概述：针对患者拿药回家吃错剂量、出现轻微副作用恐慌、用药依从性差的痛点，落地首剂用药精准提醒服务，不用新增大量人力，即可将用药类投诉下降60%，慢病患者3个月复诊率提升25%。

　　门诊里经常遇到这样的场景：患者拿完药回家，第一次吃完药有点头晕、胃不舒服，吓得半死，以为医生开错了药，大半夜打门诊电话质问，甚至直接跑到急诊；要么就是老人记性差，医生反复说了怎么吃，回家就记混了，一次吃两片或者漏吃，药效不好还容易出危险；还有的患者拿了药回家，吃了两天觉得症状好点了就停药，病情反复了又回来抱怨药不管用。这些问题追根溯源，都是因为患者离开医院之后，用药的第一个环节没人把关，小问题容易演变成大误会，甚至引发医疗纠纷。

　　去年有个社区卫生服务中心统计过，全年的服务投诉里，60%都和用药有关：要么是记不清怎么吃，要么是出现轻微副作用没人解释慌了神，要么是吃错了剂量不舒服。后来他们推出了“首剂用药提醒”服务，没有招新员工，只是让药房药师多做了一个小动作，3个月时间，用药类投诉直接降了62%，慢病患者的3个月复诊率涨了27%，很多患者说“你们这一个电话，比说十句注意事项都管用”。

　　这套服务做起来特别简单，核心就是在患者第一次吃某类药的时间点，药师主动打一个1分钟的提醒电话，不用讲复杂的东西，就问三句话、说三个注意点，成本几乎为零，给患者的安全感却是实打实的。

　　第一步，先给需要做首剂提醒的药物做分类，不是所有药都要提醒，不然药师根本忙不过来，只针对三类高风险、容易出问题的药：第一类是患者第一次服用的处方药，比如第一次吃的降压药、降糖药、抗凝药、抗生素，这些药有明确的用法用量，可能出现轻微副作用；第二类是特殊剂型的药，比如吸入剂、外用栓剂、胰岛素笔，很多患者第一次用根本不会操作，容易用错没效果；第三类是65岁以上老人、独自就诊的患者拿的所有药，老人记性差，很容易记混剂量。

　　患者交费拿药的时候，药房药师就在处方上做个小标记，顺便问一句“您大概几点到家，几点会第一次吃这个药呀？”，把患者的服药时间记在专门的提醒登记本上，标注清楚患者吃的什么药、联系电话。

　　第二步，掐点做精准提醒，电话只打1分钟，不长篇大论惹患者烦。算好患者吃完第一顿药半个小时左右，药师抽出空闲时间给患者打个电话，就说三句话：第一句自报家门“您好，我是XX门诊的药房药师，您今天在我们这拿的XX药，现在应该刚吃完第一顿吧？打电话给您提醒下用药注意事项”；第二句确认状态“您现在有没有什么不舒服呀？要是有点轻微头晕、胃里稍微有点恶心，是这个药的正常反应，不用慌，躺下来歇会就好，要是有喘不上气、起疹子的情况，立刻给我们打电话或者直接来医院”；第三句再强调一遍用法“记得这个药是早上空腹吃1片，一天一次就行，别多吃，有任何问题随时打门诊电话找我”。

　　就这三句话，一分钟就能说完，患者挂了电话心里特别踏实。有个第一次吃降压药的大爷，吃完药半小时觉得有点头晕，正慌慌张张想给儿子打电话去急诊，就接到了药师的提醒电话，听完知道是正常反应，歇了半小时就好了，后来特意到门诊感谢，说“要是没这个电话，我今晚非得叫120不可，你们太贴心了”。

　　对于第一次用特殊剂型的患者，比如胰岛素笔、吸入剂，电话里简单说不清楚，药师会加患者微信，发个15秒的操作小视频，告诉患者哪里不懂随时问，避免患者操作不对白用药。有个阿姨第一次用胰岛素笔，自己打了一周血糖都没降，药师发了视频才知道她一直没把针头拧到底，药根本没打进去，调整完血糖三天就稳定了，阿姨之后把小区里五六个糖尿病的老姐妹都介绍到了门诊。

　　第三步，把提醒服务和慢病随访结合起来，不额外增加药师负担。打完首剂提醒电话，对于慢病患者，直接在登记本上标好下次随访的时间，吃完一周药再打个电话问问症状有没有好转，有没有按时吃药，提醒快吃完了过来复诊，不用单独再做随访登记，一次登记两用。很多患者吃完药觉得症状好了就不想来复诊，接到提醒电话，知道该复查了，自然会回来，复诊率自然就上去了。

　　最开始推行的时候，药师觉得多了打电话的活增加工作量，运行了一个月大家发现，之前半夜接患者恐慌咨询的电话少了一大半，之前每周都能接到两三个患者吃了药不舒服慌慌张张打电话的，现在一个月都遇不到两个，反而省了很多处理投诉、解释问题的时间，整体工作量反而降了。

　　很多医院总觉得服务升级就要花大价钱搞智能系统、招专人服务，其实真正能让患者记在心里的服务，从来都是这些花1分钟就能做到的小细节。你在患者最慌、最没底的时候主动打个电话，告诉他“别慌，正常反应，有我们在”，这份安全感比任何豪华装修、任何折扣都更能留住人。医疗服务的本质从来都是解决患者的不安，你把患者记在心上，患者自然会信任你、选择你。

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