医院品质管理是医院长期以来持续重视的议题，因医院品质代表的是医疗照护水准，直接影响到病患的生命存危，然而，再完美的制度规划总是有些问题存在着、再好的成效总是希望能再更好，追求更好的品质、更低的成本以及效能的提升。

　　医院品质管理为保障、改善医疗服务的品质标准所进行的各种管理活动，包括医疗照护服务现场所进行的品质检查，及在非医疗照护时段为提高执行品质所进行综合性的管理，透过品管圈或改善专案的形式进行解决问题、改善业务和提升品质。

　　在医院内部各单位执行的品质改善方式，不管是品管圈或改善专案，最常用QC七大手法：特性要因图、柏拉图、查检表、层别法、散布图、直方图、管制图，其他工具仍有：脑力激荡法、推移图、流程图、柱形图、图形图、雷达图等，各种手法皆有不同使用要点方式与效果，以因应各式各样的问题特性。唯有运用适当的品管工具、分析找到问题点、才能找到问题的根本原因，针对确切的原因进行有效改善。

　　医院品质改善如何永续？领导人的决策与支持是很重要的关键，尤其，品质的成本包括不符合的代价及符合的代价，唯有医院领导人认知品质不符合的代价大于符合的代价时，领导人会在品质管理面向上投入资源。

　　不符合的代价：

　　内部失败成本：系指医疗照护有缺点，进行重新检查、再检验、重做、设备维修、物品遗失等成本

　　外部失败成本：系指医疗照护成效不足时所发生的法律诉讼、医疗求偿、失去顾客等成本。

　　符合的代价：

　　预防成本：系指品质计划和其他用来预防不符合及缺点的相关成本，例如：

　　教育、训练等成本。

　　鉴定成本：系指评估照护品质，以维护既定品质水准的成本，例如：

　　测试、检查、调查等成本。

　　在医院内推动医院品质管理需要领导人的支持，因此特别重视品质管理顶层设计，以创造容易达成品质改善共识的环境和机制，进一步从组织文化中让医院全员对医院品质管理有一致的积极行动与价值信念。

　　作者: 联新国际管理学院 林怡君

　　来源： Landseed联新国际管理学院