在开始分析前，我们还原一次常见的正畸接诊场景，

　　一位咨询正畸的顾客，跟父母一起来到诊室。医生请顾客到牙椅上，护士默默的打开了检查用具。医生开始检查。

　　顾客妈妈说，“这孩子门牙有点大。看有什么办法能解决。”

　　医生一边检查，一边跟家长说，“牙齿有些突，上唇力量不够，我们先拍片子，看看具体的情况。”

　　家长愣在原地，大概有5秒。

　　医生接着说，“拍完片子，我们就可以测量得到数据，才能给孩子出方案。如果我不拍片子就出方案，是不负责的。”

　　家长没有说话，助理就带着孩子去拍片子了。

　　拍完片子，回到诊室。医生看过片子，根据她的经验跟家长说，“孩子要做矫正，往回收牙齿，需要拔除4颗牙。”

　　家长说，“我们小时候就去过*院，当时医生就要拔牙。如果要拔牙才能做，我们早就在*院做了呀。”

　　医生说，“你看所有医生的方案都是如此呀，早晚要拔呀。”

　　家长没有接话，而是问到，“矫正器有哪些种类？”

　　医生拿出隐形模型和固定的模型，跟家长说产品的特点，“你看这款隐形，孩子戴着比较舒适，你看这款金属的自锁，比传统的舒服些。”

　　家长继续问，“那矫正现在多少钱？”

　　医生回答道，“1万8到5万不等，看你选的矫正器。”

　　家长继续问，“矫正需要多少时间？”

　　医生回答，“1年半到2年。”

　　家长说，“大概都了解了，我们回家商量下看看。”

　　于是一家人走了。

　　复盘分析：

　　第一，助手先得信息。助手接到前台分诊的咨询顾客时，没有进行医生及医院的包装。浪费物流距离所耗费的时间。

　　第二，助手没有获得咨询顾客的背景信息。为什么这个时间过来？之前咨询过吗？他们想要什么样的效果？谁能给孩子做主？他们担心什么问题？

　　第三，体验不同。护士默默的打开器械没有说话。当其他家也这么检查，我们也这么检查的时候，就要营造不同的体验。方法如，护士在打开器械的时候，跟咨询顾客交流，先是眼神，然后拿着器械说，“您看，这是灭菌消毒过的器械，现在给您打开。”

　　第四，注意顾客家属的描述。为什么顾客家属说，“孩子门牙有点儿大。”而不说，我们想做牙齿矫正。 因为他们知道，矫正拔牙的可能性大，他们不希望拔牙。所以他们想看，除了拔牙外，有没有能让孩子现在的状态变好些的方法。

　　所以这时候，医生需要用提问获得信息，如果之前助手没收集到足够的信息。医生就要补齐信息，做效果确认。可以用的方法有，试探问法，“您觉得孩子门牙有点儿大，那其他方面，像突度，您是能接受的吗？”

　　我们需要有全局诊断的思维，实现顾客的需求。这时候可以考虑美学治疗，与联合治疗。

　　第五，顾客想要什么。整个过程中，医生先入为主的认为孩子就是为了矫正牙齿，解决牙突来的。所以在这种前提条件下， 只能走正畸检查全流程。而忽略了提问的重要性，顾客到底在意什么。

　　第六，家长的行为在说话。在让顾客拍片子的时候，家长的停顿，并不全是质疑为什么要拍片，她还想知道，到底要不要收费，拍片对孩子有没有不良影响。所以在执行项目前，如果能说明操作的目的和作用，就更容易被顾客及家属接受。

　　第七，大部分家长对于拔牙这件事是敏感的。我们要解决的是什么导致了他们排斥拔牙。有可能是孩子怕痛，有可能家长觉得拔牙会伤害脑神经，有可能家长觉得拔完牙全口牙齿到老了以后会松动··· ···我们瞎想，不如直接问，“我看您一直担心拔牙治疗，能告诉我，您的顾虑是什么吗？”

　　第八，一问一答就代表着接诊马上要结束，你将要失去这个顾客。这是个信号，当顾客觉得你这里得不到他想要的结果的时候，他们会问出一连串的常见问题。“矫正需要多久？”“矫正的费用多少？”“矫正器有哪些？”最后会说，“我们回家商量看看。” 我们不做话题终结者。

　　如何打破这种场景呢？反问与展示都可以获得新的主动权。顾客问，“矫正需要多久？”医生可以说，“大家都很关心矫正的时间。您看这张片子，孩子的骨质情况～～～。像这样的相似案例，我给您找下。”然后打开电脑里的案例，给顾客看你做的类似案例，最后回答，做这个案例你花了多久。

　　第九，在介绍矫正器的时候，让顾客及家属试一试，摸一摸。动作如下，用酒精喷下模型，算是消毒。然后让咨询顾客用手背感受下每种产品的触感。最后告知，“这些矫正器，在我这里，就是个工具。都能达到我们设计后你希望的效果。只不过，未来1-2年，它们在你的嘴里，你需要每天接触。舒服和美观是你要选择的。”

　　第十，报价。报价得有价格表。得让顾客看到，你推荐的不是最贵的。得让顾客感受到你的诚心。价格表要简易。一看就懂。每一条项目价格，都要有项目描述及项目间的区分话术。

　　第十一，延迟满足与即刻满足共行。选择做正畸是件大事。关系到未来1-2年的医患配合，关系到顾客未来的使用。所以，作为医生，得运用即刻让顾客建立信心的场景。也得有延迟满足的场景。（这里的方法不公开）

　　第十二，回访。你得充分运用顾客在院的时间，做好关系建立。然后才有机会进行有效回访。（这里的具体方法也不公开。）

　　总结

　　1，不断的复盘，可以让我们重塑接诊流程，提高接诊效率。

　　2，正畸顾客到院不容易，他们是抱着希望来的，请先听听他们的心声。然后再出方案。

　　3，不断的练习，会让我们说话与行为都生成新的记忆。练习吧。

　　来源： clook 常汮