随着人民生活水平的提高，人们对医疗服务的需求也在不断增加，医疗行业的竞争也越来越激烈。医院进行服务流程的检测和优化，首先是优化门诊流程。

　　门诊作为病人及其家属的第一窗口，是医院重要的服务部门，直接影响着医院的形象，因此，医院有必要优化门诊服务流程，努力创造一种更安全、更方便、更有效的交流、更舒适的医疗服务新模式，从而有效地提高患者对医疗服务的满意度。

　　一、分析现状与问题

　　门诊过程是指病人到医院就诊的整个过程。大多数医院的门诊都采用自然的流程模式，即病人到医院排队、登记、等待治疗、看病、付费、等待检查、看病、开药、还款、服药、治疗和离开医院的循环模式。

　　该模式存在弊端，即患者人数多、诊疗环节多、复杂人群、疾病类型、急诊变化、医生变换多、诊疗时间短、以及"三长一短"现象：登记、收费、拿药时间长、医生诊疗时间短。

　　由于每个环节都要消耗大量的时间，并让病人适应门诊流程的各个环节，给病人带来很多不便，导致医院门诊秩序混乱，病人就诊时间集中，导致门诊高峰期，长期消耗非医疗时间，容易引起患者产生不满情绪，从而降低对医院的满意度和忠诚度。最后，它影响了医院的经济效益和社会效益。

　　二、如何优化门诊流程

　　结合我国医院门诊服务模式的现状，采用第三方技术，客观地发现门诊各环节存在的问题，充分依靠信息技术，从细节入手，优化门诊流程，提高患者满意度。

　　1.信息化的运作

　　充分发挥信息系统的优势，优化门诊服务流程。

　　首先，实行自我登记。病人可透过互联网、电话、微信及现场自助机预约.他们只需移动指尖即可登记，省去了等候时间，形成了"信息多、病人少走"的便捷服务措施。

　　开放门诊全面预约服务，引导患者就医，利用微信公开宣传，使大多数患者能根据不同情况实现院前分流，节省患者的非诊疗时间，减少患者来回跑的情况，反复跑的情况，改善病人的服务体验，解决"三长一短"现象。

　　第二，实行预存诊疗一次付款。诊断治疗卡是整个医院治疗过程中唯一的病人身份证明，用于登记、等待诊断、结算、预约、检查、取检测报告、取药品、查询等。

　　每个病人都需要一张医疗卡。医院可以提供治疗前治疗，然后支付服务。

　　病人首先把现金存入诊疗卡、医疗、药品同时刷卡，才能扣除相应金额，减少病人多次排队等候的时间。

　　三是深化"一站式服务中心"，加强医患沟通、意见和建议、医疗咨询、预约咨询、残疾援助服务、便民服务、预约指导、自助指导、印章审计等服务功能的统一整合，为患者提供导诊咨询等方便服务，为患者节省时间，改善就医体验，提高就诊效率，提高医院医疗资源利用率，减少医患纠纷。

　　2.改善服务模式，注重细节服务

　　首先，医院要充分重视门诊服务的人性化，不仅要为病人提供良好的医疗技术服务，而且要在服务过程中体现尊重病人、关心病人、方便病人、服务病人的人文精神，使病人在看医生的过程中感受到尊重和温暖。

　　医院可以不断发挥医院门厅播放关于就诊专家、重点学科和新技术的简介，为病人提供多种形式的医疗服务，包括知名专家的就诊时间，以满足患者的需要；改善和规范医院各种医疗引导标识，突出明确，方便病人查找；努力实现人性化服务，采取隐蔽医疗环境措施，保护患者隐私。

　　二是简化门诊流程，制定相应的策略，通过合理配置资源，如合理安排门诊科室位置，将相关检查部门集中起来，使医院的资源开放、共享，实现统一管理。在实际工作中，请第三方机构根据门诊流程的基本特点分析现有的服务流程，研究门诊服务流程是否服务流程单向顺畅的运作。

　　梅奥国际指出：医院应定期开展服务流程检测和优化工作，不断创新服务模式，提高服务能力，优化服务流程，改善服务环境，进一步提高患者的忠诚度和满意度，塑造医院的人文品牌形象，提高品牌声誉。