钥匙，如果没有这把钥匙，其他的一切都是白搭，我们要如何找到这把钥匙，通往“仙境”呢？

　　一、开启销售首先要化解抵触情绪

　　有时，当顾客对销售员心存负面情绪时，销售员跟顾客打招呼，会发生什么？礼貌一点的大概会说：“谢谢，我自己看看。”更有甚者，直接拿你当空气。这时候如果你可以表现得不那么“销售”，尝试与他们建立朋友关系，也许情况会不一样。

　　二、开场白一定不要谈及销售

　　不要用那些例行公事的销售话语来对你的顾客，试着幽默一点、创意一点，让你的提问更有意思，说不定会有意外的收获。

　　案例：

　　有一个女士推着婴儿车走进商店，销售员说：“哇，好漂亮的小宝贝，你从哪儿淘来的？”，这位女士一听就笑了，从而和销售员聊起来。

　　有效的开场白要与销售无关，要抛出创造性的、不一样的、机智的问题，这样会鼓励交流。避免问一些用“是”或“不”简单回答的问题，这样的问题很难建立起深入的关系：

　　案例1

　　销售员：商场的人还多吗？

　　顾客：不多。

　　案例2

　　销售员：商场的人流现在是什么情况？

　　顾客：哦，我下午来的时候，简直像一个动物园，不过，现在的人少一些了。

　　另外，我们的开场白也要独一无二，像五根手指一样，我们每个人的讲话风格都不一样，你必须强化自己的风格，才能娴熟地跟着不同的“节奏”摇摆。这就需要你竭力发掘各种线索令你与顾客的谈话个性化，比如，关注顾客的孩子、衣服、车，或者时事新闻、节假日等，才能在各种场合自如切换。

　　三、开启销售的秘密武器就是闲聊

　　打破抵触情绪与顾客建立联系，最重要的就是闲聊。怎样让顾客有和你闲聊的欲望呢？

　　尽量保持忙碌的状态：顾客可能会被忙碌的销售员所吸引，因为他觉得这样没有压力，不用担心销售员急于成交或太有进攻性。

　　不要冒犯顾客所认为的私人空间：通常顾客认为自己面前的空间是属于自己的，你可以穿过去打招呼，或者与顾客平行，但切忌待在他正要去的方向上。

　　180°的路过：通常当你拿着东西经过顾客时，不会给顾客很强的压迫感：走近顾客，说“你好”，路过他。然后，走出三四步，在一个安全的距离上180°转身，说“我能问你一个问题吗”，这时候后大部分的顾客是不会拒绝你的，原因就是我们在《吸金广告》中提到的“承诺/一致性”。

　　如果你有机会与顾客保持非商务性的交谈，请继续。因为人们喜欢别人因为私人缘故对他感兴趣，没有人喜欢被视为一个数字或仅仅是一个顾客。

　　四、进入销售：转换的过程

　　经过短时间的个人交流后，可以尝试从闲聊到工作的转换。但有时候，只要你稍微一提销售，顾客就习惯性地举起防御的盾牌。这时候你可以采用用消解和转交达成目的。比如：

　　消解：包括两个部分：“随便看看也可以的”和“用提问的形式对顾客防卫盾牌的迅速重复”。

　　案例：

　　转换：今天你怎么想到来我们店的?

　　盾牌：我就是打发时间。

　　同意：我们都有一些时间需要打发。

　　消解：您在打发时间的时候，都看些什么？

　　转交：大多数情况下，经过消解你的顾客会变得开放，你可以继续试探下去了。但是当你用了闲聊和消解语言后，还是得到“我只是看看”的回复时，那就把这名潜在的顾客转交给其他销售吧。

　　五、如何同时应对两位顾客

　　如果你在为顾客A服务时，顾客B也进来了，你要怎样应对呢？

　　用口头协议留住客户

　　有的时候，你的要求也许会被拒绝，但绝大数都会说“好”。所以，在试图同时接待两位顾客时，使用口头协议会产生比常规做法好得多。

　　案例：

　　销售员：你能帮我一个小忙吗？

　　顾客A：可以。

　　销售员：我跟另一个顾客打招呼的时候，您能稍等一会儿吗？我会马上回来，可以吗？

　　顾客A：好的。（顾客A和你达成了一个协议等在那儿）

　　销售员：你好，能帮我一个小忙吗？（销售员走向顾客B）

　　顾客B：好。

　　销售员：您能稍等一会吗？我招呼一下那边那个顾客，然后过来为您服务。这样可以吗？

　　顾客B：好。（你与顾客B达成协议，他会待在那儿）

　　购买动机的秘密

　　通过开场白，也许你知道了你的顾客想买什么，但它仍然无法保证你赢得最终的销售，因为你并不清楚为什么他想购买特定的商品。只有确定为什么的时候，你才能“对症下药”最终促成销售。

