民营医院的经营管理到底经营什么？

目前民营医院内部管理情况并不乐观，有些很关键的问题往往被经营管理者所忽略。

一是收费问题。价格问题对患者很敏感。如果收费标准制定不科学、不合理，患者在众多医院面前，会毫不犹豫地选择他认为价格较合理的医院。假设你的价格过分偏高，也许他来第一次后，就永远不会再回头，甚至会本能地进行反宣传。决策者在制定收费价格时一定不能有“一口就吃个胖子”的想法。应对每项收费标准先进行科学的成本核算后再制定出合理的价格，笔者认为最好以低价去进行市场竞争，追求“薄利多销”的效果。
二是服务质量问题。服务质量的好与坏直接影响到患者对医院的选择。服务质量和服务态度关键在人，一个单位的服务质量不仅是一个或几个人的事，应从每一位员工入手，要着力培养职工有高超的医术和高尚行业情操。管理者应借鉴星级宾馆、餐饮和娱乐场所的做法和经验，规范培训员工，经常抽查、监督每位员工，提高他们热情服务患者的自觉性。
三是重视专业技术人才。专业技术人员是医院的财富，尤其是那些全能的复合型人才，医院更要不惜重金，要千方百计留下他。切莫像某些医院那样，用低价格广泛去应聘人才，致使一些专业岗位走马灯式地频频换人，这是管理和用人的大忌。一位德艺双馨的医护人员在某一岗位工作一段时间，就会建立起一批固定的、比较信赖的患者，一旦这种人才流失，损失将会倍增。对那些技术全面，又善于和患者沟通或患者回头率较高的优秀人才，院方应适时增薪，或予以生活、工作、福利上的关心、关爱和呵护。
四是应聘者的权利维护问题。一般民营医院的应聘者大多来自全国各地，他们新到一个地方都会人生地不熟，在工作中很容易出现被当地人伤害或者一些“水土不服”的麻烦。对此，院方应全力维护应聘者的权利，给与他们起码的安全感和归属感。不能像有的医院那样，在双方签订合同时就约定“责任自负”，即挣钱是院方的，赔钱就是应聘当事人的。当然，对人为出现的医疗事故需另当别论。
五是宣传方式问题。民营医院离不开宣传，但宣传应当在实力的基础上实事求是，且宣传的方式有多种多样，它包括媒体宣传、形象宣传和人际宣传三类。
医院的经营性宣传应注重人际宣传为主，形象宣传为辅的原则。所谓人际宣传，就是通过内部广大职员的良好的人际关系和患者的人际关系的口头宣传，此种宣传效果是最直接、最可信、最有效的宣传途径。
这里更重要的是患者的口碑宣传，这种宣传的原动力是医院良好的医疗服务质量和医风，它比广告宣传更可信、更真实。民营医院的核心竞争力应该加强内部管理民营医院大部分都是近几年医疗市场放开后创办的，办院时间短，没有历史沉淀的优势，尚未形成一种定势，特别是所有的员工包括管理人员都是面向社会招聘的，可以说是来自五湖四海，素质参差不齐，要经过一定时间的整合，才能走上运作的正常轨道。
那么，加强院内管理就显得尤为必要。
一、加强医疗质量与安全的管理首先，要对全院所有的员工进行医疗安全的教育，把医疗安全做为人命关天的头等大事来高度重视。各科室、部门应按照本岗位的职责要求、工作制度、操作规定及流程等规范运作执行，不得违规上岗操作运行。临床医生要规范处方、病历等医疗文书的书写，在整个诊疗过程中注意用药、治疗、手术的安全性，决不能违背医疗原则（如不顾禁忌症、不做药敏皮试等）。其次，要确保治疗效果，保证做到诊断准确、用药准确、治疗准确。每个患者的整个诊疗过程都应跟踪关注，及时了解病人的情况反映，发现问题及时解决纠正。各个科室要定期组织本部门员工进行业务学习，加强掌握基础理论知识，提高实际操作能力，做到有问能答，拿得起放得下，熟悉本岗位的所有工作程序，熟练掌握本岗位的各种业务技能（如静脉穿刺一针见血、治疗操作一步到位等）。只有业务熟悉，技能熟练，做到精益求精，才能保障医疗质量的提升。大家都要发扬上进心，互相学习，老员工对新员工传帮带，新员工虚心向老员工请教，争取人人都做业务能手。业务不熟练会给病人增加麻烦痛苦，造成病人中途流失，影响了医院的业绩和形象。有些产生的医疗纠纷，原因都是与医疗质量相关的，可以说是在诊疗过程中的不规范或过失引起的，给医院增加了很多麻烦，影响全院的口碑信誉，产生很大的负面作用，造成了直接或间接的经济损失（赔偿、后续多天病人量下滑）。