对于大多数中小规模的口腔机构来讲，客户回访是由前台来负责的。

　　如果我们口腔机构的规模比较大，顾客治疗中的回访，最好由医护人员来进行，我们前台可以负责顾客医后回访。

　　比如，满意度调查、客户分类管理。为什么提出来由医护人员来负责回访？尤其是个别客户，医生和护士最了解客户情况。这也是我们医护工作者的工作内容的一部分。

　　第一，电话回访顾客由谁来回访

　　我们建议复诊或治疗中的客户由我们的医护小组成员来进行回访；个别的顾客由我们医生本人回访；一般的顾客交给护士来进行回访。针对治疗结束的病例，前台或客服可以每个月进行一次顾客满意度调查回访。

　　第二，回访顾客的时机

　　根据顾客的不同情况，回访时机一般是在顾客离开后两个小时到二十四小时之内、甚至七十二小时之内，我们进行电话回访或微信互动。客户的体验要想形成客户闭环。

　　顾客从进门时前台接待---候诊安置---咨询师接诊---医生接诊治疗的体验---客服术后病例管理与回访，我们应该设计好整个服务的流程。

　　第三，回访顾客的目的

　　有些医生说，对那些顾客没有什么可说的，怎么去回访呢？甚至有些护士觉得这样做完全是种形式，甚至打扰顾客，导致顾客还不开心。其实，我们认为这个回访是非常有必要的，万一顾客有问题了，我们第一时间可以帮顾客解决；

　　之所以你觉得打扰顾客，这说明你不懂如何回访，也没有做好充分准备。我们要清楚回访的目的、回访的逻辑、回访的步骤。比如，电话回访治疗中的顾客，主要体现对顾客的关心。

　　第四，回访顾客的技巧

　　不同类型的顾客，我们回访的技巧、细节、时间节点是不同的。比如，手术类顾客开始进行回访最佳时机是在麻药药效结束之后，也就是顾客离开后两到三小时之内，我们及时打一个关心电话。

　　自报家门，我是某某口腔的小张，拔牙到家后感觉怎么样？因为顾客此时可能有点轻微的疼痛，吐口水略带血丝，我们需要多关心、多鼓励他，实在不行吃点药。如果顾客疼痛得比较厉害、出血比较多，我们建议他及时就诊。

　　第五，回访顾客的话术

　　首先，如果我们打电话的情况下，我们要确认顾客。比如，你好，请问是张先生吗？其次，我们要自报家门，我是某某口腔的前台小张，来电的主要目的是了解您治疗后的一些情况。接下来，我们要做好充分准备，站立姿势、面带微笑地打电话。

　　虽然顾客看不到，但是能感知到我们的语气、状态，这些细节都要注意的。实在不行，你打电话回访之前先写个大纲，至少让顾客感觉接听电话时，我们沟通非常真诚。当顾客回应蛮好的，此时我们再温馨提醒一下正确刷牙、及使用药等注意事项，并感谢顾客对我们的信任与支持。