质优价廉，也叫价值，是我们对任何一种商品或服务的期待，医疗也不例外。因此，质量和成本构成了医院绩效评价的两个基本维度。比如我国公立医院绩效考核(俗称“国考”)，涉及质量(“医疗质量”“满意度评价”)和成本(“运营效率”)的指标占到80%。比如美国CMS(类似我国医保局)的“医院比较项目”(相当于“美国国考”)，质量和成本就是全部。

　　有趣的是，近十多年来我们的美国同行开始越来越重视医院的速度，比如其佼佼者新泽西州的Robert Wood Johnson(RWJ)医院(曾在2004年斩获美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖，每年收治5万例患者)，早在1999年就开始实行“15-30保证”——确保急诊患者在15分钟内见到护士，在30分钟内见到医生，否则看病免费。这是真拿医院当披萨店啊。

　　今天，美国一些最先进的医院已经为自己制定了新的核心绩效指标(KPI)：

　　急诊科D2D≤30分钟(From Door to Doctor，从进门到见到医生的时间)

　　对于非住院患者，急诊科LOS≤1小时(Length of Stay，停留时间)

　　对于住院患者，从急诊科转到住院病床的时间≤30分钟

　　平均住院日在2-3天(基于诊断)

　　对于转诊患者，从出院到目的地的时间≤60分钟

　　全美的医院在上述指标上的整体表现并不容乐观，基本在2-4倍。

　　医院绩效为什么需要第三个维度？

　　弗莱德·李(Fred Lee)，美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的主考官，在其畅销书《If Disney ran your hospital》中写到： “医院总是拿一些测量出来的临床结果去和其他医院进行比较，通过这样的对比来确定最好的临床实践。然而大多数病人却不这么想。他们脑子里想象着一个人该被如何对待，而这恰恰成为评价他们体验的标准。”我们必须意识到，自己眼中的患者，正是其他行业的被“宠着”的客人。京东、宜家、麦当劳、美团外卖、滴滴出行、飞常准……早已深入人心，悄无声息地成为医院的竞争对手。患者在其他行业已习惯于几分钟就能得到服务，为什么医院不行？决定患者满意度的一个关键因素就是等待时间(延迟)。

　　当然我们也要考虑患者安全指标，但更快的治疗是否就会导致更差的疗效呢？医疗行业的特点是“质量-成本-速度”三位一体，“平均住院日”这个指标就是最好的例子，别的行业也许奉行“慢工出细活”，医院却要严守“时间就是生命”。精益六西格玛大师杰伊·亚瑟(Jay Arthur)在《Lean Six Sigma for Hospitals: Simple Steps to Fast, Affordable, Flawless Healthcare》中写道，患者每小时有57分钟(95%)是在等待，这没有产生任何价值。亚瑟还说到，在一个流畅的没有中断的医疗流程中，每个环节的医务人员都不用花时间去了解先前的步骤(读取图表)，也不会漏掉或者重复某个步骤，这大大减少了出错的机会。

　　如此青睐速度指标，也许还有第三个原因，那就是监测起来很简单！比较一下如何去测量医疗成本，以及更复杂、更抽象的医疗质量【1】，现在只需准备好计时器(秒表)和计步器【2】，马上就能开始我们的绩效改进之旅，而且往往几天就能产生巨大改变。这是多么好的抓手啊！这就是为什么精益(Lean)被誉为简单易用、立竿见影的管理工具。

　　也许医疗行业的游戏规则正在悄然改变，正如詹森·詹宁斯(Jason Jennings)和劳伦斯·霍顿(Laurence Haughton)的畅销书名，不是大吃小，而是快吃慢。

　　天下武功，唯快不破！

　　【1】至今仍有部分学者坚持“医疗质量不可测”，因其具有太多人文的东西。

　　【2】医务人员走动的时间是浪费！

　　作者：王丹

　　来源：丹说方法