微软的比尔盖茨有句名言：“我们离破产永远只有18个月。”

　　联想的柳传志也说：“我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹。你一打盹，对手的机会就来了。”

　　华为的任正非也认为：“华为应该时时为自己准备过冬的棉袄。”

　　海尔集团首席执行官张瑞敏也常以“始终战战兢兢，日日如履薄冰”来自律。

　　可以说，古今中外，任何保持基业长青的企业无不将“危机感”作为激励企业员工和促进企业萌发创新理念的原动力。

　　我几年的时间，一直在处理不同机构的医疗投诉和医疗纠纷。大多数投诉和纠纷都是因为院内服务与承诺不对等引起的。

　　面对顾客的质疑，甚至谩骂。我们要保持心平气和，与顾客分析利弊，帮助他们获得目前情况下最好的结果。

　　每一次的医疗投诉，大家都不愿意发生，所以每个人都往外推。而我却不能退，只能硬着头皮接下来。或许是傻人有傻福，那段时间我学到了很多。我处理的投诉或纠纷，其结果不但会得到顾客的谅解，同时还会产生新的顾客消费及推荐。而我处理事情使用的态度说出来大家可能会笑，就是：有一说一，不说慌。

　　投诉及纠纷顾客愿意跟我们分享他们的体验，是帮我们完善服务呀。而有的管理者，会漠视这类顾客，尽最大的力量找理由替自己团队开脱。

　　为什么会有这种情况？或许是门诊的价值观是以医生为中心。

　　而我们却是以顾客为中心在做口腔服务。

　　从另一方面，大家想，如果您想提高门诊整体服务质量，大概会请一个咨询团队吧。我们说说咨询团队需要的花费，我在2012年咨询的时候，像门诊服务质量提高这样的单子，要收基础费用30万。

　　而处理好投诉及纠纷顾客，可以让我们省下这几十万。找到这个关键点（顾客愿意买单的点）做服务提高。

　　当我们遇到状况时，都想着无论花多少钱，都要解决。而当我们经营顺利的时候，却忘了当时出状况时候的感受，忽略与漠视，会给未来的经营，埋下地雷。

　　有的人会说，我们家做的很好，根本没有纠纷和投诉。或许您说的是真实的。而有一类顾客，当他们不满意的时候，他们不会说出来，因为太浪费时间和精力。他们会直接行动，换一家就好。

　　参考书籍：陈伟《腾讯人力资源管理》