今天下午将出席全省推动行业自律工作会议。我将站在专业管理的角度表达两个意思：一是满意度调查的作用，二是行业自律。这两个话题，既有分别的意义，也有必然的联系。

　　首先谈一下满意度管理，也就是说满意度调查的意义与作用。

　　第一，要把满意度调查当作医院本身管理的一项自觉行动。如果大家有看过我早在2004年正式出版的《医院前线服务》，就会知道满意度的调查的意义何在。那时候我就研究：为什么医院会成为社会问题的焦点领域呢？有人说：是就诊者对医学工作特殊性不甚了解，对医疗效果期望过高；也有人说：中国经济不发达，医疗体制改革过程中没有办法像发达国家实行全民健康医疗，但是又把别人的做法“移植”到中国，使个人负担增加，而这种负担增加的责任被误以为是医院造成的，于是把怨气撒在医务人员身上；还有人说：新闻媒体对医疗行业存在的问题过分渲染，对群众产生误导，对医院的误解和不信任，加剧了医患矛盾的复杂化和尖锐化；再有就是：医务人员中存在一些医德医风方面的问题，在群众中产生负面影响，造成部分就诊者对医务人员缺乏信任。

　　造成以上“偏见”和“缺陷”的原因很多，但认真分析起来，主要还是医院服务质量和服务流程出了问题。我在省医院工作的时候，就提出一个全新概念——医院前线服务，一种非医技性的医院服务管理。而执行医院服务管理的部门必须是一个提高就诊者满意度的执行部门。因此，大家有必要考虑组织专门的人员来研究，要把满意度调查当作医院本身管理的一项自觉行动。

　　第二，将所谓的“满意度调查”当做收集民意的第一步，并上升为患者顾客满意度管理。“满意度管理”本来就是市场营销理论的基本概念，是服务业的一种提升企业形象的管理手段，英文名字叫：customer satisfaction。“满意度”是就诊者对就诊医院满足情况的反馈。医院导入就诊者满意管理，不单单是服务理念上的转变，须要将满意度管理纳入整个医院服务体系管理之中，要求所有员工积极参与和密切合作，切实将就诊者的需要作为日常经营活动中的“轴心”,积极提供就诊者满意的服务，医院的满意度管理战略才能得到贯彻和落实。

　　第三，掌握满意度管理的章法。满意度管理是有章法的，不是随个人意志所转移的，必须是真实的，全面的，持续的和有效的，而不是唯政治性与思想性的。过去，许多医院不管是医德医风建设，还是医院服务质量管理都使用了“满意度调查”，而且在投入上花了大量人力物力，虽然有些事情做得也相当不错，但很多时候还是形式主义的居多，服务于管理的偏少，甚至群众对这种“满意度”很不满意。其原因无非有三：一是主观上的应付；二是调查方式不对；三是设计有问题。

　　目前很多专业公司从事专业性的社会调查。新的医院等级评审也向JCI这些国际级的评价组织学习，引入了第三方评估，尤其是对医院的服务满意度的评估。而且，新的医院等级评审也引入个案跟踪法和系统跟踪法，从整个服务流程的每一个接触点进行评估，而且进行评审前后的对比，促进服务质量不断改进。这就是服务满意度管理。

　　服务满意度管理是通过五大步骤来实施的：

　　第一步：确立医院的经营理念。首先调查员工是否具备使顾客满意自己医院的技术水平和服务的理念，将一些不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使就诊者满意的经营理念深入医院的每一位员工的心中。

　　第二步：测定、解析就诊者的满意度。理念确立之后，根据就诊者与自己医院的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，然后拟定测定计划，对顾客进行调查。最后参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。

　　第三步：聚焦经营。了解自己哪一点胜过别人，然后毫无保留地将努力的“强势”放在这项优势上。通过这样的调查，认清哪些人是你真正想要的就诊者；弄明白你的目标就诊者最重视什么；再找出明确的经营“聚焦点”；为之创造整个医院上下投入于这一经营“聚焦点”的“力争上游”文化氛围。

　　第四步：开发完善一套科学工作体系，用以评价医院优质服务水平，传达就诊者的心声。比如客户关系管理CRM,患者流失度管理。我还没有听到医院协会针对这些问题推出“电子意见箱”系统是如何设计的，如果单纯是一个意见的收集而没有数据挖掘与分析，使其化作下一个PDCA循环的有用数据，这种以检测就诊者对医院服务的满意程度，及时反馈给医院管理层，为医院持续不断改进工作，及时真正地满足就诊者的需要服务。就是一种“留住老顾客，吸引新顾客”的先进企业管理理念在医院的实现。

　　第五步：创造独具特色和充满团队精神的医院文化。不仅要建立就诊者满意的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行标杆管理和学习标杆，到同业或异业中找寻可行的解答。

