门诊生存下来最基本的意义，就是“效益”,如果门诊不能“赢利”,就失去了生存的意义。如何使门诊创造效益？应该向“管理要效益”.做为医疗点的负责人，管理的理念不仅仅只是“管制”,更重要的应是“领导”,现将管理的内容分两方面阐述。

　　一、门诊内部正常工作动作，如门诊日常的开诊工作，人事工作、医疗服务质量的管理、财务、后勤等一系列内部协调工作。

　　二、门诊外部工作的协调操作，如市场调查分析，广告宣传策划、医疗点合作伙伴、卫生局、工商局、药监局、媒体等方方面面具体工作的开展及关系协调。

　　医疗点负责人的工作流程：

　　一、外部工作的开展及关系协调

　　（一）市场调研及总结

　　A、市场调查

　　1、医疗点所在地大体经济环境（同时包括国家地方相关政策法规）？

　　2、医疗点所在地人群分布情况？人群消费水平？消费动向？主体消费人群？

　　3、医疗点所在地的流行病、多发病及未被开发的项目或新病种？

　　4、医疗点所在地其它医疗机构的性质、经营模式、开设科目、各个赢利情况、广告宣传策划概况、总体效益、主流病源？

　　5、医疗点所在地的媒体种类、主流媒体、收视情况、收视人群、媒体价格、主要负责人？

　　B、市场调查分析总结

　　1、 确立医疗点的具体开展科室及项目、并拟定重点开展项目；

　　2、 根据拟定的项目配置相关的医疗器械及人员；

　　3、 根据调查结果结合自身情况确立目标市场；

　　4、 制定完整的医疗点宣传企划方案，加紧实施。

　　（二）广告策划：只有结合市场的策划才可能成为成功的策划！

　　原则：制定一个完善的结合当地市场立体多无化，且求新求异的总体企划。

　　1、媒体选择原则：以医疗点所确定的目标市场为中心选择收视率高、覆盖面广的、收视群体多的媒体。

　　2、广告的宣传形式要求多样化：纯广告形式、软文科普形式--科普软文、新闻报道、明星效益、形象广告、公益广告、与企事业单位或媒体共同举办一些公益性的广告宣传活动。

　　3、如何选择广告内容：“您说了些什么比您要怎么说更重要！”也就是每次广告的主题是什么，就例如经常出现义诊、会诊之类的，内容大致都是千篇一律的，没有新颖之处，试问一则连自己都不愿多留意的广告又怎能吸引其它人看昵？广告内容的来源：1、根据门诊具体情况及市场分析情况同时也可结合疾病流行学而确立的病种或项目；2、一年365天中有关医疗可操作的节日；3、根据内部的经营动向而定--效益好的要巩固，稳定同进扩张市场占有率；效益差的要全面炒作再包装；4、最新的医疗市场动态变化--引进新项目、新病种、新设备等。

　　一个好的广告策划需具备：1、鲜明的主题、新颖的内容、闪光的卖点；2、独特的广告形式；3、针对目标群体的强力媒体投放。

　　（一） 市场操作

　　1、联系相关医院介绍病人、联系企业事业单位定点就医或体检、启动医院周边的社区医疗服务工作；

　　2、根据一年中的疾病流行趋势及不同时节，在门诊所在地最繁华的地段定期不定期举行有关医疗卫生科教宣传活动；

　　3、与媒体或单位合作举办人群学习的活动：比如艾滋病宣传，多方面宣传门诊；

　　4、坚持市场动态观察及进行掌握医疗市场动态，以便于门诊及时调整经营策略及广告宣传等。

　　（三）外围关系的协调处理：卫生、工商、全作伙伴、市政、药监局、门诊所在地的企事业单位等。

　　二、 内部管理工作

　　原则：根据门诊具体情况结合总公司的要求制定相关工作管理制度，告别以人管人的管理模式，用制度管人，同时杜绝管理的随意性。

　　（一）人事管理--核心：企业以人为本（真真实实了解此话的分量）

　　（1）医护人员应具有的基本素质；

　　1、专业技术--有利保证医疗机构基本职能的实现会看病、看好病。

　　2、具有经营商业理念--时代在不断进步，中国已从计划经济模式迈入了市场经济模式，医疗也随之进入了市场，做为私营公司工作人员如果没有商业经营的理念，是不可能很好的为公司创造效益的。

