患者体验国际研究前沿表明--“医院提升患者体验，财务表现更加卓越”

　　通过比较不同的患者体验评分带来的医院净利润和资产的投资回报，德勤发现患者体验和医院的盈利能力之间有非常强的关联性。在持续研究的7年期间,患者体验总体评分为“优秀”的医院平均达到4.7%的净利润；而同期患者体验评分为“低水准”的医院只有平均1.8%的净利润。患者体验表现高水准的医院实现5.6%的资产回报率；患者体验表现低水准的医院只有3.4%的资产回报率；趋势逐年保持相对的稳定。

　　Health Leaders的一项包括两百多位医疗界高管的调查发现：几乎所有人都认为这将是未来的一个重点，其中45％的人表示这将是今后五年内他们的首要任务。患者体验也将成为中国医院的主要关注点，也是医院运营管理的“创新点”。

　　那么患者体验具体是什么？医院该从哪几方面入手？

　　患者体验（patient experience）与患者满意度（patient satisfaction）非常相似，也常常被相互替代使用，但实际上患者体验却包罗万象。

　　简单来说，患者体验就是患者的就医体验。但是，这一句话包涵很多内容，它包括了患者和医院之间互动的各个方面，如从患者到达医院就医前的挂号预约到就医后的随访提醒，从进入停车场到手术室，从医护人员到医院收费员，可以涉及医院的每一个场所，每一个员工，是全方位、综合的互动体验。

　　看得见的和看不见的，都在影响患者感受。克利夫兰医学中心对“患者体验”有更为清楚详实的诠释：“患者体验”即始终坚持“患者第一”。“患者第一”则包含安全医疗、高价值医疗、高质量医疗和患者满意。

　　“患者体验不是忽略质量一味让患者高兴，而是医疗安全第一，其次是高质量的医疗服务，然后才是患者满意度。”这是国际患者体验协会总裁兼创始人、克利夫兰前任首席体验官James Merlino 博士对患者体验的进一步阐释。

　　围绕这个方向逐步从患者的主观体验：如疼痛程度、心跳过快；客观体验：如就诊等候时间、卫生清洁程度；行为关注：对医生、护士或其他医疗服务人员举止、操作；间接关注：对第三方体验者和无关医务人员的言语、意见等生理、心理、情绪这几个角度出发，全院上下统一思想、转变理念、提高认识，与拥有足够样本和科学合理的数据系统的第三方协助开展工作，发现医院现存在问题及时整改，就地解决。

　　在整个社会都呼唤医院要回归医疗本质的今天，许多医院管理层在秉承“以患者为中心的”理念下，开始关注患者体验，并认为这将是未来医疗行业的一个重点，也将是今后五年内自己的首要任务。改善患者就医体验已经成为医疗行业大趋势，谁能占据主导地位，谁就是赢家。

　　目前，医疗市场竞争趋于白热化，与此同时，医患关系出现历史冰点……，如何更好地强化市场的适应性，持续性地提升病患就医体验，增强医疗市场竞争能力，医院的人文服务要素、经营思想策略和发展路径，以及医院员工整体的人文素养，是一个至关重要的决定性因素。医疗卫生机构只有通过主动的具有差异化的医疗服务供给，不断丰富人文服务内涵以及构建医院健康、可持续的运营路径，拓展宽度，延伸长度，吸引众多病患选择自己的产品和服务，才能更好地赢得社会公众的忠诚度，从而寻求属于自己更大的市场空间，获得良好的社会效益和经济效益。