医疗是一个高技术、高风险、高奉献、高情感的服务行业。

　　医院危机管理追求的不是理论的正确，而是医疗问题的解决。

　　这就是为何有些医院管理者读过很多大道理，依然无法处理好危机的原因。

　　医院危机管理经典理论为三度原则：态度、速度、透明度。

　　态度不仅理解为重视，更理解为勇敢与担当——当危机对抗发生时，管理者要第一时间亲临现场，了解情况，疏导情绪，这就是危机管理第一定律：姿态决定事态。

　　使危机的破坏性减少到最低限度，并从危机中获得新生，成为当今医院管理的重要课题。

　　1、“第一性”原则：

　　任何一家医院，每年、每月、甚至每天都会发生很多消费者投诉事件，这是一个正常现象，但一旦事件发生以后，一线员工对事件的处理显得非常重要和关键，如果处理不当，就会深化矛盾，扩大危机。

　　因此，第一时间，第一地点，第一态度与消费者达成谅解，此乃上上策。

　　2、“和为贵”原则：

　　作为医院，在处理消费者投诉事件时，一定要牢记“和为贵”的原则，就是千万要用良好的态度与投诉者沟通，要把患者请到单独的办公室或远离公众的地方，避免事态扩大，或被媒体曝光。

　　如果患者的要求不是太苛刻，可以和投诉者“私了”，避免扩大事态，深化危机。

　　著名品牌营销专家于斐老师指出，发生的绝大部分医患纠纷其实不是医院医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，医院服务不到位引起的。

　　如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，

　　医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，

　　其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题。

　　医院应该摒弃传统等人上门的被动，创造积极开放的现代服务理念，主动出击，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理。做好特色经营，形成口碑。

　　同时，医院要对医务人员进行社交礼仪、行为仪表、礼节性语言的使用等方面的教育，以保持医者良好的自身形象；要反复教育医生适应现代医学模式，对病人充满爱心、同情心，必须有足够的耐心专心地倾听病人的诉述，

　　善于根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境，以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通；特别在工作中出现了小差错时，应放下架子，主动给病人道歉。

　　只有适应了这种角色的转换，才能树立良好的品牌效应和服务口碑，让医院在服务型发展的道路上越走越宽。

　　3、充分沟通的原则：

　　“沟通”包括与投诉者和公众的沟通。

　　如果事态没有扩大到媒体曝光，公众知道的程度，与投诉者的沟通，关键是协商解决处理事件的方法，医院可以适当妥协，满足患者的要求，从而起到“息事宁人”的作用。

　　如果事件已经经过媒体曝光，发展到广为公众关注和知晓的程度，已经演化为医院的危机的时候，这时候与公众的沟通最为关键，医院应该积极澄清事实，取得消费者的信任和支持，从而有力减小危机的危害程度。

　　4、树立信誉的原则：

　　信誉是医院的生存之本，也是医院危机公关的精髓所在，而最大限度的消除危机的负面影响，树立医院的良好形象和信誉，是完美危机公关追求的目标。

　　如今，由于医患矛盾和医院内部自身引发的医院危机正严重困扰着各级领导，有没有更好的办法进行预警、应对和改变呢？

　　问：在医院真正遇到危机问题时，应该如何妥善处理呢?

　　答：一、建立健全医院危机管理组织

　　洛伦兹曾讲过：“一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。”

　　这说明初始条件的微小变化经过不断放大，对其未来状态会造成其巨大的差别和破坏作用。

　　因此，面对新形势和复杂的局面，医院管理者必须保持冷静和清醒的头脑，敢于正视各种矛盾，寻求解决的方法，以积极、主动的姿态迎接挑战，寻找机遇。

　　要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新，找准医院的定位，制定发展规划，以医疗市场服务为导向，创造新的优势，逐步增加医院的竞争实力，在竞争中求生存、求发展。

　　对此，医院应设立高效的组织机构，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，深入了解引发医院危机的潜在因素，并随时监察可能出现的危机，研究、制定防范措施；

　　一旦发生危机，能迅速、及时、高效地采取应对措施，协调处理危机引发的各种问题。

　　医院的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。

　　二、制定医院危机管理计划

　　我们以香港大学深圳医院为例，来看看该医院是如何处理医疗纠纷危机的。

　　情：所有患者投诉都被集中到医院病患关系科。

　　12条投诉热线、多名训练有素的专责人员，24小时不间断听取患者意见，并予以解释、安抚、沟通。

　　如医院过错需理赔，院方领导当面致歉，保险公司即时介入，快速理赔。

　　理：医院工作理念为透明公开，患者拥有最高的知情权，所有医治细则都会一一告知患者，由患者作出决定，家属不能代替意识清醒患者决策，以透明公开减少误解与法律纠纷。

　　法：医闹零容忍。医院拥有强大的法律团队，一旦发生辱骂或伤医事件，立即启动法律程序，并拒绝任何方式和解，誓使挑衅者付出最高代价。

　　动之以情、晓之以理、震之以法，这就是公共医疗危机处理的三大原则策略。

　　医院管理者要结合法律和自身实际情况，制定与自身相应的规章制度和危机处理计划，并采取举措保证医务人员认真执行。

　　计划的内容包括医院危机管理的目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理及防护等。

　　面对医疗争议时要谨慎处之，同时要吸取经验教训，以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。