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医患关系是顾客关系吗?

12年06月10日 阅读:23723 来源: 廖新波原创

  大概10年前我就着手写《医院前线服务》,2003年第一次印刷,说的就是医院的非医技性服务的管理。此书很实用,尤其今天在抓“三好一满意”正当时。我书中“第六章沟通的意义与技巧”中就谈到医院“顾客”的称谓。虽然,那时候,我还没有认真进修公共管理的理论,只是从医院管理的医患关系是顾客关系吗?角度来考虑,因此不多不少有“市场的观点”左右。但是,今天读起来,依然比很多人对医院的认识,和业内人对医院的认识深刻很多。

  为了忠于我10年的观点,我原文照录,以餐读者。

  顾客,customer,在英文不难理解。国外“顾客”一词用于医院也有多时。但是“顾客”在国内医院的应用可能有些人会感到很生疏或者很别扭。确实,当我们开始接触到管理的书籍和到境外参观的时候,我们会发现“顾客”一词已经普遍应用到医院了。作为同属服务行业的医院,它向社会提供的也是服务,是一种特殊的医疗健康服务。ISO9000提到组织的服务原则是以顾客为中心,医院的服务原则是什么呢?国内医院流行的服务口号是“以患者为中心”,现在国外也有提出“以人为中心”的。不管怎么提法,管理越趋于以人为本、人性化和个性化了。

  一般我们认为顾客是你为他提供服务的人。医院的顾客是谁?就诊者无疑是我们的重要顾客,此外还有我们的相关方,如:医药公司,上级部门,社保局,医院内部的各部门,我们的上级、下级和同事。这些都是我们的顾客。因此“就诊者”作为顾客的提法是恰当的。总比我们所称呼的“伤病员”合适些和全面些。

  关于“就诊者”的称谓

  在www.e-5413.com(我是医生)网站曾经就“就诊者”的称谓进行讨论。目前很多医院为了拉近与就诊者的距离在称谓上下了很大的工夫,诸如:就诊者,患友,病友等,而使用“就诊者”和“住院者”的较少。

  称谓是有学问的。“就诊者”的称谓如何使用,关系到你和你的医院对他们的态度和情感。“患者”一词出现在教科书是没有疑问的,是一个学术上的名称,讨论的是疾病的治疗。如果出现在现实的医院中,你就必须从善考虑了。

  患者?患友?就诊者?前两者都是指身体患有器质性和功能性疾病的人,后者包括了健康体检者和孕妇。如果出现在医院的告示性、告知性的文字文件或语音广播中,我认为都不是合适的称谓。其实我们很容易理解,来住院或门诊的都是有病的吗?他们有健康的产妇,有咨询的健康人,有健康的体检者。如果一个健康的产妇被你称之为患友,她感觉是什么滋味?她患什么呢?本来高兴的事被你的称呼给破坏了。其次,人是很忌讳说“病”的,直呼患者好像有一种被“歧视”的感觉。在法律上就有涉案人、嫌疑人和犯人之分。

  “患友”和“病友”在语法上和逻辑上出现缺陷,这两个称谓应该是就诊者之间的称谓,有“同病相怜”的含义。我们把志同道合者称之为“同志”,同一个战线上的人称之为“战友”,但总不能说医生和就诊者是患病的“同室朋友”吧,这是主、谓、宾的关系。称“友”还有一个相互认可的关系在里面,我们不可以说把他当成朋友你才为他服务,就能提供优质的服务;不是朋友你就不为他服务,这背离了医者无类,医学无国界的原则。

  所以,“患友”的称呼不适宜出现在医院的告示性文件中,更不适宜出现在法律文件上。

  顾客“顾客”当然是最贴切和中性的,国外医院对就诊者都是用“customer”或“client”统称。但是对于外部顾客来说,除了看病的是顾客外,还有来联系工作的各类相关人员,如果把他们也称为“顾客”,似乎在中国公民的听觉和视觉中有一种不知所以然的感觉,不适合中国国情,“顾客”泛了点。同时“顾客”一词在中文读写上,具有很浓的商业气息。

  就诊者就诊者就是来医院找医生的人,是一个服务主体和客体关系很鲜明的称谓。因为,来医院就是通过咨询医生,检查,弄清楚身体上的情况,最后作出诊断。有毛病的是患者,没有毛病的是健康人。因此,提倡将“就诊者”一词使用在医院告示性文件中是比较适合的。当然,“患者”或“就诊者”应该使用在医院内部文件或法律文件中。

  就诊者一词虽然平淡,但真实和朴素,正确表达了医患关系,同时把医生的职责正确描述。不提倡过于华丽而虚伪的称呼,让人感觉莫名其妙,提高医院的服务质量关键是我们如何科学地善待来医院的就诊者,解除他们的疑虑和疾苦,使他们满意,这才是真诚的服务。

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   水,随性可塑,总以一种新的姿态向前推动。我是水,可雨可雾,可冰可雪;化作春雨润万物,化作河流载舟行。我是这样走来,这样走下去:千岩万壑不辞劳,远看方知出处高。溪涧岂能留得住,终归大海作波涛。     廖新波,男,1956年8月生,广东台山人,汉族。1997年7月加入中国共产党,学历医学本科、管理学硕士。曾任广东省卫生和计...