概述：针对体检业务“检完就走”、只能赚单次费用的痛点，搭建异常指标分级跟进与转化链路，不用新增大量人力，可将体检异常用户的门诊转化率提升20%以上，把单次流量变成长期客源。

　　绝大多数医院和体检中心的体检业务，都是“一锤子买卖”：用户交钱做检查，拿完报告就走人，体检中心赚个几百块的体检费，之后就和用户没关系了。但实际上，体检用户是最精准的潜在客源--愿意花钱做体检的人，本身就有健康意识，其中至少30%的人会查出各类异常指标，这些人本来就是医院门诊最需要的精准患者，之前因为没有跟进，全部白白流失了。

　　去年有一家区级医院的体检中心算了一笔账：去年全年做了12000个体检，查出有异常指标的用户有4000多人，其中需要复查、进一步干预的有1800多人，但最后主动回到医院门诊就诊的，不到200个人。等于每年手里握着四千多个精准的潜在患者，全部白白浪费了，等于每年扔了几百万的营收。后来他们花了三个月搭了一套“异常指标闭环跟进”体系，没有新增一个专职人员，只是让现有的体检科医生轮值做跟进，半年时间，异常用户的门诊转化率直接提升到了22%，光这一块就给医院带来了近300万的增量营收。

　　这套方案的核心是“分级跟进，不硬推销”，绝对不能用户一查出异常就打电话说“你得癌了快来我们医院治病”，那样只会把用户吓跑，还会被投诉。

　　第一步，先把体检出来的异常指标分成三个等级，不同等级用不同的跟进方式，既不浪费人力，也不会过度打扰用户。

　　第一级是轻度异常，比如血脂略高、轻微脂肪肝、血压临界值这类不需要立刻就医、只需要调整生活方式的问题，这类用户占异常用户的60%。跟进方式特别简单：在用户取报告的时候，随报告附一张打印好的、对应异常指标的生活方式指导单，比如血脂高就印上“少油腻多运动，3个月后复查血脂”，下面加一句“有疑问可每周二、周四到内科门诊免费咨询”。不要打电话骚扰，只给实用建议，用户有需求自然会回来。

　　第二级是中度异常，比如肺部小结节、甲状腺结节、血糖偏高、幽门螺杆菌阳性这类需要定期复查、进一步明确诊断的问题，这类用户占异常用户的30%，是最核心的转化群体。跟进方式是：报告出来7天之内，由体检科的医生打一个3分钟以内的电话，不说吓人的话，只是客观告知“您的体检报告里有个小结节，大小是多少，从报告看考虑良性可能性大，不用太担心，建议3个月后来复查个CT看看变化，我们这边可以帮你提前约好号，到时候直接过来就行”。电话里绝对不要推荐高价套餐、不要推销治疗项目，只是客观告知风险、给出明确的复查建议，帮用户提前约好号，降低用户复查的门槛。很多用户查出结节本来就慌，不知道该怎么办，你主动打个电话给个明确的建议，十个人里至少有三四个会回来复查。

　　第三级是重度异常，比如疑似恶性肿块、严重的心律失常、血糖高到危急值这类需要立刻就医的问题，这类用户不到异常用户的10%。跟进方式是：报告出来当天，立刻由专门的医生打电话给用户，明确告诉用户“这个指标问题比较严重，我们已经帮你约好了明天专科主任的号，你直接过来找主任看，不用排队”，同时开通绿色就诊通道，用户到了之后直接找主任看，不用挂号排队。这类用户本来就有紧急就医需求，你帮他省去了抢号、排队的麻烦，几乎100%会回到医院就诊。

　　第二步是跟进后的转化链路设计，全程不硬推，靠专业和便利留住用户。用户回来复查之后，如果确实有慢病或者需要治疗的问题，直接对接对应的专科医生，不需要用户自己跑上跑下找科室；如果只是需要定期观察的结节，直接帮用户在体检系统里建好档案，到了复查时间提前发短信提醒，用户不用自己记着复查时间，时间长了自然会对医院产生信任，后续有其他健康问题也会优先来这里。

　　为了避免跟进引起用户反感，他们定了三条铁规：第一，所有跟进电话最多打两次，第一次没接隔一天再打，第二次还没接就不再打了，绝不骚扰；第二，电话里绝对不推销任何治疗项目、高价套餐，只讲客观的报告解读和复查建议；第三，用户明确说不想被打扰的，立刻标记不再联系。运行了半年，几乎没有接到过用户的投诉，反而很多用户说“之前在别的地方体检查出结节，没人告诉我该怎么办，你们还特意打电话提醒，太负责了”。

　　这套体系跑通之后，不仅带来了直接的门诊营收，还带动了体检业务本身的增长--很多回来复查的用户，第二年自己做体检的时候直接就选了这家医院，还带着家人朋友一起来做体检，体检中心的年营收比之前涨了近40%。很多医院总觉得要增收就得投广告、搞活动、拉新客户，其实你手里已经有了最精准的客户，只是之前把这些人白白放走了。把体检后的跟进服务做细，不用花大成本，就能把一次性的体检生意，变成长期的用户信任。

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