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专科经营医生接诊技巧体会

13年07月04日阅读：11937 来源： 林宗华首发

专科经营医生接诊技巧体会
在国家医疗机构体制改革不断深入，政府鼓励以多种所有制形式的投资办医的形势下，越来越多的民营医疗机构进入医疗市场，医疗市场将面临更大的机遇与挑战，传统管理方式的医疗机构将面临着生存与发展危机，随着新的医疗机构不断增加，如何在激烈的医疗市场竞争环境下求生存、谋发展是摆在医院管理者面前的重大课题。在全新的管理模式下医生必须转变思想更新观念！在保证社会效益的前提下，借用一些经营技巧谋求合理经济效益是各类医院追求的共同目标。据此理念，面对困难，我们将迎接挑战并充满信心，以饱满的热情努力工作，用自己的劳动，为病人提供优质的医疗服务，为病人解除痛苦，为社会做出贡献，并从中获得最大效益。
打造一流科室品牌、制造精英团队，以高新技术取胜，力求做到我新、我精、我细。以最完美最快捷的方法解决病人的痛苦，以最低的成本获到最大的商业利润。
二.关于怎样留住病人
接诊医生必备的素质
1. 身体语言：仪表端庄、眼神柔和。
2. 心理位置调整：医生和患者之间的心理位置调整是接诊成功的关键，并贯彻接诊过程始终，医生又是调节心理位置的主导者即医生的驾驭能力举例。
上：盛起凌人，病人有不受尊重的感觉
中：人与人都是平等的心理
下：有做笼子的感觉，使病人有受欺骗的感觉。
3. 语言艺术：真诚、肯定、简单、避免罗嗦；语气：柔和、中性语调、降调，多用“啊、哦、吗”等词。类似于小学教师；接诊时节奏要慢，引导病人主诉，不要急于解释，在交谈中得到了你所需要的资料，尽量多留病人一会儿，可以把门诊气氛搞起来，增加人气。解释时间不得少于20分钟。
4. 强调医生的敬业精神、充分发挥000医生的人格魅力和亲和力，与时俱近精神、和亲一致精神、团结协作精神、礼貌谦让精神。
5. 扎实医学理论基础，精湛的医疗技术，医疗知识的讲解，反映出医生医疗水平的高低，增加可信度，各种检查动作娴熟、轻柔。
6. 商业理念转变〈重点〉
鸡蛋分类（有钱开大处方，没钱开小处方）等开发接诊质量。
操作技巧如：严格操作规程、多用协定处方；红光多部位、微波小流量分解，宫颈压痛、腹部压痛、阴道镜操作讲解、血管分布、血流方向等。
三类人需要重点培训
A类：放不下架子，没有经营意识、只做学术。
B类：新来的员工，刚刚从国企出来不久，有良好的意识，但不会做.
C类：思想到位了，但缺乏技巧，业绩做不上去，找借口讲困难、心太软，下不了手。
培训方法：
1. 强调职业危机感，增加心理压力。
2. 讲解推销牛奶和水的故事。
3. 讲解同行业的竞争，你是引导病人消费，在保证社会效益的前提下，用一些手段追求合理经济效益与一味追求经济效益是截然不同，我们用他的钱给他治病，钱在他手上，也花在他身上，不是花在别人身上；你又没有短称少药，用我们自己的技能、技巧为他治疗，所以要理直气壮，不要有心理负担。
4. 我们从事的诊治疾病、预防疾病和增进健康的职业；是技术和实践为一体的脑力与体力劳动。我们的任务是给病人看好病，使社会更纯净；减少社会的负担，使我国人民体质健康，对这类传染病、绝症应早发现、早诊断、早治疗。
5. 熟悉各种药品的适应症、禁忌症，并引进新的更有效的药物和方法，及时、规范、足量地使用药品及各种治疗手段，保证医疗质量。
6. 根据医生的特点制定个人计划，因人、因时、因地施教，定期培训、反馈培训报告。
接诊技巧培训：接诊成功、疗程完成与否无非是病人同不同意花钱治病，病人知道自己有病，对医生的治疗方案也认可，医生讲解的也到位，但是病人还是不治疗，医生的业绩还是上不去，根本难点还是钱字，接诊高手嘴里是从听不到“钱”这个字的。但又能使病人可以心甘情愿的接受治疗；我们根据接诊艺术较高的医生和病人的交谈制定了较经典医患问答供大家参考：做互动问答
患者：医生，我知道我的病很重，非要治，但是我没有钱〈确实没钱〉。
