转变服务意识
提升沟通技巧

——北京东方天使医学研究院曹博善老师专题讲座

（根据录音整理）

大家好，今天主要给大家带来两大部分的内容，一是服务意识，二是沟通技巧。

在正式讲述之前，我要透露两句话给大家：第一句话是，没有不好的医院，只有不好的管理；第二句话是，没有不好的医院，只有不好的营销。

那么，什么叫做“没有不好的医院，只有不好的管理”？现在，在同级别医院之间的竞争，已经不仅仅限于技术、设备、环境…… 同时你的软件（服务、管理）能不能跟得上，也特别重要！另外一个重要条件就是在市场取得的份额！两手都要抓，两手都要硬。

我们先来看一个例子。前几年山东有一家医院，叫做万杰医院，大家应该有印象，当时号称是“世界第三，亚洲第一”引进了伽玛刀技术和设备，医院当时发展有深圳万杰、山东两家、北京两家…… 但是这两年就再没有听到医院的消息了，目前只在山东淄博保留了一家。那么请问为什么当时配备了全亚洲最先进的设备，最后还是关门？给我们的启示是：不是拥有了一流的设备就一定能赢得市场！

所以我们今天的课程就要探讨如何加强内部核心竞争力。

下面我们再看一个例子。去年我有幸去了国务院副总理李克强的家乡安徽省定远县的县医院讲课，该院的院院长是原是一位检察院的检察官，他接手医院工作后，相信一句话：没有不好的医院，只有不好的管理。（在管理中）他发现医院的管理差就加强管理，服务差就提高服务，经常把好的专家请进来，好的职工派出去……第二步建章立制，加强学习。经过短短两年时间的提升，去年医院收入突破了几千万。就我们医院来讲，今年前8个月也实现了1800万。大家看，同样的医院，给不同的人去做，达到的结果是绝对不一样的。

下面我们来看第二个（问题），没有不好的医院，只有不好的营销。大家先来看一个例子，在2008年北京举行了一个世界性的运动会——奥运会，当时在2000年申奥成功后，国家奥组委需要建设一个帆船比赛的分会场。离北京最近的秦皇岛市自认为是离北京最近的海滨城市，环境也不错，海域也不错，这个“大馅饼”自然就会掉在自己头上。就在他们静等“馅饼”降落的时候，远在山东的青岛市领导们来到北京，向奥组委申请，花费二十余万元，最后帆船比赛在青岛举行。也就是说，今天政府与政府的部门之间都需要营销，今天我们医院需要不需要营销呢？

那么，我们谁需要营销呢？

我们的导医需要不需要营销呢？大家都知道，（大多数医院的普遍现象）一般导医只是指指路，起到了一个指路牌的作用，没有真正起到导医的作用。而经过训练的导医就会大不一样。一位病人来到医院，在导医引导下应该挂哪个科，看哪位大夫，有什么特殊需求…… 通过与导医的接触，病人就会发现，医院的导医都是这么专业，他对医院的感觉就会大不一样。

大家记住，未来医院留给病人的印象，永远不可能留下第二次的第一印象。给病人第一印象是100分就是100分，如果给病人的第一印象是不及格，你后面需要花很大的力气，还不一定能够弥补！。

举一个生活当中的例子。假如你到一个陌生的城市去旅游，刚到那个地方，打个出租车就被宰了一刀，你立刻对那个城市的印象就减分！我们都知道“木桶原理”，医院的管理就象一个木桶一样，装水的多少取决于短板。我所表达的意思是，一家医院的（管理）高度，不取决于他最好的科室，恰恰相反的是，取决于他最差的科室；不取决于他最好的职工，取决于他最差的职工。大家说对不对？今天,我们医院的楼建得很漂亮，设备也很先进，各个方面都很好。可是每次就在收费的时候，收费窗口的人员配合不好，病人就忘记了你的所有好处，记住了你不好的地方。所以医院的管理很碎，很细，每一个环节，每一个细节都要做好。

医院的营销分两部分。一块叫外营销，一块叫内营销。外营销就需要院领导要多掌握，注意多学习，内营销在今天的课程当中，涉及到的是如何提升服务，透过影响，加强沟通，来达到我们内营销的作用。

现在，我们来看今天的第一个观念，以院为家的主人翁精神。

在讲这个观点时我们先举一个例子。江西省萍乡市钢铁职工医院，医院性质和我们中医院是不一样的，当时医院的服务态度好不好，工作热不热情，跟职工的收入没有直接关系，因为所有的待遇是从厂子里直接拨发，导致医院的等、靠的思想特别严重，上午8点上班，8点半科室可能还没有人，医院规定下午5点下班，5点钟到家看，饭菜都已做好放桌上了。在这种理念的基础上，没过两年，医院就要破产了，加上前几年钢铁企业的也不景气。院长在职工大会上说，究竟是什么原因导致医院发展成了这个样子？大家心里都明白，现在摆在我们面前的有两条路，第一条路呢，假如说你的业务还可以，就到别的医院另谋高就；第二条路呢，假如说你对医院还有感情，那么就留下来，我们集资建院。大部分人对医院还是有感情的，愿意改正原来错误的观念，大家一起集资建院。说干就干，职工集资2600万，从银行贷款3000万，重新让医院投入运营。

诸位发现一个现象，当职工把口袋里的钱放在医院里，和没有放在医院里的时候是大不一样的。过去下班总是在看表，急赶着下班。为什么原来病人从门口路过，也没有走进我们医院，到底是什么原因？现在不一样了，因为他们知道，医院的每一度电，每一张纸，与他们都有关系。过去总是在抱怨医院地理位置不行，设备不行，总是在找外部原因，现在开始找自己的原因了，那么结果就会不一样了。去年这家医院的业务收入突破了4000万了，在只有6万人的小镇上。

所以我想说，医院还是过去的医院，职工还是原来的职工，什么变了，导致结果变了？是观念。想法变了，导致结果也变了。假如我们在医院内部，我们给自己打打分，领导10分，以院为家的主人翁精神，自己应该评几分呢？同样的事情给不同的人做，得到的结果绝对是不同的。

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