这是个特殊的时期，全国民营口腔机构被影响，全面延迟开诊。疫情的突然爆发对口腔机构的老板来说，是次严峻的考验。

　　很多次我跟老板们说，要有门诊的资金池，以备特殊情况下启动及应用。当时老板们都认同，却没有一个人行动。

　　其实这也很好理解，毕竟黑天鹅不常见。没见过，不相信也是很正常的。而我经历过很多事件，所以一直相信，多做准备，总是没错的。

　　当然，危难伴着机会。口腔科老板们终于有时间做思考，梳理战略流程，做员工培训，做思路整理。口腔科的医务人员，也不能再用“我患者多，忙的忘了。”这样的借口，而忽略顾客关系的管理。

　　我们期待再开诊的时候，口腔科的从业人员运用学习到的有效沟通知识，提高顾客的体验，让他们感到舒服与欢喜。

　　今天呢，我分享的内容是神奇的电话咨询技巧。这也是我们团队最近在每天演练的内容。

　　我先说说什么是电话咨询，电话咨询是接听顾客的电话，帮顾客预约或咨询的人。有的机构，因为做外宣传，所以有固定的电话咨询岗位。有的机构，没有外营销，用前台人员负责电话的接听。

　　那么无论是谁接电话，都要迅速的进入电话咨询的角色中去。

　　如果是咨询的顾客，要让他到店。

　　如果是预约的顾客，提高顾客的好感度。

　　我们以一个例子，给大家展示下，

　　场景：一位氟斑牙顾客，之前在别处咨询过，看美团上有美白的项目，想咨询下，主要了解效果与价格。

　　电话咨询：前台

　　嘟嘟嘟··· ···（两声内接听）

　　前台：您好，这里是美瑞口腔，请问有什么能帮您的？（自报家门）

　　顾客：你好，我看美团上你家可以做美白，我想问下，做完什么效果。（看美团有两种结果，一是她图便宜；一是她不知道效果，想先花少钱体验下）

　　前台：女士，您看的是美团上的美白哦，那么请问您目前的牙齿情况是什么样的呢？（如果是替别人问的，她会说，所以没有必要故意问，是替自己问的，还是替别人问的。）

　　顾客：我是氟斑牙。不知道能做美白吗？（如果顾客知道自己具体的病症，代表她之前咨询过。当然也有可能是探子）

　　前台：女士，我们这个地区，氟斑牙困扰了很多人，所以我们门诊有专项解决氟斑牙的团队。可以美白牙齿。到目前为止，我们已经帮助了上千个顾客。我是小常，不知道您怎么称呼？（支持性回应，并包装特色项目，用FABG）

　　顾客：我姓王，那他们做的效果好吗？贵吗？

　　前台：王女士，效果是根本，我们的医生会根据您牙齿的具体情况，进行方案设计。您跟医生先达成效果的共识，才能给您进行治疗呀。您是平时有时间，还是周末有时间，我们可以先安排一次检查。（降低顾客选择的压力，检查是压力小的选择,重复顾客的用词，强调你在关注。）

　　顾客：我之前在别的医院检查过，医生推荐了美白，但是我觉得贵。所以想多问问，你们家美白多少钱呢？（顾客怕吃亏，想先得到口头承诺，和心理准备）

　　前台：王女士，您之前的医生推荐了哪一种美白呢？有多少疗程？根据这些信息，我可以告诉您相同项目，我们家的收费。（让顾客知道，不出方案，价格多少的都有）

　　顾客：似乎说的是冷光美白，疗程没说。

　　前台：王女士，冷光美白可以根据不同的牙齿情况，进行疗程化治疗。像您看的美团上的项目，就是其中基础的一款。您可以先预约我们美白团队的医生，做个检查，大概需要10分钟左右，您心里知道了明确的诊断与方案后。就更方便选择了。您觉得呢？（再次预约，美团价格顾客是能看到的，所以也相当于报了最低价。）

　　顾客：我平时比较忙，不知道周六行不行。

　　前台：那平时比较辛苦哦，我给您看下时间。请稍等。

　　顾客：好的。

　　前台：周六上午10点可以吗？（直接约个顾客应该合适的时间）

　　顾客：可以吧。

　　前台：王女士，那我们约定周六上午10点咯，您给我一个电话。我给您登记上。周五晚上，我们会给您打个提醒电话。

　　顾客：1399090930。

　　前台：王女士，我已经给您登记好了，请问您知道我们的具体位置吗？

　　顾客：知道。

　　前台：周六停车场比较满，我需要给您提前留车位吗？（经济情况收集）

　　顾客：你真贴心，我需要一个车位。

　　前台：谢谢您的夸奖。您把车牌号给我，我给您安排。

　　顾客：辽B0000。

　　前台：王女士，我已经帮你录好了。我们到时候见。

　　顾客：谢谢，再见。

　　前台：王女士，祝您生活愉快。

　　总结：

　　接电话前，准备好纸和笔，然后微笑一下。

　　调整自己的角色为：帮助顾客解决问题的人。所以态度要保持亲切优雅且不卑躬。

　　注意：语音，语调，语速，语气···

　　左手接起电话。

　　一个回答，带着一个提问。

　　问姓名，症状，顾客对于自己情况的了解程度及对咨询项目的意识程度。

　　对顾客有支持性回应。

　　报价从低起···

　　不在网上进行诊断，引导到院。

　　要包装门诊和项目，然后进行推荐。

　　说话要自然，不能背书。

　　咨询过程中要让顾客产生到店欲望。

　　来源公众号：clook 常汮