营销人员如何与客户沟通的诀窍

内容导读：如果营销人员要去拜访外地的客户，或者知道客户不是本地人，那就需要搞清客户所在地是否具有某种特别的礼仪要求，或者客户所在地的风俗习惯或所属民族的特殊习惯如何等等。比如，如果得知客户是回族，那在谈话时就尽量不要提他们特别忌讳的有关“猪”的事情，吃饭时要尽可能地选择清真饭店。
营销人员需要从内心深处尊重客户，不仅如此，还要在礼仪上表现出这种尊重。否则的话，你就别想让客户对你和你的产品看上一眼。

　　——乔治·路德
　　1、称谓上的礼仪
　　无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。
　　有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，营销人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。
　　(1)熟记客户姓名。
　　营销人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。
　　(2)弄清客户的职务、身份。
　　先看下面一个案例：
　　一位营销代表走进一家老客户的公司时，看到客户的办公室里有一位年届五十的中年人。当时办公室里的人都称呼该中年人为“老杜”，而且其他客户以为这位销售代表见过此人就没有进行介绍，因此在向“老杜”敬烟时，这位销售代表半亲密半开玩笑地说：“老杜同志其实不老嘛!是列位太年轻有为了!”

　　说完这话时，一位与该销售代表比较熟悉的客户使了一个眼色。后来，销售代表才明白，原来那位“老杜”是客户公司从外地挖来的部门经理，因为与其他部门经理年龄相差悬殊，所以大家都叫他“老杜”。虽然这种叫法不会令“老杜”感到尴尬，可是销售代表的说法却触动了他的敏感神经。
　　任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，销售代表可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题：
　　称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼。
　　称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把“副”字去掉，除非客户特别强调。
　　2、握手时向客户传达敬意
　　握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，营销人员需要注意如下几点：
　　(1)握手时的态度。
　　与客户握手时，营销人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。
　　(2)握手时的装扮。
　　与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。
　　(3)握手的先后顺序。
　　关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：
　　地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前;年龄较长的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
　　当然了，对于销售代表来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。
　　(4)握手时间与力度。
　　原则上，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短;如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。作为男性营销人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手的前半部分;第二，握手时间不要太长;第三，握手的力度一定要轻。

3、名片使用讲究多
　　名片虽小，但是在与客户沟通过程中的影响却不容营销人员有丁点儿忽视。如果不注意使用名片时的种种讲究，那么本来可以起到“自我延伸”作用的名片就可能会成为横在你与客户之间的一堵厚墙。而在接客户的名片时，一些销售代表不讲究礼仪的做法常常会令客户感到严重不满。使用名片时的讲究看似细微，可是良好的客户关系往往就在这些细节中微妙地得以体现。
　　除了人们通常了解的双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片的主要内容、双手接住客户递过的名片、拿到名片时表示感谢并郑重地重复客户姓名或职务之外，与客户交换名片时，营销人员还应该注意一些其他事项：
　　(1)善待客户名片。
　　最好事先准备一个像样的名片夹，在接到客户名片后慎重地把名片上的内容看一遍，然后再认真放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入皮夹，也不要折损、弄脏或随意涂改客户名片。
　　(2)巧识名片信息。
　　除了名片上直接显示的客户姓名、身份、职务等基本信息之外，营销人员还可以通过一些“蛛丝马迹”了解客户的交往经验和社交圈等。比如，客户名片上印有的公司电话号码前是否有区号，如果没有，那么很可能说明他们通常只在本区域内活动;如果客户公司的电话号码前有区号，但没有“86”这一代表我国的国际长途区号，那就说明客户的业务往来大多属于国内范围。
　　通常客户的名片上不会印有住宅电话，如果上面有住宅电话，销售代表不妨用心记住，这将有助于今后更密切地展开联系。
　　(3)对名片进行分类。
　　这主要包括两方面的工作：
　　第一：对自己的名片进行分类。这主要是针对那些身兼数职的营销人员而言。如果属于你的头衔较多，那不妨多印几种名片，面对不同的客户选择不同的名片。
　　第二：对客户的名片根据自身需要进行分门别类。这既可以在你需要时方便查找，也会使你的名片夹更加整齐、有效。
　　4、不可忽视地方风俗和民族习惯
　　如果营销人员要去拜访外地的客户，或者知道客户不是本地人，那就需要搞清客户所在地是否具有某种特别的礼仪要求，或者客户所在地的风俗习惯或所属民族的特殊习惯如何等等。比如，如果得知客户是回族，那在谈话时就尽量不要提他们特别忌讳的有关“猪”的事情，吃饭时要尽可能地选择清真饭店。
　　5、以客户为谈话的中心
　　一定要把客户放在你一切努力的核心位置上!不要以你或你的产品为谈话的中心，除非客户愿意这么做。
　　这是一种对客户的尊重，也是赢得客户认可的重要技巧。此时，营销人员必须要摆正自己的位置，即明确自己扮演的角色和行动目标——满足客户的需求，为客户提供最满意的产品或服务。
　　这就需要营销人员在与客户沟通的任何时候都要务必以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，而不能凭自己的喜好，主观地为客人点菜。
　　如果客户善于表达，那你就不要随意打断对方说话，但要在客户停顿的时候给予积极回应，比如夸对方说话生动形象、很幽默等。如果客户不善表达，那也不要只顾着你自己滔滔不绝地说话，而应该通过引导性话语或者合适的询问让客户参与到沟通过程当中。
　　6、相互交流时的礼仪
　　与客户进行交流时，营销人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重：
　　(1)说话时的礼仪与技巧。

说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。

　　沟通时看着对方的眼睛。
　　保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。
　　与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。
　　说话时，音高、语调、语速要合适。
　　语言表达必须清晰，不要含糊不清。
　　想要引起客户特别注意的地方要加以强调。
　　如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。
　　(2)听客户谈话时的礼仪与技巧。
　　客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。
　　认真、耐心地聆听客户讲话。
　　对客户的观点表示积极回应。
　　即使不认同客户观点也不要与之争辩。
　　专家提醒
　　称谓千万不要出错，这是对电话营销人员的基本要求。
　　要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情，因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。
　　时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。
　　无论是说话还是倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。