医生：〈一定要对病人的病情〉按有钱人一样接诊、诊断、交代病情的危害，不要提钱的事，最后说：你的病情我已经向你交代清楚了，自己回去想办法吧。简单的提示一下，并可不能拖呦，回去向亲朋好友挪一挪，周转一下，暗示他借钱〉。
患者：这么贵，每天几百元，我都受不了了。
医生：谁要你来这么晚啊，病拖的这么重，如果早点过来，我会帮你花很少的钱治你的病。
患者：怎么每天打针这么贵〈对愿意治疗只发牢骚的病人〉。4
医生：对复诊的病人，医生首先不要接话，继续写病历，装作没听见，叫下一个病人进来就诊〈维护医生的权威，只谈疾病的需要〉。对初诊病人可以说：如要便宜的有青霉素，但不对症也过时，治疗你这个病要一到二个月，你这个病就对这种药敏感，可能贵一些但疗程短、病好的快，两种花钱相比，其实是一样的，这样可以节约你的时间，减少往返跑医院，疗程短，痛苦少。
患者：我治疗过一个疗程，不治了，没有效果？
医生：怎么没有效果〈轻声说〉。来，我来给你检查一下，马上动身取病历与原来的病历对照，认真复查说：你看，炎症消了，肿块没有了，原来效果这么好啊！一定要坚持治疗，效果会更好，要不就前功尽弃了，你对治疗有什么要求就提出来，如医务人员的服务态度和医疗设备等等。
患者：每天都跑过来，我不想来。
医生：这是看病，不是去宴席呀！〈暗示宴可不赴，但病可不能不治哟〉
患者：我已经好了，明天还来吗？
医生：那就带药回家，但隔三到五天到医院来调整。因为吃中药是要随时辨证的。中西医药一起上，是有配伍禁忌的，要不你的病就没有在医生指导下用药，病治不好，就不能怪医生了，一定要坚持吃药啊。
怪问妙答 5
患者：我是妇科病吗？
医生：未必你是男科病吗？我已经给你检查、诊断这么久了。
患者：为什么我有病，我先生没有？
医生：因为男的器官是外突的，它是暴露在外面的，干燥，女性器官是内陷的所以它阴暗潮湿易得病。
患者：我为什么会得这种病？
医生：这个桌子为什么叫桌子？为什么有人得了癌，而有人没有得，主要是个体差异。
患者：我这个病是子宫肌瘤，经过一段时间的治疗，是会变好的，或者变大，或者是还会癌变吗？
医生：对保守治疗者，这个我不能说，他是向好还是向坏的方向发展。这个要动态观察，边观察边治疗〈既保护了医生自己，又很圆滑的说服了病人，让病人又接受了疗程，定期复查〉。
患者：我一辈子没打针吃药，害怕。不打针，只吃药。
谁又有人打一辈子的针呢？是因为你的病需要打针〈一定要咬住〉。绝对权威的暗示病人是你的病需要打针，接着叫下一个病人的名字进来就诊，这个病人就自言自语的打针了。对于初诊病人：要做好前期的医疗解释工作，为什么要用这种药，是因为你的病对这种药敏感，非用不可，不能谈钱的问题。
患者：我的病我怎么不知道，位置也不知道，是个什么样子？
医生：你肚子的东西你可不可以看得到吗？哟，看不到吧，所以非要依靠医生才能治疗。 6
医生：你有什么不舒服？有什么症状？
患者：我又阴道炎，盆腔炎。
医生：这都是医生的话，你只说你有什么症状就完了。
患者：我老公得了这个病，我也怕，我检查一下，我是否得了。
医生：这时立即开化验单交费，再检查取标本〈不要没查就说你已经患病了〉，掌握他急于想少花钱，不化验就可以确诊了，你不交钱化验，我就不给你确诊。
对盆腔炎，治疗手段多，疗程长，费用高。
医生：要充满信心，理直气壮。药贵，是物价局定的，我们不能乱开价，这是正规医院。没有假药，如果输液后，病人很虚弱，正好说明我们不是假药，因为这个药就是使病人感到无力。你可以到别的医院去咨询一下，这个病是否难治？疗程长，用药联合等。有便宜的，但那是过时的，五六时年代的。我们的服务是全套的，如中药给你煎好，回去只喝。过去要自己买药罐，要自己煎。现在煎好了，是不是要收服务费啊？哟，看到了吧，我们这样归一点，你少很多麻烦了。
取化验结果后的初诊
