据媒体报道，不久前，国内一家跨行业服务质量监督与促进组织——中国市场学会服务质量专业委员会对北京32家三甲医院的便民、投诉电话进行暗访。结果显示总体合格率仅为四成。进一步调查核实，发现多家医院出现投诉电话不公示或公示不全、日间投诉电话无人接听，也无录音提示服务、接听后存在互相推诿、没有24小时设置投诉电话等等情况，使得各类矛盾存在难以及时消化的隐患。

　　按照原卫生部2009年发布的《医院投诉管理办法（试行）》要求，医院应当在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。作为医院投诉的便捷通道之一，投诉电话尚且如此，何谈及时高效满意的投诉管理呢？

　　为此，笔者就与大家共同探讨一下医院投诉管理方面的问题，以期引起医院管理者重视。

　　1树立“投诉是金”理念

　　很多医院管理专家告诫我们，未来医院拼什么？无疑是拼服务。只有拥有最完美服务体系的医院，才是病人永远用行动和货币去支持的医院，只有实现了顾客满意，才能实现医院做强的愿望。

　　国际权威机构统计，在服务经济中，顾客的忠诚度每提高5%，医院利润上升25~85%。因此医疗服务的基本观念就是“始于患者需求，终于患者满意以至于忠诚”。在医疗过程中，满意服务是患者及其家属对其要求被满足的感受，对不满意主要的表达有两种，一是说出来，二是不说出来。按照比例大小排序，依次为：①不出声，悄悄转到别的医院，惹不起躲得起；②到医院投诉，要求补救处理；③补救处理无望或自认为没必要向医院投诉的，则向媒体“投诉”，如发微博、微信等到网上，或直接电话投诉到报纸等；④另有少数人选择到卫生局、信访局等部门。

　　美国全国消费者调查显示，100个不满意的顾客继续在同一家公司购买（商品或服务）的比例为，不投诉者9%，投诉单没有得到解决的19%，投诉最终得以解决的54%，投诉很快得以解决的82%。这一调查，充分说明了，顾客有不满意但不投诉，再次选择服务的比例最低，可能性最小，也就是发自内心的“失望”了，而选择投诉不管是否得到解决，再次选择的可能性都明显高于不投诉者。但能否解决以及解决的程度与速度决定了最终的满意度。

　　与此类似的另一项调查也表明，在不满意的患者中，只有5%会正式提出投诉，有26%的患者会把不满向身边人抱怨，而从不投诉的占到69%，也就是说每一位投诉者代表了20位不满意的患者，正是基于此，作为医院管理者和每一位员工没有任何理由理由不重视患者的投诉，这是患者送给医院的免费礼物。

　　树立“投诉是金”理念，要特别重视以下几个观点的践行：①顾客抱怨是一种满意度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意；②100－1≠99而=0，意思是100次服务中出现1次不满意服务，就是服务失败，不能算作99%满意率，说明每一次服务都非常重要，都必须做到尽善尽美；③90%×90%×90%×90%×90%=59%，这个等式说明在医疗服务中，五个环节每一个都达到90%满意度，但总满意度不是90%而是不及格，也同时说明减少环节可以提高满意度。

　　2建立健全医院投诉机构

　　按照《医院投诉管理办法（试行）》规定，医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。

　　实际上很多医院并没有设立专门的“医患关系办公室”，而是由医院办公室、党办或者医务、质控部门承担。但不管是哪个部门做，只要做到“统一受理”并能够履行以下四项职责就行，（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

　　除了院级投诉接待部门之外，医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。如涉及医疗收费问题，财务部门要做好调查核实、解释与答复，错了立即纠正并向投诉者道歉；服务态度问题，党办要做好调查核实，护理问题护理部调查核实，医疗问题医务科调查，对于能够确认的立即纠正，并与投诉者做好沟通，对于本院无法确认或者对医院的观点，患者不能接受的，可以建议患者依法进行医疗鉴定或向上级主管部门申诉。

　　在医院里，很多投诉者意见很大，投诉过程中极易情绪失控，为了保障工作人员的安全，医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。

　　3打造专业化的投诉处理队伍

　　医院投诉尽管不是高技术岗位，但也有很大风险，需要很“专业”的接待能力。因此需要打造专业化的接待处理队伍。

　　一要有专业化接待。恰当应对形形色色的投诉者是首要的功课，情绪激动者先要稳定情绪，避免矛盾激化，有时一句话、一杯茶、一个让座也许就可以，这是基础。然后需要的就是注意倾听，通过耐心细致的“听”搞清楚投诉的症结，对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即告诉医务、护理、药剂部门采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

　　二要有诚心诚意的“行动”。有时候需要耐心细致的解释，有时候需要实实在在的行动，因为做永远比说更显诚意。同理心比同情心更值得拥有。

　　三要创新投诉渠道。善于利用现代信息技术手段，多渠道收集社会、患者对医院的“投诉信息”，好的不好的都需要认真对待。当前一些医院建立了自己医院的公众微信圈，科研在医院病房、走廊、大厅等很多场合扫描“二维码”进入医院公众平台，也可以开通网上“院长信箱”。设立舆情监测岗，及时研判舆情、恰当回复网上言论。

　　四要从设计调查表开始，开展专业化的满意度调查。长期以来，很多医院也开展患者满意度调查，但大多只把这项工作当做应付上级检查或医院等级评审，并没有将之作为医院改进工作的必需。因此调查表设计只有最简单的“满意”、“基本满意”、“不满意”三个选项，调查表也是发给正在就诊的门诊患者或正在住院的患者，很多患者往往明明“不满意”，出于担心得罪医生对自己“不利”，而填成“基本满意”，统计“满意率”时将“基本满意”当做“满意数”，提高满意率。事实上，这是一种自欺欺人的做法。

　　4不放过每一个细节

　　医院投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

　　投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

　　医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

　　医院应当建立投诉档案，档案包括投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料等。

　　医院也应当鼓励，起码建立非惩罚性医疗不良事件报告制度。鼓励全院职工主动报告医院管理、服务等各项工作中存在的隐患，也称“内部投诉”，提出意见、建议，医院应当予以重视，并及时处理、反馈。对于药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，所有工作人员有责任向有关职能部门反映，有关部门应当及时处理、反馈。

　　对每一次投诉进行深入细致的分析，坚持原因不清不放过、责任人认识不深刻不到位不放过、整改方案未通过措施未落实不放过、员工未受教育不放过的“四不放过”原则。