“满意度调查”我们都不陌生。每天我们都参与其中，中午叫个外卖，让我们评价，出门约个滴滴车，又让我们打分，就是到了银行办业务，也会让我们按个扭，对服务做个评价。

　　那口腔医疗机构，真的关心顾客满不满意吗？

　　不，他们并不关心。他们会关心自己的技术是不是到位，会关心他们推荐的产品顾客是否买单。而他们同时知道，如果顾客不满意，门诊经营就会不太好。于是，他们才去做满意度调查。

　　接下来问题来了，顾客满意度高，那是不是意味着经营一定好呢？答案是，“不一定。”

　　满意度：一个质量监控系统

　　我们在做口腔医疗机构顾客满意度调查的时候，经常会出现高分情况，机构经营者会告诉我们，“我们家都是老顾客，所以满意度高。”

　　那么满意度高的机构，为什么业绩还是平平呢？进一步的调查我们会发现，因为机构老顾客比较多，所以顾客一直接受着十几年前的价格标准，另一方面，经营者觉得都是老顾客，就不会推荐新产品。导致增长乏力。换句话说，就是老顾客想做哪一个，就做哪一个。

　　这就暴露一个问题，满意度高，并不一定会有好的经营结果。因为，满意度本质是顾客在消费后，获得的正面感受是多少。这是个消极的控制指标。也就是说我们没做到，顾客会不满意，我们做到了，顾客也未必满意。

　　当我们的服务偏差偏大的时候，顾客会反馈，我们就可以根据这个反馈进行质量的把控与改善。

　　我们再回忆下，滴滴打车，当我们支付过后出现的场景。第一是让我们做总满意度评价，第二是让我们做细项勾选：车内整洁、活地图认路准、驾驶平稳等等。

　　只要我们勾选了，滴滴公司马上就会得到反馈，并进行改进。

　　我们想想现在口腔医疗机构做的满意度调查：

　　您对价格满意吗？

　　您对环境满意吗？

　　您对医生技术满意吗？

　　您对前台的服务满意吗？

　　顾客除非体验极差，想要得到更多的补偿。不然，顾客怕麻烦，是不会说具体的不满内容，因为每个人都希望自己看起来和善。大多数人，是讨厌冲突和对抗的。

　　所以满意度调查会有一套完整的指标，一般都是“一个总体满意度+几个具体指标的细节满意度”。

　　您对这次的就诊服务满意吗？（打分）

　　任选项：

　　医生态度好  口

　　前台服务贴心  口

　　就诊环境干净舒服  口

　　治疗时手法轻柔  口

　　治疗费亲民  口

　　忠诚度：一个销售增长的预测系统

　　想要机构通过顾客反馈，获得远期的经营预期，那么我们需要做的不只是满意度，满意度是反映顾客的态度，而态度不等于行为。我们需要关注另一个指标：忠诚度，一个销售增长的预测系统。

　　什么是忠诚度呢？很多人认为忠诚度是认准了一个品牌，就不变了。其实行动上的忠诚度有个国际通用的标准，叫做净推荐值。也就是说，有多少人会把我们的品牌及产品推荐给他人。

　　那如何调查医疗机构的净推荐值呢？可以通过问询。比如，“0-10分之间，您有多大可能向朋友推荐我们机构？”

　　9-10分的人数减去0-6分的人数，就得到了净推荐值。50+被认为是“优秀”，80+被认为是“世界级”。

　　为什么净推荐值可以预测未来经营的情况呢？

　　因为咨询公司“贝恩”的研究表明，“是否愿意推荐某品牌或产品给亲朋好友”这个问法，跟企业的商业增长形成了高度相关。

　　净推荐值能识别是什么影响了顾客的重复购买或推荐购买的决定。帮助机构采取增强购买行为的改善动作。

　　而在机构的满意度调查里，我们只需要在最后加上一个推荐问询，就可以帮助我们获得顾客的行为数据。而往往管理者忽视了这个数据，每次只是例行公事般的完成了这个动作，不去分析，更别提改进。

　　当然有人会问，“如何获得最真实的反馈呢？而且不让顾客觉得被打扰。”这里我用的方法是，训练客服的问询技巧与问询的时机，并且给客服一定的权限，可以给予顾客一定的承诺。最后要注意，让顾客感知到他们提供的信息被安全处理过。

　　这里一个强调，净推荐值是和平时期的一个预测，如果出现行业巨大波动，或严重负面事件，那么净推荐值的预测，就会产生波动。

　　心理承诺：一个品牌竞争力的鉴定系统

　　最后我们说下心理承诺率。通过提问，顾客回答，我们计算出一个数值。

　　问题是：

　　1，你对机构有多满意？1～5分。

　　2，你很关注我们机构吗？1～5分。

　　3，其他机构对你有多少吸引力？1～5分。

　　4，如果不在我们机构治疗，你会若有所失吗？1～5分。

　　用“心理承诺的用户”/“总用户数”就会得出一个品牌的顾客心理承诺率。顾客心理承诺率是来测试顾客到底爱不爱你。顾客花了钱，推荐了朋友，也不代表着他爱你。

　　也许顾客只是现在没有更好的选择，而恰好他又是个愿意分享的人。

　　就像很多人是移动的老顾客。表面上是因为顾客满意，也忠诚，所以不去换运营商。而实际上是，大多数人的社交关系都被绑定到号码上，更换成本太高。如果以后可以携号转网，那么究竟这些人还会选择移动嘛？

　　看一个品牌到底有没有吸引力和竞争力，就必须参考这个心理承诺率的指标。通过品牌情感去维系顾客的成本是最低的。

　　企业的使命是满足顾客需求，企业最大的局限是资源有限。

　　如果经营者可以理解顾客是谁，他们想要什么，然后指导机构用最好的产品组合去满足顾客。这就是在不额外增加资源投入的情况下，让收益变得更大。

　　总结

　　满意度只完成了产品或服务的质量监控；忠诚度给我们提供了一条管理线索，提示我们未来的销售增长是不是乐观；而心理承诺才是判断顾客和机构关系的终极指标，从发展的角度来看，我们应该追求一个最高目标。

　　沟通从心开始，医患沟通从齿起步

　　参考张弛老师的分享

　　来源公众号：clook 常汮