从顾客的消费行为心理动向的主体过程来讲，一般会遵循这样的流程：


焦虑→紧张→质疑→对比→求廉→求实→轻松→紧张→放松9个步骤，下面依据顾客的心理行为动向，来去软性的迎合进行医患沟通 ，您也可以看一下跟您日常所崇尚的《医“医”沟通手册》（出自作者迟来的口腔市场商业运作）有何差异之处？尝鲜版《医患沟通手册之心理共鸣》现在奉上。


     前面我们谈到了将患者心理动向利用一切外在手段尽快的将患者的心理焦虑排除，如果前面的环节做的比较到位的话，现在患者的心理应当进入了紧张区间，在紧张区间很多客户已经安排了专业的客户洽谈师与客户进行初步的需求沟通与引导，这一环节的设置我暂时保持中立态度，如果洽谈师只是一名技术高超的医师，而不具备高超的营销、谈判技巧，那我是反对的。洽谈师的主体作用，希望各位可以依据患者的行为动向来看，其实在第一时间的谈判非常关键，对于患者的定位、需求的引导将决定了整体的诊疗过程客户是否满意，如果只是技术专家，那么我可以讲，您的机构当中会有几个表现：1、患者平均的就诊时间不会很长。2、日常的营业数据来看会有非常明显的诊疗项目分类。3、患者所产生的平均价值不会有过大差别。4、患者的转介绍几率比较低。5、容易产生客诉。6、会容易产生非治疗过程问题的复诊。7、忠诚客户的占比会在整体客群当中占比较低。
     因此，在这里提一下我对洽谈师职位关键的沟通要点。以为当中，我相信部分洽谈师都在思考几个问题，“你需要什么？”“你还需要什么？”“怎么让你接受我的建议？”。。。今天我们来尝试思考几个问题，“你需要什么？”“你为什么需要？”“你为什么要在我们这里诊疗？”“你为什么必须要接受我的建议？”


      在整体的洽谈过程当中，我们一定要尽可能多的了解客户的需求，但是一定不要只停留在“需要什么”的基础上，这根本就不算什么需求，可以说根本没用，客户的真正需求是“为什么需要”，不知道现在的洽谈师有几人真正做到了？来看看我们常见的患者病历、档案，除了姓名、电话、地址以及整体的就诊情况，还有什么有价值的信息？几乎寥寥无几吧？那什么样的方法可以挖掘客户的真实需求呢？


今天只谈三个方面：1、多产生一些共鸣 2、话术的组织 3、技巧的训练


      共鸣的产生十分容易，很多的朋友都在做，本着让患者“少花钱”的意图给予建议，会有一部分患者产生共鸣，整个的诊疗过程，我们自己尝尽了艰辛，难道您没有过磨1个小时钢牙的惨痛经历？一天下来，累的没有时间照顾家庭、没有心情约会朋友，除掉各方面成本，发现今天又是没有盈利的一天。也有一部分人在唱高调，“我认为我推荐给患者的建议，对他们来说是最省钱的，我不需要赚多少钱，为的只是服务社会服务患者”，对的，没错，“医者父母心”这是我们大家应当共勉的，您可以说不需要赚多少钱、甚至不赚钱，那我请问一下，您连房租、人工都付不起，高尖端的设备、优良的就医环境都满足不了，拿什么服务患者？我倡导的是，要让客户的每一分钱都产生价值，一定要赚更多的钱，我们的盈利是要取之于民、用之于民！这才是真正的高调！现在您的心理就应当跟我产生共鸣了。


      要做好口腔机构的盈利，就要记得，我们提供患者一定不会是最便宜的，因为永远都有比我们更便宜的，我们跟患者都觉得值，哪里有人会觉得贵呢？


      要跟患者尽可能多的找到共鸣点，从“五同”原则出发：同姓、同乡、同型（外部形象的相似点）、同窗、同好（共同爱好），不要只是谈谈诊疗，为什么我们不能多谈谈其他的话题呢？有时候，让对方感觉您像是朋友的角色，那么您离成功就更近一步了。学会换位思考，很多人都在说，“患者就是上帝”“患者是我们的衣食父母”等等，假使说，明天是世界末日，您跟您的患者当中要有一个人先去死，您选择谁死？！我认为，患者就是我们的“岳母、丈母娘”，你不伺候好他，他“女儿、儿子”怎么能到手？患者无论对您的诊疗建议提出何种异议，我们惯用的话术，“我理解（认同）您的感受和想法，但是（转移）。。。”，“您说的没错（认同），您真专业（赞美），同时（转移）我觉得。。。”等等。。。


      很多人都想组织一套适合于自己门店的话术、营销技巧，其实很容易的，把所有患者常问到的话术或者常出现的异议，把团队组织起来，商量出最合适您机构用的话术和技巧，打印出来，发下去，培训、考试、模拟训练三位一体结合，这样一定会给您带来意想不到的效果。


      下一话题：客户对我们的建议产生了质疑，我们该怎么办？