受市场形势的影响，新客户减少会相对减少，而竞争也一定会很激烈。这个时候，对于老客户的服务提升就显得尤为重要了。

　　而老客户回访作为门诊最简单的沟通方式，不仅可以有效地提升客户满意度，增强门店的口碑形象，还能够帮助门诊工作人员及时了解客户现阶段的需求，深度开发客户再消费能力。

　　可以作为业绩提升的一种重要渠道。

　　那么，如何有效开展这样工作呢？如果你还没有清晰地操作流程，那么，下面四个步骤可以帮你一步步开发客户需求。

　　1、客户回访由谁来负责

　　我们建议不同情况分不同人专门负责；复诊或治疗中的客户由我们的医护小组成员来进行回访；个别的顾客由我们医生本人回访；一般的顾客交给护士来进行回访。

　　针对治疗结束的病例，前台或客服可以每个月进行一次顾客满意度调查回访。

　　2、客户回访的时机

　　根据顾客的不同情况，回访时机一般是在顾客离开后两个小时到二十四小时之内、甚至七十二小时之内，我们进行电话回访或微信互动。

　　要想把客户的体验形成闭环，就应该设计好整个服务流程。顾客从进门时前台接待---候诊安置---咨询师接诊---医生接诊治疗---客服术后病例管理与回访，一定要形成规范。

　　3、客户回访的技巧

　　不同类型的顾客，我们回访的技巧、细节、时间节点是不同的。

　　比如，手术类顾客开始进行回访最佳时机是在麻药药效结束之后，也就是顾客离开后两到三小时之内，我们及时打一个关心电话。

　　自报家门，我是某某口腔的小张，拔牙到家后感觉怎么样？因为顾客此时可能有点轻微的疼痛，吐口水略带血丝，我们需要多关心、多鼓励他，实在不行吃点药。如果顾客疼痛得比较厉害、出血比较多，我们建议他及时就诊。

　　4、客户回访的话术

　　首先，如果我们打电话的情况下，我们要确认顾客。比如，你好，请问是张先生吗？

　　其次，我们要自报家门，我是某某口腔的前台小张，来电的主要目的是了解您治疗后的一些情况。

　　接下来，我们要做好充分准备，站立姿势、面带微笑地打电话。虽然顾客看不到，但是能感知到我们的语气、状态，这些细节都要注意的。

　　实在不行，你打电话回访之前先写个大纲，至少让顾客感觉接听电话时，我们沟通非常真诚。当顾客回应蛮好的，此时我们再温馨提醒一下正确刷牙、及使用药等注意事项，并感谢顾客对我们的信任与支持。

　　深度学习

　　以上四步回访技巧，学到的小伙伴，可以结合自己的工作，重新梳理回访话术，让老客户营销更有效。