　　3、服务理念--医疗是一种特殊的服务性行业，服务行业的立足之本就是做好服务，全新诠释服务的新理念。　　4、职业道德--医疗机构面对的是人而不是商品，只顾效益而一概忽视了从医的基本职业道德“救死扶伤”,公司依靠这种员工长期服务，您能放心吗？

　　（2）充分调动医护人员的主观能动性，发挥团队精神，提高医疗队伍的凝聚，战斗力！

　　原则：将心比心的做事做人！了解人性，最大限度的满足人的两大价值需求的实现：经济价值及个人能力被肯定价值。

　　方案：达尔文说过人有七种需要，最根本的是生存需要。1、首先根据医疗点的具体情况在生活上尽量的让工作人员吃好、住好、生活好。有丰富的门诊文化娱乐生活2、在基础物质得以保障的基础上，人们需求就是精神方面的需求：被尊重、被肯定、被爱护，因此我们在情况允许的前提下，在工作上尊重及肯定员工的价值、在生活上关心爱护员工，当然我们必须要真诚！3、制定完善合理的工资标准及奖惩制度，使员工的工资真正的与医院的效益有机的联合起来，使员工产生一种连锁反应：效益一致--思想一致--行为一致。4、对于员工一定要信守承诺，要么别承诺，承诺了就必须况现！5、管理人员要以身作则，宽以待人，严于律已！

　　（二）医疗技术服务质量管理

　　原则：根据门诊开展科室及病种，制定完善的医护卫技人员的培训计划，拟成书面文件并制定相关制度，由专人照计划实施。

　　1、 全体医护卫技人员的专业知识的培训及药品学习；

　　2、 医院所有仪器的全面介绍及相关操作人员的培训；

　　3、 医护卫技人员从接诊到服务的整体技巧培训；

　　（1）医生接诊技巧

　　医生是门诊创收的先头部队，如何使来院的病人得以充分消化吸收，医生的接诊及服务技巧不容小视，衡量医生是否合格可看三方面（就诊率、处方率、复诊率），培训医生也就围绕如何提高“三率”全面展开。

　　就诊率的培训：一定要明确“人”是非常物质的，往“以貌取人”,因此医生首先要有一定的形象，讲究外在的基本“专家形象”.其次是接诊过程中要求医生必须了解掌握：患者的工作情况、经济收入情况及承受能力、文化程度、电话、住址、以往诊疗的经历、对于疾病治疗的心态、甚至此次就诊带多少钱最好都一一进行了解，并说细分析，准确掌握！

　　了解了以上情况后医生必须采取对患者而言最易接受的谈话方式，向患者阐明以下几点：1、得了什么病？2、此病的危害性？3、如何诊疗才是最佳的？4、叮嘱必须做好坚持治疗的准备及阐明坚持治疗的必要性。5、态度肯定而坚决的向患者表述对此疾病的治疗信心！

　　接诊技巧：察颜观色、投其所好、循序渐进、步步为营！

　　外方率的培训：开处方是很讲究技巧的，甚至可以说是一种战略！提高就诊率的工作如果做和扎实的话，应能大大增强处方率的成功。提高处方率医生就必须对医院的药品及药价有大致的了解，这样在开处方时，医生自己心中有数，大致的处方额是多少，与前面对病人的情况了解而言，病人是否能承诺，当然更重要的是接受。尽量避免出现患者在缴费时又出现对费用的疑问，而造成病人跑单。

