《医疗单位利润链研究》，茅建医 著，上海财经大学出版社2004年2月出版。

我一直反对将医疗行业定位为服务行业，但阅读本书后观念有所改变。原来我反对的是媒体报导中矮化了的“服务”概念，其实把医疗行业定位为服务业也有其学术根据。书中提到市场营销学定位服务的四大基本特征：（1）无形性，指服务很大程度上是无形和抽象的；（2）差异性，指服务没有固定标准；（3）不可分离性，指服务和消费通常同时进行；（4）不可储存性，指服务一般是随时生产随时消费的。医疗行业基本也具备以上特点。当然医疗服务也有其特殊性：（1）不存在与实物形态商品的互补和替换，电器修不好可以换，人则不行；（2）医疗服务生产的固定性，病人生病只能找医生，不存在随机性选择；（3）医疗服务消费的被动性和不平等性，病人一般只能被动地接受医护人员提供的服务；（4）医疗服务主体的权威性。

作者参考企业服务利润链将医疗服务利润链分解如图



于是：顾客忠诚度决定医疗企业的利润；顾客满意度决定顾客忠诚度；消费价值决定顾客满意度；员工劳动生产率决定消费价值；员工忠诚度决定员工劳动生产率；员工满意度决定员工忠诚度；内部环境质量决定员工满意度；领导能力是服务价值链成功的基础。

本书还围绕医疗单位的利润链进行了说明并结合案例进行研究。

推荐此书主要是因为这本书对医疗单位管理整体思维的形成具有很重要的意义。
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