事实上，医院文化品牌因本身没有物质实体，所以医院品牌是多因素的相互组合，是整体与细节的双重表达。

　　优秀的医院文化，对内能够提升员工的向心力，激发员工的主观能动性，对外可以获得患者群体的文化认同，为医院赢得良好的社会口碑。

　　美国克利夫兰诊所2006年成立了艺术计划部，以此来提高患者的就医体验。同样，梅奥之所以做得好，是有原因的。

　　正如梅奥诊所梅奥全球业务发展部执行董事谈到的那样，梅奥的品牌管理密码，只因做到了“让患者满意，并口口相传”。

　　显然，一个具备优秀组织文化的医院将产生巨大的凝聚力，将使员工共同承担其组织的使命和责任。

　　这种优秀的组织文化会潜移默化地渗透到每一位员工的日常行为中，并使社会公众通过员工的行为感受到医院的文化品牌和价值。

　　世界著名医史学家阿尔图罗·卡斯蒂寥尼说过：医学，是随着人类痛苦的最初表达和减轻这份痛苦的最初愿望而诞生的。

　　我去欧美考察，发现对方在医学人文素质教育上做的很出色。

　　事实上，医学人文素质教育是英美等国医学人才培养计划的重要组成部分，重视患者就医感受、保护患者个人隐私，患者才能得到良好的就医体验。

　　由于完善的医疗保险转诊制度，使得绝大多数英国患者的小毛病都消灭在了社区医院，而大医院可以专心对付疑难杂症和重症。

　　在英国的大医院就医，专科医生一天接诊病人总数不超过10几人，同时还有秘书、医生助手和护士等提供辅助服务，医生有充足的时间与患者交流。

　　现实中，有不少医院的员工不太清楚自己的医院价值观是怎样的，或是简单地认为那不过是医院用来搞公关的说辞。

　　医院必须说服消费者和医院员工，让他们重视医院的价值观。

　　员工价值观和行为方式的结合应反映出一个医院的品牌使命，因此，医院必须让员工成为价值观大使，向消费者营销品牌使命，进行全面品牌管理。

　　全面品牌管理是关于全组织、全过程、全人员、全指标为品牌服务的，它是一种真善美的组合，真就是品质；善就是品格；美就是品味。

　　在激烈的医疗市场竞争中，医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等文化软实力的竞争。

　　作为原卫生部《医院领导决策参考》咨询专家，我讲授的医院高质量发展实战课程，颇受社会各界欢迎和好评。

　　说起来，实战培训的目的，就是要让医院掌握新时代高质量发展的核心套路，掌握把握消费者思想导向消费者研究洞察工具；掌握行业品牌战略决策和营销战略决策思维方式。

　　为此，从以下六个角度全面展开的内容就非常有针对性：

　　1、改进医院运营效率，即更快、更省、更好的正确行事；

　　2、提高医院有效运营角度，即做正确的事情；

　　3、达成客户锁定角度，即创建鼓励回头客的机制；

　　4、实现客户效率角度，即让客户尽可能简单地得到服务；

　　5、创造有效客户角度，即客户找到真正满足需求的服务；

　　6、提升客户参与角度，即基于客户体验的参与和创新。

　　今天的医院管理者，一定是赢在学习，胜在改变。

　　在这方面，北京大学某医院的做法值得借鉴：

　　北京大学某医院的理念是以患者为中心，建设患者首选的国际化肿瘤集团中心。

　　为此，将“建设人性化的医院文化”写入发展规划，明确提出：医院可持续性发展要有良好的内部环境，要有良好的医院文化。

　　在医院文化建设方面，北京大学某医院探索了如何为肿瘤患者打开希望之门的路径。

　　一方面以肿瘤医院特有的宣传方式营造对肿瘤患者的温馨关怀和抒发情感的场所，以此减缓患者和亲属的心理压力，另一方面以医生人文涵养的培育构建体验场景与肿瘤患者的沟通体系。

　　所谓场景，简单来说就是人们工作生活的多种情景，时间、空间、背景、人的行为及相互关系组成了场景的结构。

　　在人类生活的场景中，商业行为有参与进来的机会，并通过多种操作方式，最终实现场景商业化。

　　商业场景是由用户在生活和工作需求为驱动，所完成的一系列与体验相关的行为所组成的情景。

　　比如，信息接触、VR虚拟场景、购物消费、使用、服务、分享等等。其中每个体验行为能有细分成很多体验点：

　　信息源、接触方式、交易、送货、学习使用、服务人员、服务流程、分享渠道等等，

　　每个细分的体验点都能让用户产生微观感受，商业场景的架构建立在用户与企业的体验点之上，体验点共同构成了用户的整体印象和感受，当这种感受牢牢的印刻在了用户的头脑中，

　　挥之不去，斩之不断，并形成了强有力的、偏好的、独特的联想时，就形成了属于用户的品牌。

　　心语墙：都是温暖，满满的

　　“这里就是患者温馨的家，有了你们给予帮助，重新充满希望。”

　　这是北京大学某医院“心语墙”上，一位病人写下的“心语”。成百上千的“心语”写在心形的字条上，在病房的墙上汇聚成一个五彩缤纷的心形图案。

　　“心语墙”是在各病房开设的医患交流板块，它起源于胃肠肿瘤中心一病区，目前在很多病区推广，小小的卡片为医患创建了一个表达关爱和情感的空间。

　　创意源于院长的一次门诊经历。

　　一位患者在术后门诊随访时对他说，手术前自己收到孙子送的一份礼物——一张心形小纸条。

　　“我爱您……您会好起来，很快就能回家”，暖心的话语给患者带来治疗的信心和勇气，她揣着纸条做完了手术。