案例：

　　已经晚上8:45了，许多顾客依然在候诊。其中有一组家庭，奶奶，爸爸，妈妈，和一对双胞胎。他们是按时到的，可因为之前顾客治疗没有结束，所以一直没有就诊。

　　观察：孩子爸爸在玩手机，孩子奶奶开始在大厅徘徊，时不时盯着孩子的妈妈照看的双胞胎。小女儿在玩乐高，大女儿在被妈妈投食中，吃的是面包。前台在整理资料。路过的工作人员会打招呼，并告知前面没有结束还需要等待。至于等多久，没有准确的信息。奶奶忍不住又问了一次，得到的答案是“快了，前面还有一个顾客”。

　　9:12分时，一家人被安排进入了诊室，进人诊室后助手发现给孩子采集的资料不在这间诊室的电脑里，于是又请一家人到了另一间诊室。

　　进去诊室后，主任已经等在那里。助手介绍完顾客情况，面诊开始。因为诊室空间有限，这时孩子爸爸坐在凳子上，在牙椅的另一边，孩子的奶奶与妈妈一直站在门口附近。

　　当医生给出确认方案（早期矫正）后，孩子爸爸提出了许多问题，包括，“这么小的孩子怎么能配合？” “不是全天佩戴应该没有效果？”“之前有朋友的孩子戴过一个国外品牌，几万块，都一年了也没效果，怎么保证我姑娘戴着有效果？”“前后出了三套方案，为什么方案前后不一样。”“多久能出效果？”

　　同时医生一说话，这位爸爸就会不耐烦的提出自己的顾虑，打断医生。最后这位家长没有得到自己想要的答案。带着家人离开了。

　　分析：

　　在我们做早期干预方案设计的时候，得到家长认同是至关重要的一步。我们都知道治疗效果往往是经过共同努力与时间累积才能达到的。而不是第一次就能让家长体会到的。

　　家长对于孩子牙齿及面型发育的认知有多少，他们在担心什么？什么是他们考虑的关键因素？家长目前的状态如何？

　　像这个案例，一家人已经来了两次听方案。如果真不想给孩子做治疗，不必之前来两次。所以我们假设一家人是愿意接受改变的。加上进诊室后，家长说“之前有朋友的孩子戴过一个国外品牌，几万块，都一年了也没效果，怎么保证我姑娘戴着有效果？”

　　再次证明家长是重视孩子的发育与面型情况，所以他即使不明白，也去问了人。（更多的顾客相信身边朋友的体验）

　　观察中还有个细节，家长在等待时给孩子投喂食物，证明了孩子是没吃饭的。那么大人吃了吗？候诊的时候，没有人真正在关心顾客的状态，而是只在关心自己手头的事情，比如预约排诊的进度。

　　其实超时等待的时候家长已经有了烦躁情绪。而我们知道有情绪的人，是不愿意听别人在说什么的。那么与医生的情绪对抗，家长也源于之前等待过久时的情绪。

　　所以候诊区的服务体验，就凸显出重要性。在超时等待时，前台应该做什么来缓解顾客的情绪，甚至让他们贪恋候诊时光。顾客的就诊体验良好，从来不是只靠医生，也不是只靠咨询，或是其他岗位。而是靠大家一起协同工作共同来服务顾客。

　　那这个家庭能再回来吗？

　　我的答案是肯定的。

　　因为当我们发现等待时间过久后，在这一家人候诊的最后阶段进行了干预。用口面肌肉评估的互动与家长建立了联系，同时跟奶奶聊了孩子心理的问题，及应对方法。给之后顾客再到院留下了伏笔。

　　带症状的小朋友顾客到院，一般会出现两个问题，孩子不配合或家长无认知。既然我们知道问题在哪里，就要用顾客能接受，能感知的互动来让他们增加认同感。并且不要只关心他们的症状，要关心为什么孩子会出现这种症状。与家长一起帮助孩子重获好的行为习惯。

　　来源：clook 常汮