医院一切工作都应该以病人为中心，肯定没有错，因为病人是我们的客户，是我们的衣食父母。但在很长的一段时间里，对于“以病人为中心”的理解有很大偏差，这种偏差导致了医患关系越来越僵化。
“以病人为中心”是企业管理理念在医院管理中的拓展应用。在改革开放之前，我国属于卖方市场，厂家主导着需求，企业生存的关键是能够生产出产品。改革开放之后，大量的制造业进入我国，人民的购买选择增加之后，企业的生存关键变成了能够抓住客户需求。在市场竞争的日益激烈之下，“以客户为中心”构建企业经营管理理念成了最有效的方式。医院在经过了很长一段时间的扩张之后，医院之间的竞争日益激烈，部分人将“以客户为中心”的理念也引入到医院的经营管理理念中，于是便产生了“以病人为中心”的管理理念。
“以病人为中心”的管理理念引入的初期，确实得到一定的成效，特别是部分民营医院牢牢抓住病人的需求迅速壮大起来了，沿海很多医院也是围绕着这一理念迅速地发展。面对这种简单却非常容易炒作的题材，卫生管理部门肯定不会放过，于是“以病人为中心”的管理要求从了卫生部门管理理论的主旋律。很多政策也围绕着“以病人为中心”展开，什么药品限价销售、控制药品比例、解决病人看病难的预约服务、解决病人投诉无门的“投诉中心”、等等。在卫生部不断的宣扬却不切实际的政策导向之下，“以病人为中心”的内涵不断地变味，医院把病人当上帝，病人自己也把自己当上帝，医患关系的本位迅速倒置。病人来医院看病变成了花钱买服务，把自己的身体当成了猪肉一样交易，动不动说你缺斤少两要投诉你，不肯赔钱就上法院告你，司法部门还推波助燃地来一个要求医院举证倒置。
作为医院的管理者，首先要认清楚卫生部的政策不一定是可信的，自己一定要有清晰的思维。在现在相对透明的社会，一般不会因为你做好了事而抓你的辫子，只有你做不好别想推卸责任。比如对于“以病人为中心”的理解，千万不要跟着卫生部走，盲目地宣扬投诉电话。最近在某家医院做咨询的时候，就碰到医院将很多宣传服务的张贴画附上了投诉电话，医院还有大大的医患协调中心牌匾。病人看到电话，首先的反应是医院非常重视病人的投诉，如果那位医生待他不好，他投诉了肯定医生吃不了兜着走。于是病人形成了与医生讲话毫不客气的言语，动不动以投诉来恐吓医生护士，医生护士因为害怕投诉失去正常的诊疗思维，反而带来医院更多的投诉，因此造成每年大量的医疗纠纷。与之相反的是，某些医院从来不见投诉电话，取代之的是温馨服务卡片，病人看到的都是服务改进电话，好人好事表扬电话，经常张贴病人的表扬信，并且附上因为得到病人表扬，医院给某位员工发放了奖金，还有是某某病人的服务改进意见被采纳得到医院的奖赏等等。病人看到电话就想表扬自己的主诊医生，就想表扬自己的责任护士，就想表扬每一位帮助他诊疗过程的人，即使发现问题也是真诚地提出改进意见，医患关系反而和谐很多。
“以病人为中心”是一种客户管理理念，我们永远不要忘记“以病人为中心”的目的是为了得到更多的病人，为了医院更良性的发展。“以病人为中心”构建管理理念只是手段，而不是目的，如果结果与初衷相悖，一定要好好考虑错在哪里。其实，卫生部提倡“以病人为中心”，也许只是手段，不是目的。在公开场合说话不一定是理解字面的意思。比如某位上级重要领导给院长说：“明天有为***到你医院应聘，虽然他是我侄儿，但你们一定也要公正对待”，领导说的话肯定不能表面上理解，不是为了得到关照谁还给你说***是他侄儿？卫生部提倡“以病人为中心”，也许只是提醒管理者如何围绕病人为中心解决上级管理部门不愿意管你的问题，其实真正的意思是：“把心思放到病人上去，不要一天到晚到上面来找我们麻烦”。
再次提醒：如果你是医院管理者，一定要记住：“以病人为中心”只是手段，不是目的！
转变思维之后，你也许会发现很多医患关系的问题会迎刃而解，或者再也不再是问题……
本主题由 菜小米 于 2012-9-13 16:59 移动