一；要了解目前医疗市场的现状，要管理医院的方向，要管理出效益，我们从发展方向和客户沟通技巧的角度来谈谈医院管理

　　当今医养结合是国家倡导的发展趋势，我国老龄化日益严重，养老行业处于朝阳阶段，蓬勃发展。医疗行业如今是；民营医疗与公立医院改革成为白热化，医疗市场显现出公立医院是越来越大，病人量是越来越多。民营医院是用现在已经非常透明的商业模式用尽所有营销方案使出浑身解数相互厮杀，苦苦竞争，病人量还是越来越少，半死不活，投诉不断，有的门诊还能支撑，有的已经倒下，有的专科医院是想做大，又不敢做大，不做大只能等着倒下，各专科医院做到如今已无秘密可言，已经做大的医院又不敢轻易去改革，国家政策名誉支持发展，实际苦不堪言，只有自己知道其中滋味，技术力量与设备又无法与公立医院抗衡。

　　那么问题来了，公立医院的发展我们不能干涉，医养结合也无法左右。民营医疗又该何去何从，医疗与养老又该如何结合与发展？？？？？

　　民营医疗要走一条公立医院不改变我们来改变公立医院的一条路，羊毛出在猪身上让驴来买单的商业模式。

　　诺基亚告诉我们并没有做错什么不知为什么我们却输了-------不去创新与改革就只能输，无论你有多大。

　　中国移动告诉我们等自己意识过来的时候，微信已经称霸了天下------反应迟钝、墨守成规你一样也会输，无论你有多强。

　　马云的电子商务告诉我们各大实体还在开店苦苦支撑的时候，人们都坐在家里在网上购物了-------没有模式不敢尝试改变怎么做都是输，无论你有多精干。

　　做企业------实体与金融，线上与线下相结合----四条腿走路才能比得过两条腿走路。

　　医疗行业------中医与西医，技术与人才相结合才能立于不败之地。

　　二；患者、客户不等于用户，谁付钱谁就是客户，但经常与你连线的叫用户而不是客户。

　　首先要知道 患者，客户来购买的是什么？

　　技术，服务，产品，效果，感觉？

　　在患者不知道以获得什么有价值的东西之前，任何价格都是嫌贵的

　　销售----生产------客服回访-------生产

　　提问，客户凭什么选择你，而不选择别人？你的技术和别家有区别吗？

　　如何定义客户满意

　　三；什么是客户满意？

　　就是一个人通过对一个产品或服务的可感知效果或结果与他的期望值相比较后，所形成的开心或失望的感觉状态。

　　客户满意是一种心理接受状态，是一种主观感觉。

　　也就是客户的开心，现在的感觉大于过去的期望。

　　客户的失望，现在的感觉，小于过去的期望

　　提问，客户购买的是什么？

　　医患之间洽谈沟通的最终目标，医患双赢，患者满意，健康管理师体现价值。

　　专职健康洽谈师的定位，患者和健康洽谈师之间沟通的纽带。帮助患者和健康洽谈师实现，医患双赢（洽谈师自然就可以赢）

　　健康洽谈师沟通的本质；用健康洽谈师的五心换患者的三心这样健康洽谈师和患者才可以成为朋友。

　　提问；你为什么要获得患者的信任，获得信任后你能干嘛？

　　信任是一种用来被购买的产品，还是一种沟通的渠道？

　　四；问题一，现在的理疗患者或健康客户需要什么？

　　1，尊重，

　　选择权，时间，地点，人物，费用，治或不治的选择权力。

　　知情权，对患者治疗的步骤和方案的详情，每一笔费用和支付方式的详情等

　　隐私权，患者的病情，客户的健康状况，有权不让除本人和健康治疗洽谈师以外的人了解。

　　平等权，我和客户之间是平等的，才能互相理解和能力合作。

　　被理解权；患者和客户和任何要求和想法，都有权被人理解，是理解，不是认可。

　　提问；你的客户和患者拥有以上几种权利？他们得到了应有的尊重了吗？

　　如果没有，他们为什么要尊重你？

　　2，三心感觉

　　开心；只有感到开心了，才会有满意度

　　安心；只有感到安心了，才会有安全感，才会放心，才不会朋防范警惕之心(警惕什么）？

　　贴心；只有感到贴心了，才会有被爱、被呵护的感觉。

　　提问；你的客户有三心的感觉吗？

　　如何有三心感觉？

