保险产品是最具象、最重要的运营对象，比产品创新提炼速度更快的，是过程解决方案。创新运营要为前中后台赋能，牵住理赔的牛鼻子。以理赔为中心，有效地打通内外经营循环。

　　圈定试点、标准化

　　理赔作为传统后台，为前台、中台赋能创新。创新需要圈定试点，比如：确认试点对象、单独核算统计。这些“圈定”从微观上外撑一个小生态，成熟后，又向宏观市场去遴选生态。笔者认为：这类试点的成功指标，体现为从理赔环节开始，“一生二”地传导给经营改革。而如果试验结果仅在较狭隘的理赔上，可视为失败。反欺诈与“掀桌”改革，要底层逻辑。

　　关于底层逻辑与修修补补的关系，绝对模式不是凭空就有的，目前根本不存在。从量变到质变，有积极、机会、责任、使命。从质变推导量变，有市场悲观，我们一边寂寞一边忍耐。理赔创新离不开标准化流程、阶段可以固化下来的工具、认知成果。举例：DRGs不必然有控费功能，却必然有标准化成果，这不影响DRGs的重要性。理赔创新的价值认定也要这样。

　　依赖用户、强生态

　　打个比方：国内做健康险，现在好像上楼梯现铺梯子，为了走得更稳健，需要有绳子（看看国外）、有窗口（比比同业）、门开着（资源涌入）、有人喊（用户需要），用户是本质之争。理赔作为传统后台，大部分时间面向出险用户。站在医疗、保险面前，用户到底是不是弱势地位？以及比此更重要的问题：用户能为强生态贡献什么？比如数据，用户提供真实数据？

　　理赔判断所需要的疾病、费用等数据，对保险来说是强信息不对称的。笔者认为：用户数据比供方数据重要、可控性强（如果掌握用户长期数据）。供方数据适合发挥专业辅助作用。依赖用户，用户数据从哪里来？可以划分深度用户、试验用户，使顾问医生成为用户，等等等等，做大有专业用途的一些用户生态。借鉴药品研发进程，我们为试验而划出分组分期。

　　健康中国、与商保

　　中国有比美国强大的医保制度，商保正在试做coding。笔者认为：coding已经有医保现成的，商保可做coding+：量的方面，从小C集结，抓住大B；质的方面，编码加维度、品种增补。商保、健康险作为多层次医疗保障体系的一部分，继续借鉴医保经验，还可辩证看待“医疗资源有限”。商保对合作医疗资源网络，要验证、遴选、动态调整。买方永远对着无限市场。

　　打个比方：头部险企好比大象，厚积一目了然，薄发只为稳健。怎样薄发？是发于内？还是发于外？市场创新太多到眼花缭乱，彰显压力、机遇。适宜从运营整合fluent到模式flow。关于行销与运营的相互助长。笔者观察：美国健康险市场运营成熟，为行销竞争赋能。中国健康险市场的行销竞争趋于饱和，需要运营进一步充实，反过来赋能。行销与运营循环推演。

　　理赔流、呼之欲出

　　打个比方：理赔是一个经营流量。理赔流的治理场景包括：它的河、湖、海、湾，它的蒸发既有不必要的耗费，又有价值经验反馈。它的堤坝、桥梁、人们，它的处理厂里的工作间。在工作间里，理赔做出rejected或approved决定。险企对所有赔例always keep eyes on。借鉴医院保管病例的要求，险企保管赔例，为过去、现在、将来的所有记录尽力有专业责任。

　　保险产品就像理赔流上漂浮的木头，木头如果腐朽，就会沉没。这提示相关经营者做每块木头的微观运营。举例：产品赔付率高了，要丢下一些负重。同时，不允许违背伦理和商誉。整个理赔流的流域上，狭隘地，出现精细化管理的几道指标红线，这给相关保险产品提供微观运营可发挥的空间。宏观地，由价值观的统一共识判断哪些木头可救、哪些木头应淘汰。该赔就必须赔，是对内对外的金科玉律。允许业务犯错，但决不允许犯规、犯罪。理赔流的水面上，大木头和小木头地位平等。但由于船闸的存在，也容纳赛道之间阶段性的不平等。

　　理赔与产品、欺诈

　　在理赔流下，理赔高大上，请产品仰视。理赔是产品的天际线，也是地平线。澄清下：用户需求也出现在产品的天际线和地平线上。理赔与产品之间，刻意保持一道适合观察的距离。在这道距离上，理赔创新、理赔流为产品设计提供更大而灵活的试验空间、更短而紧密的考验时间。产品们要比拼谁活得久。运营同时抓理赔和产品在左右手，这个成链处处都能做。

　　及早、适度做大理赔岗，避免单人核赔，鼓励多人并列式核赔，目的在于不影响核赔效率的情况下，多发现可疑知识、证据、问题，形成一些规则。吸纳前端反馈，构筑“宪法精神”。理赔有可能愿意为产品做上市辅导，使事前事中事后事后管理成链。对于在理赔流里熬不久的产品，要做有限问责、辩证分析。笔者认为：供方欺诈比较难，信誉和爱惜羽毛有作用。

　　笔者认为：一是从理赔出发，向前向后分别有重大、直接的影响，理赔是保险经营中枢。二是从运营出发，联系前台、后台，传递压力动力转换的信号，使险企手眼心脑相通相连贯。