引子：本人因购买某个东西，而与不同客户进行接触，相同的问题，回答截然相反。
对话背景是：我要求发过来的资料，她们都发了而我没看见，

第一个客服对话

我：你给我发的资料呢？

客服甲：发过了

（回答过这三字后，我等待了几分钟再没其他任何回复）

我（稍微有些生气）：发给谁了

客服甲（直接啪地发了个截图，就是她给我发的那一段资料截图）

我于是没了脾气

这个截图的画外音是：你瞎了啊？我都给你发了，你还问？又或者是，我懒得跟你说，我已经发了，还或者是，我发了，是你没看见，别冤枉我。

不管是哪一种画外音，都是作为客户的我猜测的，而我只是客户中的一个而已。所以，对于我们客服的无论文字还是语音沟通，都需要深刻体会，你的每一句话对客户产生的影响，他会不会多想？会不会有歧义？你的语气助词是否运用到位？

再看看第二个客户的回答

我：你给我发的资料呢？

客服乙：哦！先生你好，我早上给你发过来，可能您忘了，我给您重新再发一下，您耐心等下

我：哦！谢谢，那不好意思，我没看到

客服乙：您不用客气，是我没反复提醒您，您要是再有什么事的话，就联系我吧！

我：好的！

两段同样背景下发生的对话，高下立判，客户肯定会选择后面一个。

客服是代表整个公司与客户产生联系的，客服的好坏，代表了公司的好坏，客服是公司的脸面。客户在接触中，会因为各种各样的事情，一旦对客服产生不信任或者反感，从而对整个公司都会产生反感。

我们日常中都可以自己归纳出很多可能会令客户“不爽”的原因，比如：

1，  回答的不及时

2，  有事儿找的时候半天没回应，找不见人

3，  说的话语气生硬，带有责怪和批判的言辞

4，  就算不是自己的错，故意用语言压制，和抵触对方

5，  语言表达上不清楚，不能立刻准确领会客户的意思

6，  语气上不客气，不管本人认为的如何，至少会让客户这么想

7，  语言东一句西一句不形成逻辑，思维混乱，听的客户很反感

8，  说话短促，简洁，让客户觉得你不愿意沟通

9，  从不去主动跟客户，一旦问候了一句话，客户没反应后，再也不理睬，或者只理睬几次后就放弃，其实客户只是在对面另一端在思考，考虑选择。

10，              归纳问题不清晰，回答的时候不能形象而生动，容易理解地回答出对方的问题，输了半天对方还是不懂，不懂自然就不敢买。

所以，我们的客服最基本的应该做到：

1，  锻炼自己的文字语言组织能力，能准确而深入浅出的表达完整意思，且不引起歧义，又让人听着舒服

2，  锻炼自己的反应能力，客户的一个问题出来，立马要能想到准确的应对的话语。也就是机智，机敏，这个是长期炼成，有悟性的人本身就会，多总结，多归纳客户的类型，根据客户个人情况，快速地综合判断此人，提前预估到此人的担忧处，很快地归纳出一系列引导，说服的言辞。而且善于随机而变。

3，  锻炼自己的服务型心态，语气柔和，善于在客户面前自省，不去故意设置语言障碍反击客户。就算是对方的错，也要以提醒为辅，自责为住，这样你的自责反而让对方不好意思

4，  锻炼自己敏感的部分，对对方语气，文字判断要敏感，能准确判断对方的意图。

5，  少用快捷回复，一个好的咨询几乎是不用快捷回复的，因为傻子都能看出来，你那是快捷回复，因为里面的内容多多少少不符合他的诉求。这样显得缺少诚意，更令人产生不信任。

6，  善于自己总结问题，自己寻求解决之道。善于将客户分类，自己制定应对策略，一个说法不能令对方满意，就立刻更改，修正，不要一旦确定死就只用这么一套说辞。灵活运用。

以上的客服技巧可以运用到各行业，医疗，电商，其他服务业。