　　一、发现顾客最底层的购买动机

　　世界上没有两个完全相同的顾客，探寻顾客之间的区别，找到他们购买的潜在原因，推荐合适的商品或替代品才能大幅度地提高成交机会。

　　案例：

　　假设两个顾客都要买大衣，顾客A要找一件昂贵的、适合晚宴场合的大衣；而顾客B想买不那么贵、穿着舒适、适合旅行的大衣。对这两位顾客，菜鸟销售员估计会直接把顾客带到大衣的展架前，开始介绍。而专业的销售员则会询问顾客买大衣的个人原因，再进行推荐，满足顾客的需求。

　　二、问问题的终极技巧

　　我们常说“知己知彼，百战不殆”，你对顾客了解越多，就越能帮助他们选择正确的商品，也能相应地推荐一些配件或附加商品。那么，怎样才能更多地了解顾客呢？

　　开放性、事实发现性的提问：一个好的提问者需要善用以下词语：谁（who）、什么（what）、哪里（where）、为什么（why）、什么时候（when）、如何（how）、告诉我（tell me）来询问，这样你会得到含有大量额外信息的完整回答。比如：你想买给谁？想在什么场合用？什么时候用？这种问题问出来的时候，慢慢地你就清楚他为什么要买这个东西了。

　　从不问顾客的预算：销售的工作是创造顾客的需求，卖给顾客真正想要的东西，而不是问顾客想要花多少钱。

　　案例：

　　如果顾客想花500元，你给他推荐了一款1000元的产品，他也许会说他的最高预算是750元，多一分钱都不行，这样，你就多创造了50%的销售额了。但是，如果你问了顾客的预算，就会限制这种疯狂的结果。

　　问答赞：当你提出一个问题，对方给你回应之后，你一定要先赞一下。赞完之后再去问下一个问题，因为每个人在聊天的时候，都希望得到对方的肯定和回应，这样有助于建立起信任的关系来。让我们来看两个案例。

　　案例1：

　　销售员：你今天怎么来了？

　　顾客：我想给儿子买一个礼物

　　销售员：这个礼物用在什么场合？

　　顾客：他的16岁生日。

　　销售员：他的生日是什么时候？

　　顾客：下周二。

　　销售员：你给他准备了什么？

　　顾客：我想问他给自己准备了什么合适？

　　案例2：

　　销售员：你今天怎么来了？

　　顾客：我想给儿子买一个礼物。

　　赞：哦，好啊。

　　销售员：这个礼物用于什么场合？

　　顾客：他的16岁生日。

　　赞：哦，小伙子都16岁了，这是个非常重要的生日，可以跟女孩交往、考驾照和打工了。

　　销售员：他什么时候过生日？

　　顾客：下周二。

　　赞：下周二，那很快。

　　销售员：你都给他准备了什么？

　　顾客： 我想问他给自己准备了什么更合适。

　　探询的逻辑顺序：你准备了很好的探询问题，也知道了如何有价值地称赞顾客的回答 。那么现在问题来了，到底先问哪个呢？就像打高尔夫，你总不能听球童的，或是一直用轻击杆吧。要知道，探询问题最好的问法是按逻辑顺序来，否则就会乱套。一般情况下，先问广泛的问题，再问特定的问题。

　　演示的套路

　　当你完成了探询过程，了顾客的详细信息，那么接下来的演示时间就要来临了。这时你要迅速进入“表演状态”，满足顾客的需求。

　　一、向顾客演示商品的价值

　　顾客买东西有两个原因：信任和价值，信任是在探询过程中建立的，演示则是你展示价值的过程。即使顾客并不喜欢你，但如果能被说服相信某件商品拥有价值，交易仍然能够达成。但要是顾客没有发现商品的价值，无论他是否信任你，他都不可能买你的商品。

　　所以，你在演示中需要实现两个主要目标：一是在顾客的头脑中确立商品的价值；二是在顾客心中激发立刻拥有商品的欲望。

　　（未完待续）