我们都知道拓展一个新患者的成本，是维护老患者的10倍。所以医院管理者都想要做好随访服务。但是怎样才能做好随访呢，今天我们拆解一个服务案例，看看这家医院是如何把复诊率提升了71%的？

以前医院做随访简直就是个“投入大，产出无”的苦差事。靠护士打电话，一天打60个电话就是上限了，接通率还低。群发短信或者订阅号消息，打开率不到5%。而且，以前的随访经常是“查户口”式问候，没有针对性，患者感受也不佳。

那怎么做呢？我们用医院企业微信+智能体+4个专职人员，覆盖了全院的患者随访（门诊+出院+体检），而且做到了每个患者个性化的随访，具体如何实施？

第一点：利用企业微信添加无上限患者的属性，在院内各个场景添加患者，我们的住院患者覆盖率做到了90%以上，连原来没人管的门诊患者也随访盖率40%。关键是互动率：消息发出去4小时内，患者的回复率竟然高达75%！这直接把传统的“单向通知”变成了有温度的“多模态互动”。

第二点，如何个性化随访？我们利用自研的智能体，读取脱敏的门诊病历、出院小结和体检报告，智能体会遵循医生的医嘱和医疗文书，生成为期一年千人千面的随访内容。比如骨折患者会收到“避免患肢负重”的提醒，老年糖尿病患者会收到符合自身特点的营养管理方案。更厉害的，遵循“艾宾浩斯遗忘曲线”，在患者出院后的第1天、14天甚至到一年，全年自动触发9次随访任务，精准踩在患者最需要服务的时刻。

互动一多，咨询量和就诊量自然就来了。有75%会提出二次咨询，比如问“我药吃完了咋办？”“妈妈血压不稳定怎么办”。这时候，医生助理在耐心解答后，可以发送挂号链接，原本可能流失的患者，就被精准拦截。随访变成了有力的“引流入口”，最终帮医院将整体患者复诊率提升了71%，真正实现了“高频带低频、慢病转住院”的业务转化。

关于患者随访的体验，我们每天覆盖上千人随访，都是以“某某医生的专属助理”身份发出的，患者有问题咨询后，又能立刻收到服务。这种365天在线、3分钟内必有响应的“日不落”陪伴，给了患者极强的“依靠感”。患者觉得医生一直都在关心自己，满意度评分直接从3.5分飙升到了4.6分。信任催生了裂变效应，我们统计每100个随访患者，就能带来约7个主动转介绍的亲友来看病（企微微信转介绍跟踪功能）。

最后一起算笔账。以前，日门诊量过万的医院需要20个左右专职护士来打随访电话。但现在有了大模型和企业微信，单人的成本降到9分钱！用这么低的成本，守住了医院庞大的患者流量池，还给医院沉淀了患者关系资产和信任，这些信任会带来更多的口碑和转介绍。

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