“以患者为中心”，我们真的做到了吗？

　　许多医院都把“以患者为中心”作为宣传语，大会小会强调不断，但事实上，有多少医院真正做到位了？

　　这不是一句简单的口号，不是虚无缥缈的理念，必须要有具体的措施，需要医院在医疗实践和日常服务中去实现。医院是否做到了，患者及其家属才是真正的裁判。

　　一、从一个纸杯说起：

　　一个风雨交加的深夜，一朋友的亲属突发状况在医院留观，病情平稳后要服药但没有水杯，向医护人员求助，护士说一次性杯子用完了还没领。冒雨跑到医院外面，商店都已关门。回到医院又在收费处、药房这些上夜班的地方求助，都没有。好在她一个熟人在隔壁留观室听到她的声音，给她提供了纸杯才解决问题。

　　朋友第二天一早就打电话吐槽，言语中流露出对医院的失望。确实，在这些细节上，我们做得很不到位。急诊的患者，来院前通常很匆忙，我们有没有为患者考虑到这些需求？各科护理部有没有考虑到？B超检查如需患者憋尿，有没有给未带水杯的患者考虑到？

　　因为我兼任医院考核办主任，第二天我就专门找了护理部主任沟通这个问题，请她在护士长会议上讲一讲这些现象。护理部主任也很重视，马上就要求各护理部落实并举一反三，多为患者想一点。

　　但是这仅仅是一个杯子的问题吗？在日常工作中，我们还有多少细节没有为患者想到？有多少管理者真正关注了这些细微的问题并引起了重视？

　　二、为什么落实不好呢？

　　1、没有真正理解这句话的含义

　　“以患者为中心”不单是要求医护人员在为患者诊治过程中耐心、细心，态度和蔼亲切，诊断治疗精准，它是患者来院就诊过程中的每一个环节的就诊体验，需要医院上至领导下至职工每个人做出努力，不仅包括医、护、技、药、行管、后勤部门，还包括保安、保洁人员。在每一个环节，都能从患者的角度出发，真诚地为患者提供帮助，减少患者的迷茫、无措、担忧，我想，这就是“以患者为中心”的真正含义吧。

　　2、没有彻底改变观念

　　尽管每个医院都在不遗余力地推行优质服务，卫生行政部门也在不断推行改善医疗服务行动计划，但多年的求医问药观念没有完全破除。特别是我们这些县级公立医院，不愁没病人，不愁生存问题，多多少少还有一点心理上的傲慢，体制内的职工还有很多优越感。因此，说起来容易做起来难，需要各级管理者高度重视这个问题，真心地、真正地去改变观念，而不是仅仅停留在喊口号，而是要不断改善服务设施、优化流程、细化各环节的衔接，把“以患者为中心”贯穿到医院文化的方方面面，不断地教育、培训职工，才能逐步改变全体职工的思想观念，“以患者为中心”才会有有文化基础。

　　3、没有制定具体的行动方案，没有认真落实

　　这是一个系统工程，由很多环节组成，要做好这件事，管理层必须制定具体的行动方案，再去督促、检查实际落实情况，并不断优化改进。只有每个环节落到实处了，这个系统工程才能做好。除了要求医务人员在医疗服务中去落实“以患者为中心”，还应该要求医院其他工作人员紧紧围绕“以患者为中心”去审视自己的工作，哪些方面还做得不到位，哪些细节上还要着力改进，切切实实去帮助患者解决实际困难。

　　比如：保安有没有给进院的车辆做指引？员工有没有图方便占用给患者留的车位？导医台有没有提供水杯、老花镜、手机充电设施等方便患者？行动不便的患者进院是否得到及时的帮助？患者家属夜间休息是否妥善解决？患方饭菜加热问题有没有解决？患者转科各环节的衔接有无问题？患者预约检查及重症陪检问题是否落实？患方出院后需要复印病历时能否合理、方便、快捷地解决？医院的各种标识是否清晰明了？患方入、出院、报销，如何优化流程让患者少跑路？如何运用信息化手段让患方少跑路？等等。只有针对存在的问题，制定出具体的行动方案并不断推行，员工才有具体的行动指南，“以患者为中心”才会逐步融入医院的文化，才会潜移默化地改变员工的价值观。

　　三、扎实推进落实，让口号变成实实在在的行动

　　制定了具体的行动方案，就一定要扎扎实实去推行，弘扬好的现象，及时纠正不良的行为，从点到面，不断总结和改进，让“以患者为中心”变成每个员工自觉自愿的行动。我们在反思方方面面的工作时，多想一点，想细一点，并要求员工在贯彻“以患者为中心”的目标时，因地制宜，主动真诚地提供帮助。如此，患方的就医感受才会好，满意度才会高，医院才能赢得老百姓的信赖和社会声誉，医院才有存在的价值和意义。

　　2020年4月15日