概述：一年到头，忙的好像永远就那么几个钟点——上面挤破门，下面冷清清。本文从一张画满竖道儿的时段统计图讲起——把高峰这锅粥先看清楚、再往边上匀一匀，让那几个钟头的长队，一层层摊平到一日更多时候。

　　墙上有张时段统计图，上面密密麻麻画着些竖道儿，一道顶一个人次。每回我打那儿过，都不由得停下来，看上几眼。

　　那图上的道儿，从早到晚，稀稀落落、起起伏伏，可不管哪一天，总有那么两三个点上，竖道儿密得像一堵堵小栅栏，挤得严严实实；而到了别的时辰，那栅栏又塌成一溜疏疏落落的短线，几乎没人影。

　　我盯着那几堵小栅栏看久了，渐渐看出些门道来——原来这忙，从来不是平均摊在每个钟点的，它是有尖儿的。那头几小时，所有的人都像约好了似的一拥而上，挤作一锅粥；这头几小时，又冷冷清清，台子前头闲着大半。一年到头，累的是那几个钟点，闲的也是那几个钟点，两头都难受。

　　要是照老法子办，遇着这道尖儿，头一个念头准是加窗口、加人手。可加来加去，加的还是那几个挤破门的钟点，底下的冷清照样冷清，锅还是那锅粥，只是从大锅换成了几口小锅。我琢磨着，这法子怕是治标不治本。

　　真正要紧的，是先把这道尖儿看清楚，再看它到底打哪儿来。

　　头一件事，就是把高峰这道"尖"摸透。哪几个钟点最挤、挤的是哪类人、办的是哪些事，一个个数清楚、画明白。别拍脑袋想当然，得让数据说话——只有先看清那道尖是怎么聚起来的，劲儿才算使对了地方。

　　第二件事，是把高峰这一锅粥，往边上匀一匀。

　　能预约的，引导避开那道尖儿，往人少的时段挪；能分流的，换个宽裕的点再来；能提前办的，别都拥在同个钟头。预约错峰、时段引导，这几板斧看着不起眼，可一样样使起来，压在长队上的那股劲儿，就悄悄泄了下去——那几个钟头的长队，慢慢地，就不再是铁板一块了。

　　第三件事，是把这份"匀"攒成一套常走的流程，让错峰从"赶巧"变成"习惯"。

　　高峰有预警、平峰有引导、预约能错峰，几样凑成一套顺手的章法，一趟走顺了，往后就照着这个谱子天天走。时间一长，那道常年挤破门的尖峰，便在这一天天、一层层的摊平里，慢慢缓了下来；而那些原先冷清的钟点，也不再白白闲着。

　　我如今再打那张图画满竖道儿的图跟前过，心里头那几堵小栅栏，看着一天天矮下去、匀开了，也觉着踏实。

　　才明白过来——治这道"HIGH FENG"，靠的从来不是一味地往尖儿上添人、添窗口，而是先把那锅粥看清楚、再把它往一处一处摊匀。忙的那头不挤破门，闲的那头也有人来，这日子，才算过到了正经的平衡上。

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