给病人体检后拿化验报告时，医生故意摇头，叹叹气，让病人感觉到自己病情非同小可、严重、要重视。明确的告诉病人是得了性病，具有很强的传染性及严重后果的病不能相提并论，让病人重视。在说服病人过程中可以通过画图来进行分析讲解，让病人比较直观了解病情用通俗易懂的语言来动员病人治疗。7介绍发病情况，潜伏期、前期症状、病原体、传染途径及病人现在处在此病的哪个阶段，需要及时治疗；不及时治疗会导致什么样的合并症及后遗症，影响病人的躯体及家庭和社会，对年轻人着重讲会引起不孕不育，对年纪大一点的病人着重讲会引起性功能障碍和传染给爱人和小孩。
根据病人对病情的认识及心理反应，抓住心理弱点，动员说明及早治疗，在这个过程中着重介绍我们治疗方案的科学性，优越性与普通门诊常规方案不同，详细讲解为什么要打针、为什么必须综合系统治疗，为什么要做微波、光谱等仪器治疗，不按正规方案治疗，会导致严重的后遗症，而且必须坚持疗程，必须按我们的要求来治疗，不能中断和讨价还价，强调性病顽固性不容忽视，不能贪图快、担心花钱或者没有时间治疗。态度坚决，具有权威。
对治疗月经不调和不孕不育，用激素疗发的病人
医生：指导病人用药方法，病人取药—嘱病人回来—向病人认真交待用药方法、时间；每天什么时间用药—再要病人复述一遍，并要病人写在纸上〈说明病人的病难治，医生的医疗水平高，又避免用药医疗差错〉。
对慢性病记疑难杂症的估计很难有效果，疗效不好的病。
医生：拿着病人的病历及化验单、自语、叹气：你这病太难治了。这时病人会很困惑，心理压力大，一般的病人会哭的。医生说哭有什么用〈态度非常柔和〉接着开处方。

三.怎样处理医疗纠纷造成患者纠纷闹事的主要因素有那些？我们应该如何尽可能避免纠纷、如何充分利用病历来保护自己？
1.对治疗效果不满意者。〈1〉受“大环境”的影响造成对门诊处理过程某环节产生误解者。〈2〉治疗后转诊受同行之间指使、误导者。〈3〉对治疗化验阴性、诊断依据不足者；误诊漏诊者。〈4〉蓄意闹事者。
2.医疗单位要避免纠纷，正确指导患者对疾病的认识；要求医务工作者仪表端庄、待人热情、尊重患者、礼貌用语、熟练技术操作、专业知识丰富、建立良好的医疗氛围，让患者对医护人员有可信赖度。门诊各窗口要“精诚”配合，要求检验人员对患者只提供化验参考数据，不直接下诊断，把解释权交给医生。
3.要求医生应该耐心全面了解患者的发病史及曾到某院采取某种治疗方法，“花多少钱”、结果什么样，并做详细、完善、规范的病历书写，在治疗过程中对疾病的变化要做到“有”的登记及在治疗过程新发现患者过去新问题对预防纠纷隐患“有益”的补充登记。
4.设置中医科或转诊到纯中医师那从新开始接诊以肾虚为例，叫另外一个人专门协调把矛盾消化在萌芽中，避免矛盾的激化酿出大祸，简单谈谈自己是怎样处理纠纷的体会。
四.为什么强调仪器治疗辅助治疗的重要性；各种仪器辅助治8疗在治疗过程中起到什么作用？
仪器治疗是稳住病人，延长疗程之有效的手段，对局部及全身治疗起到很好的辅助治疗，同时又预防一些后遗症，让患者感到有正规的治了方案，科学新进的治疗仪器、新颖独特的治疗方法，不会让病人感到单一，使疗程中断，让患者感到经济、安全、科学有效，提高足量足疗程的治疗信心。增加配合积极性。每一种辅助治疗有切实的治疗效果。
1.微波：经过药物治疗产生的逆行感染，病菌侵犯到后尿道及前列腺部位。而前列腺是一种很特殊的器官，内部是多导管组织，很厚的包膜，一般药物很难渗透，而微波热疗改善局部血液循环，疏通前列腺管，足进药物吸收；一般非淋菌耐寒不耐热，在45度以上即可杀灭，而微波治疗50度左右，经过一小时的微波治疗，完全可以破坏病原体的存活，达到彻底治疗性病后遗症的目的。关于微波副作用的中药治疗薏苡、附子、败酱、散合、八正散合、当归、贝母、枳实丸加减并用，一般能迅速缓解其副作用。
2.光谱：适用于男女尖锐湿疣，激光手术创面修复及宫颈局部糜烂，其原理使坏死的细胞凝固脱翘，继而以新的上皮细胞修复创面，帮助达到修复目的，同时光谱还可以运用于男性尿道口红肿、宫颈炎等保持干燥有利于治疗。
3.冲洗：通过尿道〈阴道〉局部给药，能让皮肤黏膜局部吸收药物，直接杀死病原体。专科经营医生接诊技巧体会

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