要时刻强调，不管是临床门诊医生、手术医生、或医技人员、治疗人员、护理人员及其他部门员工，都必须高度重视医疗质量与安全，思想上不可麻痹大意或有侥幸心理，行为上不能粗枝大叶、毛毛糙糙。每个患者的所有诊疗过程、各个环节都要按照岗位职责要求、工作制度、操作规定及流程等相关章程规范进行，不得违规运作。不要以为病人来院治疗，签个手术同意书或治疗同意书即可万事大吉了，产生的后果与医院无关。这个认识是错误的，最后出了问题出了事，病人还是要找医院的，手术（或治疗）同意书推卸不了医院的责任，该赔钱的还得赔。所以，大家在医疗质量与安全上，要时刻保持警醒的头脑，特别是在对待手术、治疗方面的医疗工作，更要有一种如履薄冰、处于风口浪尖的谨慎心态，慎重又慎重。这样，才能确保医疗质量与安全。
二、加强防范医疗纠纷的管理医疗纠纷是民营医院最为棘手的难题，也是医院付出成本最多的地方，可以说医疗纠纷已成为民营医院发展的拦路虎。因此，全院所有的员工都要树立防范医疗纠纷的高度意识，做好防范医疗纠纷的充分准备。出现医疗隐患苗头时，当事人即主管医生（或手术医生、医技人员、治疗人员、护理人员）要积极采取措施，应对解决，防患于未然，不能任之由之，等医疗隐患成了事实再来解决处理。涉及的部门、科室和人员要互相积极协调配合，及时反馈情况，加强沟通，共同维护，尽最大努力把问题化解掉，把医疗隐患消灭在萌芽状态。这里要强调首诊医师负责制，不得出现推卸责任，部门人员互相推诿扯皮，互相埋怨责怪的情况。在处理医疗纠纷的事情上，全院上下所有员工都有责任，必须团结一致，全力配合，维护医院的利益。不得出现坐视不管、逃避、甚至吃里扒外的事情，如若发现，医院将严惩不贷。
三、加强服务质量的管理随着民营医疗市场的兴起，医疗行业已从传统的“供给”行业转变为服务行业，行业竞争日趋激烈，高质量的医疗服务也就成了民营医院的核心竞争力。优质服务是医疗发展的必须，尤其是民营医院更是重中之重，全院所有的员工都必须从思想上高度重视，行为上努力改进。民营医院要生存发展，关键的一环靠的就是比别人做得更好的服务，只有让患者满意的高质量医疗服务，民营医院才能和其它同行竞争，特别是公立医院，才能立于不败之地，生存发展。优质医疗服务理念的核心是：自觉、自发、自动地为患者着想；真心、真意、真情地为患者服务。
具体要做到十“心”：
1、温心问候；2、热心接待；3、用心倾听；4、耐心解答；5、细心诊断；6、精心治疗；7、贴心关怀；8、诚心帮助；9、真心服务；10、衷心祝福。优质医疗服务的内容也就是：1、文明礼貌，微笑服务；2、积极主动，热情服务；3、热心诚恳，真诚服务；4、无微不至，周到服务；5、不烦不躁，耐心服务；6、善于沟通，贴心服务；7，谨慎仔细，安全服务；8、着重效果，高效服务；9、关怀备至，感动服务；10、一丝不苟，完美服务。
优质服务的具体体现在细节上，存在于从病人进院开始诊疗过程的各个环节中，越是细小的事情越能体现优质服务的精神，如给病人一个微笑的示意；一句轻声的问候；倒一杯开水；提一下输液瓶；帮拿一下东西等等。这些都是举手之劳的小事情，却能让病人感觉到医院的人性化服务，给病人留下医院的好印象。
四、加强医院规章制度及劳动纪律的执行管理俗话说，没有规矩不成方圆。加强院规院章及劳动纪律的执行管理很有必要。一个企业的管理靠的是什么？其中重要的一方面就是靠一整套行之有效、令行禁止的规章制度与运行机制。所以在制度纪律方面，大家不得松懈，要自觉严格遵守。民营医院每个员工都有一本内部《员工手册》，全院员工都应严格按照《员工手册》里所规定、规范的条则来遵守执行。上班时间注意自己的形象，规范自己的行为，不得发生有损医院形象及利益的现象。特别是要严肃劳动纪律，上班不迟到、不早退、不串岗、不脱岗、不吃东西，不聚众聊天，不打与工作无关的电话，不看非医疗技术业务书籍，不干与工作无关的事等等。坚持每天考勤，请事假提前申报。各班组每周都要提前计划安排好下一周的工作班次人员，造好排班表上报院办和经营部。严禁员工在院内争吵、斗欧，调戏女员工，乱搞男女关系。另外，每个员工都要爱护医院设备财产，节约水电资源、办公用品及医疗耗材等。
