如今医院压力日益增大：

　　一方面医疗市场竞争日趋激烈，

　　另一方面大多数中层干部都是技术骨干，没有接受过系统的管理专业学习，缺乏必要的管理知识、技能和经验。

　　医院管理者既需要思考，医院未来的战略定位和制胜策略，直面困难与瓶颈；也需要提升内部人员能力，调整医院运营机制，加强内涵建设。

　　中国社会科学院主办的权威网站“中国社会科学网”，发表了我的原创实战作品《于斐：医院要如何做好风险管理？》，可以带来很多启示。

　　问：在医院真正遇到危机问题时，应该如何妥善处理呢?

　　答：一、建立健全医院危机管理组织

　　洛伦兹曾讲过：“一只小小的蝴蝶在巴西亚马逊河扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风。”

　　这说明初始条件的微小变化经过不断放大，对其未来状态会造成其巨大的差别和破坏作用。

　　因此，面对新形势和复杂的局面，医院管理者必须保持冷静和清醒的头脑，敢于正视各种矛盾，寻求解决的方法，以积极、主动的姿态迎接挑战，寻找机遇。

　　要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新，找准医院的定位，制定发展规划，以医疗市场服务为导向，创造新的优势，逐步增加医院的竞争实力，在竞争中求生存、求发展。

　　对此，医院应设立高效的组织机构，明确其职责和任务，完善危机管理有关制度和危机处理程序，深入了解引发医院危机的潜在因素，并随时监察可能出现的危机，研究、制定防范措施；一旦发生危机，能迅速、及时、高效地采取应对措施，协调处理危机引发的各种问题。

　　医院的危机管理组织结构框架主要由信息系统、决策系统、运作系统组成。

　　二、制定医院危机管理计划

　　我们以香港大学深圳医院为例，来看看该医院是如何处理医疗纠纷危机的。

　　情：所有患者投诉都被集中到医院病患关系科。

　　12条投诉热线、多名训练有素的专责人员，24小时不间断听取患者意见，并予以解释、安抚、沟通。

　　如医院过错需理赔，院方领导当面致歉，保险公司即时介入，快速理赔。

　　理：医院工作理念为透明公开，患者拥有最高的知情权，所有医治细则都会一一告知患者，由患者作出决定，家属不能代替意识清醒患者决策，以透明公开减少误解与法律纠纷。

　　法：医闹零容忍。医院拥有强大的法律团队，一旦发生辱骂或伤医事件，立即启动法律程序，并拒绝任何方式和解，誓使挑衅者付出最高代价。

　　动之以情、晓之以理、震之以法，这就是公共医疗危机处理的三大原则策略。

　　医院管理者要结合法律和自身实际情况，制定与自身相应的规章制度和危机处理计划，并采取举措保证医务人员认真执行。

　　计划的内容包括医院危机管理的目标、影响医院的各类潜在的危机情形、危机应急预案和程序、告知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理及防护等。

　　面对医疗争议时要谨慎处之，同时要吸取经验教训，以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。

　　当然不能照本宣科，因为危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，所以需要针对具体问题随时修正和充实危机管理计划。

　　三、建立医院危机预警机制

　　对于医患之间的冲突和矛盾，谁都希望能在医院经营管理和发展中早早避开，然而现实往往不夙人愿，该来的危机总归会来，关键是医院管理者是否有坦然应对的勇气。

　　因为很多医院在遇到危机事件时，不能冷静对待，没有找到一个合理有效的矛盾解决方案，致使问题扩大化，给医院带来不可估量的损失。

　　因此，医院管理者要在危机管理中赢得主动权，就必须建立医院危机预警系统，既利用现代的信息自动化管理技术，对医院经营过程中的变数进行分析，在可能发生危机的警源上设置警情指标，

　　及时捕捉警讯，随时对医院的运行状态进行监测，对危害医院自身生存、发展的问题进行事先预测和分析；并根据医院自身的特点，制定一份完整、可行的危机管理预案，以在危机来临时，医院能从容应对。

　　四、应对危机事件的原则

　　危机事件发生后，常会以迅雷不及掩耳之势迅速向社会蔓延，医院危机顷刻之间爆发，医院的形象、品牌、效益等马上面临严峻的考验。

　　著名品牌营销专家于斐老师认为，处理医院危机首先可遵循3T原则（Tell The True）。

　　比如，如何在第一时间做出回应和提供真实情况；如何安抚相关的公众，包括患者及其家属，以求得他们的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出赔偿；最后还要调动媒体，向媒体公布自己的做法和效果，让媒体提供后续性报道，以扭转医院的形象。

　　更具体来说，应对危机事件时把握以下3个原则：

　　1.快速反应。

　　一旦危机爆发，要做到“三个第一”，即第一时间、第一责任人、第一线。第一时间做出反应，第一责任人到位，第一线作战。

　　2.及时化险为夷。

　　要及时调动一切资源和要素，采取

　　得力措施，解决或转化矛盾，使医院早日摆脱危机。

　　3.把握舆论的主动权。

　　这十分重要，应以积极的态度和方式，把舆论引导到有利于医院声誉的方向。

　　此外，医院在处理消费者投诉事件时，一定要牢记“和为贵”的原则，即牢记要用良好的态度与投诉者沟通，要把患者请到单独的办公室或远离公众的地方，避免事态扩大或被媒体曝光。

　　如果患者的要求不是太苛刻，可以和投诉者“私了”，避免扩大事态、深化危机。

　　事实上，绝大部分医患纠纷都不是医院医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够、医院服务不到位引起的。

　　对此，医院应该摒弃传统等人上门的被动心态，创造积极、开放的现代服务理念，主动出击，

　　有意识地整合自身资源针对性开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理，做好特色经营，最终形成口碑。