　　标杆管理是一种有目的、有目标的学习过程。通过学习，医院可以重新思考和设计适合自己的服务管理模式。这实际上就是一个模仿和创新的过程。

　　下面再简单谈一下行业自律。

　　我认为所谓的行业自律是在专业自主的基础上起来的一种自我约束。指在没有人现场监督的情况下，自觉遵守专业道德、专业规程下，变被动为主动，自觉地遵循法度，拿它来约束自己的一言一行。自律并不是让一大堆规章制度来层层地束缚自己，而是用自律的行动创造一种井然的秩序来为我们的学习生活争取更大的自由。什么是专业？专业：专门研究某种学问，或从事某种事业；专精于某种学问或事业；专门知识才能和道德的人。依此而言，专业必须以其特定的知识为基础，否则很难构成专业，所以“专业知能”因而成为专业重要特质之一。

　　“自主”是专业重要的特质之一，一位医生有了丰富的专业知能，必须能够独立自由的运用其知能，才能发挥其所学；若是处处受制于他人的干涉或压抑，则专业知能很难展现出来。试想，一位医生开处方，若要处处经过许可，则大家不可能肯定“医师”是一项专业。专业自主可说是展现专业知能的利器，否则空有一身本领，难以有效施展，终究还是“英雄无用武之地”。尤其医学本身具有动态性、复杂性和多样性，一位医生面对患者各种形形色色的疾病和疾病的发生与归转，有时必须当机立断；有时必须通权达变，不能用单一方式来处理，才能达到医疗效果。不管是当机立断或通权达变，都在考验医生的知能和自主。目前医闹大行其道或者片面的“以病人为中心”使医生的专业自主完全丧失，使患者得不到应该的、合理的医疗服务；又或者说，在市场趋利思潮的影响下，部分业内人士忘记了医学的本质，利用专业知能的特质和医疗信息的不对称扩大医疗行为甚至损害了患者的权益乃至犯罪。

　　如何做好行业自律呢？我认为可以从三个层面去理解以自我约束。第一个层面是行业内对国家法律，法规政策的遵守和贯彻——纪律；第二层面是行业内的行规行约制约自己的行为——责任；第三方面专业伦理的维持。为什么患者相信医生？因为医生具有一定的知识，也具有一定的专业伦理，所以患者才敢到医院去给不认识的医生看病，不会害怕医师会使用不正当的医疗程序。记住，这种信任，是建立在医生是一群有专业伦理的人的基础上的信任。假如这种信赖被某种因素破坏了，比如缺乏自身修养的人文，比如缺乏行政伦理的政策安排，比如充满敌意的社会环境，专业伦理将会一团糟。遭罪的将是患者与整个行业！所以，作为专业团体，你们的首要认为就是建立专业的伦理基础，在每一方面都包含对行业内成员的监督和保护的机能。为了规范行业行为，协调同行利益关系，维护行业间的公平竞争和正当利益，促进行业发展。自律就是自我约束。

　　在这里也许要谈一谈专业人员的地位与形象。当前，医改已经进入深水区，所谓深水区，就是利益的最后博弈！本来作为医生，不能够太强调一己之私利，但是在医护人员的医学本质被丑陋的政策环境侵蚀的时候，我们不能再“久居茅厕，不闻其臭”了。不要再为那蝇头小利而损害了医生高贵的品格。也不要以为医改与自己无关。陈竺部长多次对医生们说，你们要积极投身医改当中。我认为，医护人员在医改当中在争取权益时，重要在于医生尊严的回归，对生命价值观的回归（全社会尊重生命了，医生的地位就提升了）。要与旧制度抗争（使医生从“以药养医”的政策中解放出来）。要知道，这种抗争表面是为了自己的福利与地位，而实际上这种种的抗争只是一种“回归”，这种回归是与病人权益紧紧连结在一起。这种抗争是为了医疗质量，而不是为了私利。这就是专业能力对病人权益保护，这就是医学伦理可以提升专业形象，可以提升医护人员的地位。

　　为贯彻国家和省医疗卫生系统的“三好一满意”活动工作的各项任务，我这里也强调一下关注医护人员的问题。我经常说，没有满意的员工就没有满意的服务。医院领导要重视医院文化建设，在抓好“三好一满意”的同时，更要注重医护人员的积极性和主观能动性的提高，在奖金分配上要偏重于医疗质量和服务质量的提升。

　　目前公立医院改革面临很多实际问题，虽然有很多医院不能左右，我也不能左右，但是在医院的内涵建设上，只要我们不要盲目地追求“数量”，不盲目扩张，我相信医院是可以做到的！也一定能够做到。凡事预则立，不预则废。卫生部最近发文，提出有序地开展部分公立医院改制工作，同时也大力支持民营医院的发展，因此，公立医院的走向显然愈趋公益性方向走，留出空间给民营医院的发展。所以，公立医院与民营医院的较量在于技术与服务上发展，而不是在规模发展。

　　省卫生厅积极鼓励医院协会加入第三方评价体系中，我希望医院协会与其他专业学会和协会在专业自治与专业自律方面继续出把力。同时努力做到公正，公信力是你们生存的基础，只有公正才使人民群众相信，使医院相信。同时也希望你们在做好目前的工作之外，还积极探讨其他专项的专业评估，以减少医院管理的成本，促进医院的战略性发展。同时也希望你们为建立长期可靠的工作运行机制做积极的探讨。

　　谢谢!