五、加强内部协调配合的管理全院业绩不佳或下滑，很大原因是与院内各部门、科室协调配合不到位，造成病人“跑单”或治疗中断、流失有关。譬如设备仪器故障，不及时反馈维修，而是让患者等候或改天再来；缺少药品，不与相关医生说明情况，而是给患者一推了之；病人有问题意见，不从维护整体的利益出发给予解释，而是一句不知道了事等等。要加强院内各部门之间的协调配合，首先员工就要清楚本院的市场定位及经营模式。民营医院是近几年医疗体制变革后的新兴产物，从本身规模、大型设备、技术力量、人才储备、资金资源、历史渊源以及政策扶持等硬软件诸多方面，都无法与公立医院相匹敌。民营医院要生存发展只有另辟溪径，定位面向基层群众，走小综合大专科的办院模式，发挥专科的特色优势，重点突出专科在院内的核心作用，充分利用专科的专业与特色技术，来扬长避短，与公立医院竞争。那么，全院的经营就要围绕专科来作文章，日常运作中全院各部门、科室就要以专科为“龙头”，加强沟通，紧密协调配合。每个患者来院诊疗的全过程，必须以临床主管医生为主线，各部门步调一致、全力以赴、协助合作，完全的配合好，确保每个环节做到位、不掉链。不得以任何理由唱反调、推诿、扯皮，由此造成患者资源流失者将给予重罚。各个流程若有出现问题要及时与主管医生沟通协调，但应注意方式方法，不能把问题暴露在患者面前，更不能有问题不反馈，听之任之。主管医生解决不了的问题，要及时向上反映。在不违背医疗原则的情况下，医技科室要灵活作业，全力支持专科医生的工作。加强院内各部门、科室及员工间的协调配合，最重要的一点就是要做到每个员工都应顾全大局，站在医院利益的出发点上，互相维护，互相照应。要发扬团队协作精神，增强全院员工的凝聚力、向心力，各部门、科室平时应加强相互沟通，增进团结，一切以医院的利益为重，讲话做事都要以此为出发点。要识大体，不搞小团体帮派，不自私自利，不以个人喜好来对待同事关系，所有员工应彼此尊重，多些理解宽容。全院员工只有岗位分工的不同，在人格上及医院的位置都是平等的，要在全院创造一个团结、融洽、和谐的工作氛围。总的讲，团队精神就是体现在配合、协作、互动、目标一致这些细节上，是爱岗敬业的一种具体体现，也是做好院内协调配合工作的思想中心。
六、加强医患沟通的管理在加强院内各部门间沟通的同时，也要加强医患之间的沟通。首先，主管医生要与患者交流沟通，一是从疾病专业方面给患者耐心祥细的解释，说明疾病治疗的重要性，把能够预见的某些医疗结果提前给予告知，在不流失病人的前提下，不应给病人过高的疗效期望值。二是从患者个人其他的方面进行交流沟通，包括家庭情况、社会关系、经济收入、性格特点等全方面多方位的了解患者的祥细信息。主管医生与患者的沟通工作到位了，才能把握住患者，让患者平稳地在医院接受治疗。其次，医患沟通不单纯只是临床主管医生的事，包括手术医生、医技人员、治疗人员、护理人员、导医等各部门所有员工都要积极参与。在与患者的交流中，对患者提出的疑问应给予耐心的解释，患者若有某些不满的情绪，要进行安抚劝息。患者合理的要求及时给予解决，若需要帮助应积极协助。交流中发现问题和情况及时向主管医生反馈，如发现患者情绪不稳定、治疗没信心、效果不满意、嫌费用贵、服务差等等。主管医生接到相关的反馈情况和问题，应及时的做出反应及处理。平时专科医生也要深入到各个科室，多走走、多看看、多聊聊，多了解相关病人的情况。专科医生收住院病人，必须参与住院部的统一查房，有空时也应到病房走一走、看一看，询问病人的情况，不能光坐在诊室等病人自己来。加强医患沟通可以随时、及时的了解病人的动态，掌握病人的心理，为病人在院内配合治疗提供更祥细的信息，能够有效地防止病人的流失，同时也体现了医护人员对病人的关心、关怀，彰显了医院优质服务的内涵。另一方面还可以有效地防范化解医疗纠纷的产生。先人说，创业难而守业更难。一个医院的经营就好比创业，而管理便即是守业，管理的复杂性难度性要比经营大的多。管理的主要内容其实都在细节上，比较冗繁、锁碎，因此，要做好民营医院的院内管理工作，就要千方百计、不辞辛劳地付出努力，同时还要不断地追求创新，这样才能把院内管理工作做得更完善，管理才能出效益。