刘牧樵





经过多年的研究和实践，我们认为，医院是一个服务系统。医院系统（Hospital Systems）是一个有机的组合体，在我们为医院服务的实践中，我们提纲挈领以六系统作为分析医院营销的框架。

1、建筑 (build)（包括：外观 、门诊 、设施环境、功能结构 、形象系统）

医院的服务产品是无形的，和有形的产品比较：有形产品的生产可以在工厂进行，不需要顾客看见和配合；医院服务产品是和顾客一起完成的。所以，环境就非常的重要了，不象工厂，顾客是看不见的。正因为医院服务产品是无形的，那么，病人用来评判医院服务的标准，往往是以有形物品为依据的。

2、人才 (person)（ 职称数 、知名度、研究成果 、学习能力）

“把我们顶尖的20个人才挖走，那么我告诉你，微软会变成一家无足轻重的公司。”——比尔·盖茨

医院的人才和微软的人才一样的重要！全面提高医务人员和其他人员的业务素质和服务素质，我们认为，全体的培训学习大于个体的培训学习，但是，我们并不反对医生外出学习、考察、进修。但是，制定医院学习计划，掀起学习、创新的新高潮，同样非常重要。

3、设备 (eqripment) （基本设备 、特色设备、优势设备）

医院的的设备是医院经营的基本必须的设施，是医院参与市场竞争的基础手段，同样也是某写业务开展的基础。

4、管理 (manage)（ 制度化、系统化、有效性、持续改进）

管理出效益！这是我们大家的共识， 管理就是沟通、沟通再沟通——通用电器公司总裁杰克·韦尔奇

5、产品 (production)（ 基本产品、特色产品、新产品、开发产品）

医院的服务产品是医院相关资源的组合，我们会在不断摸索中寻找最佳的方法，我们用“临床路经”描述服务产品的组合，策划、包装服务产品，让病人接受到最人性化的服务。服务就是产品，医院卖的就是产品，所以，我们就要对产品进行更加好的设计。

医院服务产品到底是什么?有多少是病人比较喜欢的产品，我们的产品是用什么组成的？什么是我们医院服务产品的最佳组合？我们应该怎样去开发我们的具有竞争力的、创新的服务产品呢？

6、文化 (culture)（ 院长魅力、团队精神、奉献精神、医院疑聚力）

医院文化是医院成员共同遵循的信仰或共同的理想，它成为有力约束医院中个人或群体行为的准则。医院文化是一个医院区别于其他医院的传统和信仰，它赋予医院活力。医院文化是能够产生凝聚力并赋予医院鲜明个性的共有导向系统。



(发表时间2006-06-01)