导诊说到底还是属于前台的工作范畴。

　　一般前台是由两个人分工合作，甚至在大一点的诊所里，会有三到四个前台。不同楼层也不会设置不同的前台。

　　而我们本篇文章所探讨的重点是患者所进门的那一段时间，导诊员所需要完成的工作。

　　举个例子，我们去外面的餐馆吃饭，一般情况下都不是由我们自己挑选位置，而是在门口告诉服务员我们有几个人，等候他们给我们安排位置。

　　这种服务模型在今天的餐厅行业已经非常普遍了，但是还没有在医疗行业铺展开来。

　　患者进入诊所之后，需要他们自主去前台挂号、询问科室地点。

　　导诊的意义就在于给患者和诊所之间设立了一个“迎宾”的岗位，这个岗位可以对患者进行引导，解答患者的疑问，帮助前台维持秩序。

　　因此，当患者进入诊所时，导诊员的第一要务就是确定患者的身份，这个身份并不是指患者本身的身份信息，而是指导诊员需要在短时间内了解患者是初诊患者还是复诊患者，因为这两者在后续的接待流程上有着很大的区别。

　　所以在患者进入到就诊大厅后，导诊员要用柔和的声音接待每一位患者，并且要有礼貌地称呼患者，微笑行礼，主动问候：“您好！请问您是第一次来我们医院吗？”以及“您有预约吗？”

　　在整个导诊期间，导诊员就更应该去遵守服务礼仪和行为规范，注意双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

　　为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍诊所的基本情况。

　　在确定患者的身份之后，导诊员应该做一个手势上的引导，注意热情微笑，让患者来到前台，挂号。期间注意引导过程和患者保持沟通，舒缓患者的焦虑情绪。

　　既不要在患者太前面的位置，让患者觉得被忽视，也不要在患者太后面的位置，让患者觉得陌生，这两种情况都会让患者在一个新环境里感受到困惑和不安。

　　导诊员跟患者之间应有一个合适的距离差，走在患者前面，配合患者的步伐，不要与患者拉开太大差距。并且时不时转过身，看患者有没有跟上来，并且一只手拿好病历，另一只空着的手搭在上面，这样可以传递出女性特有的得体姿态。

　　在面对患者时，导诊员也应该用手指以及全身姿态来明确指示方向。

　　如果有需要特别照顾的患者要来院就诊，导诊员可以通过合理安排预约时间，将患者引导到候诊室附近；

　　如果遇到如急性牙髓炎下颌关节脱落、急性牙龈炎、急性牙周脓肿、拔牙后出血等急诊病人，导诊员可迅速通知主管现在的情况，同时密切注意就诊患者情况，主动安排和联系患者就诊，尽量缩短患者的等候时间，另外，对患者的问题也要听清、看清和说清，有时导诊员的失误可能导致患者跑错诊科室，造成患者时间和体力的浪费、增加患者的痛苦；

　　当候诊时间超过20分钟时主动向患者解释，如果遇到患者不愿意等候或者等候时间过长，应该主动向患者提出解决方法，征求患者的意见，记录下患者的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约工作；

　　当导诊员需要把患者引导到前台的时候，导诊员需要向前台简单说明患者的基本情况，例如“这位患者是第一次来我们诊所”或者说“这位是复诊患者”。同时也要向患者介绍前台的姓名，随后不能默不作声的离开，要向患者打一个招呼，比如“我先失陪了”，再第一时间回到导诊的位置上。

　　这是一个完整的导诊过程，它不仅每一步环环相扣，不得脱节。

　　而且导诊员的言谈举止、行为规范、道德情操都会给患者留下深刻印象，导诊员是诊所护理形象的先锋者，也是诊所护理质量、服务、信誉、素质、精神风貌等总体行为的代言人。