概述：患者流失是民营医院的隐性亏损。本文分享一套低成本、易落地的患者流失预警与干预体系，从定义流失标准、构建预警模型到执行三级响应机制，用具体案例说明如何将管理从“事后补救”变为“事前预防”。

　　王院长盯着报表直叹气：手术量没少，但复诊率却悄悄跌了5个百分点。这场景您可能不陌生——患者静悄悄地走了，仿佛从没来过。管理最大的成本，是那些本可以留住却没有留住的患者。 今天就和各位老友聊聊，我们如何用一套“患者流失预警系统”把管理做在前面。

　　一、先定义：谁才是“流失患者”

　　别被“复诊率”这个笼统的指标骗了。我们得先给“流失”下一个可操作的定义：

　　1、核心病种流失：比如近视手术患者，术后1年内未进行任何复查（即便他在皮肤科消费过）；

　　2、高价值患者流失：单次消费>5000元，但180天内无任何二次消费或互动；

　　3、沉默流失：过去活跃的患者，连续90天未回复任何企业微信消息、未打开推送文章。

　　关键动作：在HIS系统里给不同科室的患者打上【流失风险标签】，这是所有数据化管理的基础。

　　二、建模型：给流失风险“算个分”

　　预警不是算命，得有数据依据。我们搭建了一个极简的“风险评分卡”，您明天就能用起来：

　　1、行为分（40%）：术后/出院后30天内未互动（-10分）；从未回复企业微信（-15分）；差评或投诉（-20分）。

　　2、特征分（30%）：年龄>60岁（+5分，粘性高）；距离医院>10公里（-5分）；自费患者（-10分，流失风险高）。

　　3、消费分（30%）：高客单患者（+5分）；使用分期付款（+10分，沉没成本高）。

　　落地工具：用Excel或飞书多维表格就能实现自动计分，分数低于60分自动触发预警。

　　三、快干预：三级响应，精准“灭火”

　　系统报警后，千万别只会让客服打电话！我们实行“三级响应机制”：

　　1、一级预警（60-70分）：AI助手干预。自动发送“专家个性化关怀视频”（比如主刀医生出镜：“张先生，术后三个月是恢复关键期，记得抽空来复查哦”），打开率是纯文字的3倍。

　　2、二级预警（40-60分）：专属护士长介入。企业微信1v1发送一个“老患者特权券”（比如“为您预留了一次免费超声炮体验”），成本远低于拉新客。

　　3、三级预警（<40分）：医疗主任亲自回访。电话沟通不以推销为目的，而是真诚询问：“您是对我们的服务有不满意，还是找到更合适的医院了？只想听听您的真实想法。” 往往能挖出真正的管理漏洞——我们曾因此发现了一位态度冷漠的咨询师，及时更换后，该渠道的转化率回升了15%。

　　实战成果：这套系统在自家医院运行半年后，核心病种的复诊率提升了18%，患者推荐率（NPS）提升了22个点。管理最大的浪漫，就是把患者的一次性交易，变成一场长期相伴的“健康之约”。

　　明天晨会，不妨就让信息科导出一份“沉默患者清单”，从第一个标签、第一次打分、第一通关怀电话开始，把流失的患者一个个找回来。

本文使用AI工具辅助整理