概述：很多医院营销脱离患者真实体验。本文引入“用户旅程地图”工具，建议营销人员亲身走一遍患者从认知、到院、诊疗、离院的全流程，精准定位22个可能的“痛点”与“机会点”，从而制定出真正触动人心的营销策略，让营销动作有的放矢。

　　咱们搞医院营销的，最容易犯的毛病就是“自嗨”。拍个高大上的宣传片，写篇辞藻华丽的推文，投几个本地大号，就觉得品牌建设完成了。结果呢？患者不买账，流量来了也留不住。问题出在哪？出在我们总是站在“医院想说什么”的角度，而不是“患者需要什么、感受如何”的角度。

　　去年，我们营销部搞了一次“颠覆性”的团建：不是去吃饭唱歌，而是集体给自己医院做了一次“肠镜”——画一张完整的“患者用户旅程地图”?。这个过程，把我们很多想当然的认知击得粉碎，也真正找到了营销发力的关键点。

　　第一步：全员“角色扮演”，真实走流程

　　我们分了几个小组，分别扮演首次看病的年轻患者、带老人看病的家属、产后复查的妈妈等典型角色。从他们“感到不适”那一刻起，全程模拟。

　　线上阶段： 我们用新手机号搜索自己医院的名字，看搜索结果是什么？官网能不能顺利打开？小程序挂号流程顺不顺畅？客服电话多久能接通？态度如何？

　　到院阶段： 真的开车来医院，体验停车难不难？从停车场到门诊楼标识清不清晰？门口防疫流线是否合理？导诊台护士的第一句话是什么？

　　诊疗阶段： 老老实实挂号、候诊、见医生、缴费、检查、取药……记录下每一个等待环节的时间、每一次内心的疑惑（“这在哪缴费？”“报告去哪取？”“医生说的这个词什么意思？”）、每一次情绪波动（看到排长队是否焦虑？医生冷漠是否沮丧？）。

　　离院与随访阶段： 离院时得到什么指导？多久收到随访电话或短信？内容是否有用？

　　第二步：绘制地图，标出“尖叫点”和“痛点”

　　把整个流程画成一条时间轴，在上面标注出患者每一个动作、每一个接触点（比如官网、停车场、导诊台、诊室）、以及对应的情绪曲线。

　　结果让我们汗颜：整整发现了22个主要的“痛点”（情绪低谷）和区区3个“尖叫点”（超出预期的好体验）。比如：

　　痛点： 官网预约挂号，必须注册且填写十几项信息，很多人中途放弃。停车场缴费必须回到门诊楼内机器，非常不便。候诊时完全不知道前面还有几人，焦虑感爆棚。

　　尖叫点： 抽血护士技术特别好，一针见血还不疼；医生看完病，主动用笔画了个简单的病情示意图，通俗易懂。

　　第三步：基于地图，重构营销策略

　　这张地图，成了我们营销行动的“作战沙盘”。我们意识到：

　　营销的前置化： 患者的体验在接触医院广告前就开始了。所以，我们优化了搜索引擎的付费关键词和自然搜索结果，确保呈现最有用、最正向的信息。我们重做了官网和挂号小程序，流程极简。

　　内容的方向性： 我们不再生产“我院引进高端设备”这种内容。而是针对旅程中的“焦虑点”生产内容。比如，针对“候诊焦虑”，我们拍了一系列短视频《候诊时可以做些什么？》（教大家放松操、疾病知识预习）。针对“听不懂医学术语”，我们开设了专栏《医生的话，翻译给你听》。

　　渠道的精准化： 我们发现，带老人看病的家属，决策前非常依赖本地生活论坛和亲友推荐。于是，我们与本地知名的社区论坛合作，开展“孝心健康”线上问答活动。针对产后妈妈，我们重点运营妈妈社群和小红书，分享产后康复的实用技巧，而不是硬广。

　　体验的营销化： 我们把内部发现的“尖叫点”标准化、放大。比如，将“医生画图解释病情”作为一项服务标准进行培训和推广，并鼓励患者分享这些“有温度的瞬间”，这成了我们最好的口碑素材。

　　营销不再是市场部一个部门的事，而是基于全院患者体验改善的系统工程。这张“用户旅程地图”，我们每个季度都会更新一次。它像一面镜子，让我们时刻看清自己医院在患者眼中的真实样子。做营销，先别想着怎么夸自己，老老实实把自己当一回患者，很多答案自然就出来了。

本文使用AI工具辅助整理