　　复诊率的培训：医生完善处理就诊率与处方率的基础及前提下，维护得高复诊率是不会困难的。例如：在疾病治疗的初期一般不主张开取大量的口服药，应让患者连续接受输液治疗一段时间，再开口服药进行疾病的疗效巩固。定期给患者电话联系，电话内容不要直接涉让患者来院看病，可以是关心其在接受治疗期间或治疗后的身体情况如何，还有什么疑问或疑虑？为患者提出在生活上如何加以注意以促进治疗效果等较为不易引起患者警觉或抗拒的话题，让患者更多的是感谢！让患者接受连续的输液治疗有以下几点有得因素：1、及时观察病情，根据病情变化，及时有效调整治疗方案，以更好的提高治疗效果；2、更多的机会与患者交流，及时了解其治疗心态，纠正不利因素，从而更好的巩固其治疗信心，以防在治疗过程中患者放弃治疗，给医院造成经济损失；3、有更多的机会让患者了解医院，通过反复的高质量的诊疗工作，更好的提高患者对医院的忠诚度！

　　4、 成立医疗安全防范小组，成员由“门诊主任、业务院长、护士长、有经验的临床医师组成”.建立完善的医疗文书书写要求及实行制度。组织学习如何书写正规医疗文书写，同时强调规范书写医疗文书的重要性。由专人监督实施，定期或不定期抽查医院的各项医疗文书，做出检查结论评定并记录。对于医院其它存在的各个医疗安全死角，由医疗小组成员共同对医院进行说解分析，如做好消毒工作，及时更换无菌包或无菌医疗用品等等。

　　（2）电话咨询的技巧

　　电话咨询是十分重要的，特别对于大都市而言，患者大多采取电话先咨询，再就医。那么不言而喻，电话咨询的重要性了--十分重要！接电话人员的要求：1、对医疗专业知识了解较为全面2、交谈有亲和力、吐字清晰、具有相当的谈话技巧；3、能技巧灵活掌握患者的心态，随机应变能力强：4、责任心强。

　　电话咨询中的难题有共性它们分别是：1、如何治疗？2、价格多少？3、怎么这么贵？可不可以便宜点？4、效果如何？有保障吗？因此要围绕这些患者大多一定会问的的难题对咨询人员进行强化培训。　　（3）护士的服务技巧培训

　　如果说医生是医院医疗技术水平的最高体现的话，那么护士的工作则是医院整体医疗服务的综合体现，更是医疗技术水平最好的补充！我们首先要明确护士在日常工作中的具体工作内容：1、基本的护理操作；2、患者在院期间的病情动态观察；3、患者的医疗生活服务--端水、提醒服药等；4、对患者进行心理安慰及部分医疗指导。

　　对护士的要求：1、有过硬的专业技术知识及实际的操作技能；2、强烈的责任心及使命感；3、全新的服务理念--即一切以病人为中心--想病人这所想、做病人之所需、急病人之所急；4、精神风貌的要求：衣着整洁、举止大方等。有了要求培训就围绕要求制定详尽的培训计划，由护士长实施并建立培训记录同时考核。

　　（三） 器械的管理

　　1、药品的管理

　　（1）药品的进货途径：特药原则上由公司统一购进，普药则由医疗点在当地医药公司购进；

　　（2）药口的购进必须有购进计划，照计划购药，以防药品积压；

　　（3）严格把关药品的质量，药品必须要有三证，对于无三证的药品，公司要经营必须隐密售药并保密库存；

　　（4）药品由专人专管，药口购进支出都必须设有详细的出入库记录，记录表上应注明：药品、药量、生产厂家、批号、有效期等；

　　（5）药品必须定期盘存，以防药品保存不当失效或药品过期，给企业造成不必要的损失；

　　（6）建立单独的药品帐目表。

　　2、器械的管理：器械必须记入固定资产帐目，并上报公司。对贵重器械由专人使用并由专人维护管理。一般的器械根据其用途的不同，由使用科室负责其维护，医院定期组织检查工作。

　　（二）医疗点的财务管理

　　医务点的财务及出纳由总公司统一指派，财务的一切申报手续严格依照总公司及医院的财务制度执行。

　　（三）医院的后勤管理

　　工作原则：全力保障一线工作的正常运行，遵照有关后勤人员的工作要求及制度执行。