“首问负责制”在民营医院中的应用

目的探讨“首问负责制”在民营医院中的应用。方法在医院各科室部门推行“首问负责制”，落实实施细则，通过医院检查小组的监督考核，将结果进行分析、反馈。结果推行后来院者的满意度及认可度明显的提高。结论“首问负责制”优化了医院管理效果，提高了医院各级人员的主动服务意识，改善了服务的质量，促进了医院优质服务工作深入持久的发展。
医学模式的发展和服务理念的转变是推动民营医院发展的必然途径。为落实“以病人为中心，以质量为基础，以满意为标准”的服务宗旨，我院推出了以“崇尚责任、追求高效”为主题的“首问负责制”。“首问负责制”是指首问责任人接待服务对象后必须及时落实或完成服务对象所提出的服务内容，并追踪结果和及时反馈沟通，否则将受到追究责任的处理。首问责任人是指服务对象询问或接触到的第一个人。服务对象是指来医院的病人、客人。医院明确规定：患者或其家属来医院就诊、办事、咨询时问及的第一个医院职工就是首问负责人，首问负责人必须热情接待患者或其家属，属于自己职责内的事必须及时办理，不属于自己职责内的事要及时联系相关科室或人员，让患者或其家属体会到宾至如归的感觉。自“首问负责制”在医院推广落实后，切实提高了为群众提供优良诚信的医疗服务。现报告如下。
1“首问负责制”实施细则
1.1具体内容（1）首问责任人依据管理程序，热情接待，认真及时办理服务对象所需办理的事务；（2）首问责任人热情引导服务对象到所需要办理部门，并追踪转办结果，及时向服务对象反馈和确认；（3）首问责任人负责解释服务对象拟办事项没能达到目的原因。
1.2对首问责任人和接办部门的要求（1）对服务对象的事务要认真受理，做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”；（2）接待服务对象，应文明礼貌、热情大方，用语文明、举止端正；（3）接听电话，轻取话筒，做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门（科室）”；（4）为服务对象着想，不得冷漠慢待、借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，要充分体现员工良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌；（5）遇有服务对象询问，一律不准以“不知道”、“不归我管”、“我很忙”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象；（6）遇到对事情不理解或无理取闹的服务对象，要坚持原则，耐心说明，做好协调工作；（7）熟记常用电话，了解医院各项常规工作，以便答复服务对象提出的问题，做到既准确、又掌握政策，坚持实事求是的原则；（8）遇到需要临时帮助的病人应主动上前帮助，如病人轮椅上坡、危重病人、老弱病残等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。
1.3监督考核（1）医院检查小组每月对医院的“首问负责制”按实施细则实行责任考核，对服务对象拟办事项处理过程进行监督、检查、考核，考核结果及处理情况在院内通报。（2）医院检查小组每月对来院人员发放满意度调查表，综合评分及患者的意见下发各部门（科室）要求整改，并将整改措施及结果反馈检查小组。（3）一旦引起投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，除在量化测评月考核中扣分外，引发较大事端的，还应按员工守则相关条款处理。2效果评价“首问负责制”检查小组成员每月检查或临时抽查结果显示：99.8%的来院者认为“首问负责制”推出后，医务人员真正按照“热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结”的原则为来院者提供了方便，当好了“二传者”，对我院切实为来院者办实事的管理方式表示非常的赞同与满意；99.0%的患者认为“首问负责制”这种服务，无形给来我院接受治疗的患者增加了安全感；99.5%的来院者则表示我院的这种优质服务值得向全社会推广，是所有民营医院的标杆，是百姓最信任、最放心的民营医院。同时，通过检查小组的跟踪检查，使指导与督查相结合，有效地提高了医护服务品质，及时纠正不规范的医护行为，使整个服务流程形成了一个良性循环。
2效果分析
（1）员工的主动服务意识及责任感增加，工作做到细致周到。由于“首问负责制”的实施，来院人员一进入我院，遇见的第一个人主动热情迎接，负责将来人带到目的地。医护人员更是从患者刚到达病区始，负责患者从入院到出院整个过程的治疗和护理，使患者很快消除了陌生感，增加了对医院的信任。（2）增强了员工的自我成就感，工作主动性、积极性提高。以往我院员工由于未确定每个人的具体责任，工作中易出现相互推卸责任、拈轻怕重的现象，没有真正做到优质服务、人性化的服务，造成患者来院后较盲目，我院又是民营医院，患者对我院的信任及满意度较低，“首问负责制”的实施给了员工自由发挥的空间，他们针对来院者的不同需求，发挥各自工作及沟通技巧，使来院者的需求得到真正的解决。（3）使医院管理更系统化。实施“首问负责制”后，医院真正体现了“全员营销”的管理理念，完善了医院各级层人员的过程管理质控系统，加大了管理力度，使优质服务真正做到有落实、有持续、有改进。