　　给客户五心的感觉就可换客户的三心

　　那些五心？就是五心级的服务有什么呢？（爱心，细心，耐心，用心，责任心）

　　提问；客户或患者想不想和我们健康师成为朋友呢？客户或者患者想和我们健康师的信息对称吗？

　　如何给患者客户留下权威，有爱心，细心，耐心的印象？

　　如何与患者客户沟通，如何通过提问来挖掘出患者的需要，要判断急迫性，区分即刻需求和潜在需求。

　　提问，什么是即刻需求？什么又是潜在需求呢？

　　五；挖掘需求

　　目的；了解彼此，建立情感联系，培养信任度，患者客户真实的需求一般，犹如冰山，大部分隐藏在水下。需要培养巨大坚固的信任渠道才能挖掘到水下的部分。

　　那么怎么挖掘，需要什么方法？1问，---提问，寻找、启发潜在需求的问题。2听------倾听，从回答中搜集信息和判断的证据。3爱心----用五心换三心，关注呵护客户情绪，建立情感联系，培养信任度，穿插在问和听之间。4交流-----先以客户感兴趣的话题或患者的诉求来加以符合理解，慢慢转化成自己的思路来引导出信任。

　　一般问题有两种，1是封闭性问题，如回答只需要一两个词，如，是不是，能不能，多久，多少等，这种问题尽量必免，如果太多容易出现对话无法继续下去。

　　2；开放性问题，如，为什么呢？是什么呀？怎么样？如何等等，这种问题一般需要解释，同时向客户表示你对谈话很感兴趣，还想了解更多内容，所以要让沟通对话能继续下去就多提开放性问题，同时也可以进一步获得更多的信息和了解客户的想法和观点。

　　提问；如果客户或患者提出封闭性问题时，要如何应付，比如，治疗一次多少钱？一个疗程多少钱，一个疗程可以好吗？治疗会引起其他害处吗？

　　六；为什么要问

　　1，健康师要了解客户什么？

　　2，客户要了解健康师什么？

　　客户愿意信任什么样的健康师？

　　3，避免先入为主的观点。什么是先入为主的观点？

　　问，就是要了解客户需求什么？三个关键词，需求，急迫性，价值。

　　需求是什么，主诉要解决的问题，以及确定存在的其他问题和需求。

　　急迫性，想什么时间解决问题，（立刻，最近，还是遥遥无期）。

　　价值，愿意付出多少经济来解决问题。

　　提问；客户的所有需求一定想要马上解决吗？

　　客户的急迫性是由健康师认为应该治疗的吗？

　　客户的价值完全是同客户有没有经济条件来决定的吗？

　　根据客户的需求不同可分为，1；既可需求，如疼痛，活动不便，影响日常生活，给社交造成困难等。

　　2；潜在需求。自认为健康的客户，暂时不影响日常生活，也不影响美观，生活学习工作也没造成困扰。

　　七；客户分级

　　Ａ所有需求都急

　　Ｂ既可需求急，潜在需求不急，

　　Ｃ无即刻需求，但有咨询的潜在需求

　　Ｄ有潜在的需求，但听到价格所有需求都没有了。

　　怎么提高时间急迫性的方法。

　　１，先体验后挖掘法，主诉需求明确的客户或者患者，可直接开发。

　　２，有即刻需求和潜在需求，沟通提问３０％，倾听７０％培养成A客户。

　　３，激发客户或患者逃避痛苦法，重点启发患者遭受过的痛苦，促使他们早日行动起来去改变现状。相对健康的客户来说，要启发他潜在遭受过的生活困扰和病痛。

　　４，激发客户或患者憧憬未来可以获得美好的感觉和身体健康。

　　八，健康洽谈师要具备的三个角色和三个性格特征

　　1三个角色，

　　分享者---愿意与人分享信息和心情。

　　倾听者------具有同情心和包容心，能主动的理解和肯定，并对谈话中的重要信息有敏锐的辨识能力。

　　提问者----具有逻辑思维能力，能循序渐进引导客户跟随自己的思路走。

　　2，三大性格特征

　　有爱心-----对客户发自内心的体贴，呵护及关爱。

　　乐观------能对客户产生正面的影响力，就是正能量。

　　主动------能给自己产生源源不断的前进动力。

　　3，情绪稳定，心理和行动都保持冷静，平和。

　　4，专业知识要求，治疗技术过程的了解。

　　沟通的最后就是人和，信任，建立长久的友谊关系，从而让客户变成用户。